当前中国B2C、C2C网络购物市场发展迅速，根据CNNIC最新公布的网民调研数据，2010年6月，网络购物服务的网民渗透率已达33.8%.艾瑞咨询与上海财经大学本科生创新实验课题组合作开展的"上海地区网络购物满意度研究"基于获得国际认可的美国顾客满意度指数（ACSI）模型，通过严谨的统计方法计算得出影响网购用户满意度的因素及各因素的影响力大小。研究得出的基本结论如下：
1.用户年轻学历高，女性用户占据相当的比例
2.服务的完整性对网站总体满意度的影响最大，这一因素也是大多数网站的弱项
本研究还选取了B2C和C2C样本较集中的四个网站进行了结构方程模型研究，发现影响各网站满意度综合指标的关键因素并不一致，各购物网站的优劣势也有所不同。
此次研究建构了一个综合的可比的网购用户满意度指标评价体系，通过这一评价体系，网购网站能更科学客观地评估网站优劣势，发现优化的机会点，提升用户满意度。
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1.18-25岁年轻网购群体中，女性集中度相比总体略高。 在18-25岁的网络消费用户中，2010年总体上来说男性用户选择网络消费的比例略多于女性用户，高出约3个百分点。CNNIC在09年的报告中指出直到09年底，中国网民中男性网民比例占55%以上。因此，相比之下可看出，中国网民中网络消费用户男女性别比例基本一致，网购用户中女性集中度略高。 |
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2.基于ACSI模型的网络购物满意度模型 本研究参照获得国际认可的满意度ACSI模型，并根据艾瑞以往调查经验和具体问题涉及的范围，最终构建了符合网络购物的顾客满意度模型。 在这一模型中，我们将影响网购满意度的自变量归结为产品信息，网络安全，网站设计，服务完整性，营销规划五方面，通过22道被访者能够直接认知的问题作为外部观测变量，衡量每一点因素对五大自变量的影响力大小；用"满意度综合评价"和"顾客忠诚"这两个因变量作为衡量顾客满意度的表现，其中"顾客忠诚"则是"满意度综合指标"的未来表现，这两个因变量也通过4道问题作为外部观测变量来直接衡量。 |
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总体内部模型路径系数与得分对比图
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3.影响不同购物网站使用满意度的关键因素及网站相对优劣势 本研究通过采用反映型模式及路径权重法进行五大因素及20个外部观测变量的权重估计，并通过严谨的Bootstrap再抽样方法、R-square以及共同因子等一系列统计检验方法，验证了网购满意度模型的可成立性及良好的预测能力。 将该模型运用到不同的B2C及C2C网站中，可以发现五个因素对每个网站的重要性不同，每个网站的相对优势也有所不同。总体来看服务完整性是对满意度综合指标影响最大的，而这一因素也是所有网站的弱项；营销规划是对用户满意度影响最小的因素；网络安全和产品信息是整体的强项。 |
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4.淘宝网用户满意度分析 根据上图的数据显示，对淘宝网满意度综合指标影响最大的是服务完整性，但是其得分相比其他4个因素却是最低的。具体来看，淘宝网的“货物符合要求性”是对服务完整性影响最大的方面，同时也是得分最高的；其次“售后服务便捷程度”和“要求响应及时”也对淘宝满意度综合指标影响较大，但是得分偏低。 |
