网上购物

15家电商整体售后满意度达88.14%

来源:新京报    作者:李栋      2017/1/10 11:48:03

导语:在网购食品的测评体验中,售后环节是最让消费者头疼的问题。尤其是作为保质期较短的生鲜食品,不仅被排除在7天无理由退换货之外,而且各家电商的售后服务也参差不齐。

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网购食品的测评体验中,售后环节是最让消费者头疼的问题。尤其是作为保质期较短的生鲜食品,不仅被排除在7天无理由退换货之外,而且各家电商的售后服务也参差不齐。

2015年,新京报记者曾选取10家主流生鲜电商进行测评,其中仅有20%平台可以做到48小时无理由退换货,更多的平台执行着签收后不予退换的规定。

在此次网络食品测评中,新京报记者在160份样品中,随机抽取部分商品以“品相不佳”、“质量问题”等为由发起售后服务,以此全面对比15家电商平台的售后服务水平。

结果显示,15家平台的售后满意度为88.14%,苏宁易购、本来生活、1号店等5家电商平台的售后满意率甚至达到100%。在以“品相不佳”为由发起的退货申请更容易被受理,有93.13%的比例均顺利完成退货。但以“品质问题”为由发起的退货申请中,仅有38.13%的比例是直接办理退货,而有54.38%比例的商品是在售后人员记录后上门再定夺。

此次测评中,新京报记者随机筛选了部分品相较差、或已出现部分腐烂的水果产品,分别在对应的电商平台发起了售后退款流程。从整体160份调查问卷来看,对电商售后流程“非常满意”,认为退换货政策清晰且极易联系售后的,占比为25.64%。对电商售后流程“比较满意”,认为退换货政策比较简明且比较容易接通售后的,占比为62.5%。以此两项来看,15家电商平台的整体平均售后满意度占比为88.14%。

不过,也有10.62%比例的调查问卷认为电商平台的退换货流程“一般”,且客服人员解决问题态度不积极。同时,1.24%的调查问卷对电商平台的退换货流程“不满意”,认为“售后政策晦涩难懂,设立种种障碍阻挠退货”。

从具体的退换货途径来看,电商平台以直接退货款的方式为主,以往的送积分、优惠券形式占比逐渐降低。其中,电商平台在证明质量问题后,直接退货/退款的比例达到71.25%。以送积分、送优惠券等形式售后的比例仅占到21.88%。

值得注意的是,仍有部分货品退换时存在难题。有5.62%的调查问卷认为,客服人员在记录情况后态度模糊,超过48小时毫无进展。有1.25%的调查问卷则直接表示,客服人员态度恶劣,拒绝退换货。

如测评员在顺丰优选上购买的“花果山江西金黄国产蜜橘5斤”,发现有部分橘子出现严重腐烂,但在申请退换货时,客服人员以超过24小时不予受理为由,拒绝退货或者补偿。后经过上传照片等证据多次沟通,客服人员终于同意给予15元代金券进行补偿(满100可使用)。

一电商售后服务让人很“不满”

在对各家电商平台的退换货流程方面,苏宁易购、1号店、本来生活、中粮我买网、U掌柜5家平台排名并列第一,在160份问卷调查结果中,对其退换货流程及政策“非常满意”和“比较满意”的比例均达到100%。

以1号店的售后退换货流程为例,新京报记者购买的“悠乐果越南进口青芒4.5斤装”中,在收到货时发现其中有2颗已经出现腐烂迹象,在第一时间跟客服沟通后,对方表示水果类生鲜无法退货,直接按照比例进行了退款。同时,还主动提醒新京报记者对尚未熟透的青芒,可以放置苹果进去催熟。

为进一步衡量各家电商的售后服务水平,测评员还以个头、品相等问题,尝试跟客服联系发起退款售后服务,其中在春播网购买的“安心优选智利santina车厘子500g”及“临安有机山核桃50g”,发起退货后,客服表示可上传照片如确实不符者可以退货,并不需要用户邮寄并承担物流费用,会由配送人员统一上门取货。

部分电商平台在特殊品类上的售后方案也比较良好。如在顺丰优选上购买的优选荷裕烟熏三文鱼100g产品,超过24小时后发起退换货,在进行照片举证及多次沟通后,客服人员最终受理了退款请求。

需要注意的是,在15家电商平台的售后服务中,只有沱沱工社出现“非常不满意”的情况,占比为12.5%。在沱沱工社购买进口蓝莓样品后,测评员以部分蓝莓发蔫为由提出退货时,客服人员表示,可以以发优惠券的方式来弥补。优惠券价值18元,且只能在下次购物时使用,优惠券时间为2016年5月30日至2016年12月31日。也就是说,从发起退款之日算仅有1月左右时效。

“品相不佳”为由93.13%均顺利退货

在电商平台的售后政策中,各家对于以“品相”与“质量”为缘由发起的退货,均有着不同的规定。不过,从15家电商平台整体的售后服务案例来看,以“品相”为由发起的退货,有93.13%比例均顺利完成了退货或者赔偿积分。但以“品质”为由发起的退货,有54.38%的比例是让售后人员先记录,待工作人员上门查验后再处理。

结果显示,在以“品相不佳”发起的退货申请中,有57.5%是在证实问题后顺利完成退货,有21.88%是在记录情况后以补偿积分或优惠券形式赔偿,有13.75%是在客服人员协查问题后顺利完成退货。

而在以“质量问题”发起的退货申请中,有38.13%是直接办理退换货。但有54.38%的比例是客服人员在记录后,让工作人员查验定夺。另外,有3.12%的比例是要求出具质量问题的检测报告,有4.37%的比例是直接以食品不能退换为由拒绝。


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