【艾瑞网消息】9月23日消息，在今天的彼得·德鲁克高层管理论坛上，携程旅行网副总裁丁小亮认为：携程连续四年纯利增长45%的主因是优质的服务，以及把优质的服务象制造业一样批量复制。

　　在2004—2007年连续四年，携程的纯利润增长保持在45%以上。丁小亮分析说：从服务模式上，携程的服务模式与世界上所有互联网公司没有特别差异，国内旅行服务业特别是互联网企业中，携程最大的差异是服务。我们可以把优质服务规模化和复制化，按携程董事会主席梁建章讲的，我们要像生产行业一样来制造我们的服务业。

　　他举例说，在传统行业中，普通的酒店和机票预定业务，由接话员了解信息之后再向客户确认，而在携程就是一个整套流程。即接话员把信息录入后传给第二个人，第二个人确认后传给第三个人，第三人把资料进行核对，核对后向客人发出确认通知；比较复杂的例子，如信用卡问题及预定机票期间中可能出现的折扣变动，由后续人员跟踪，所有前面的工作人员完成的任何内容都保证有纪录，因此会员所有信息，完成和未完成的都一目了然。

　　而在线旅服务行业中，丁小亮认为“服务2.0”有特别的意义，而“服务2.0”的内涵包括如下几点。

　　首先是模式创新。对旅行服务来讲，创新模式是非常大的困难和挑战。过去所有靠人的经验，旅行社的同行都会有感受，公司对个人的依赖性非常强。如果这个人跳槽，把部门15个人带走，另立江山，这企业是巨大的损失。而使用CRM(客户关系管理系统)进行企业管理就是模式创新，就是想弱化个人在企业中的依赖性。

　　其次，优质服务的标准化且可复制。我们最早的呼叫中心最初几个人，现在发展到2400个座席，如何确保服务的优质？就是需要程序上的标准化。

　　第三，服务商提供的信息与被服务的主体有足够的互动，保证信息对称、透明。如过去旅行服务中，信息不对称，当打电话到旅行社时，对方接到电话高兴了多说两句，对方忙了就没办法静心服务你。

　　第四，体现工具性，就是消费者对信息的依赖程度。

　　第五，客户的体验性也是旅行服务业应非常重视的。比如第一次使用携程的客人都有电话回访，回访客人是标准化的，不管忙或不忙，愿意或不愿意，都要回访，以确保服务的顺利。