电子商务

摸底用户心理 支招网购躲“坑”

来源:北京商报    作者:      2017/3/1 14:37:15

导语:如果网页上的促销手段能够一目了然,商品的配送速度能够更快一天,平台的售后电话可以一呼即应,消费者的网购体验将会大幅提升。

如果网页上的促销手段能够一目了然,商品的配送速度能够更快一天,平台的售后电话可以一呼即应,消费者的网购体验将会大幅提升。当前,网购已经成为买卖的常态,提升用户体验是多数电商平台的首要使命,但根据北京商报记者的调查显示,90%的受访者认为在网购体验中仍有可以提升的空间。

口碑源于细节

消费者姜女士第一次水果网购的体验并不理想。她告诉北京商报记者,日前她在某电商平台生鲜频道上购买了6件水果,原本以为第二天就能送达,但直到第三天傍晚才收到,而且收到的只是其中的5件。让姜女士不满的地方还不止于此,她收到的5件水果被分别放在5个包装箱里,在姜女士看来,这些包装箱不仅拆起来麻烦,而且放在家中也很占空间。此外,在送到的5件商品中其中有1件是柑橘,但打开包装后发现,里面的橘子已经全部冻裂。

发现问题后,姜女士在收到货的第二天拨打客服电话想要换货,但这个换货的过程也是一波三折。根据姜女士提供的订单信息显示,她的订单是由宅急送公司负责配送,但寄件方却是安鲜达。姜女士称,她拨打包装箱上标记的售后热线,宅急送的客服人员在确认包装完整后告知她需要联系卖家换货。尽管她通过下单平台与寄件方取得了联系,对方也承诺重新发货。但对于姜女士来说,此番购物体验并不理想。

“都是一个平台上买的商品,如果能够放在一两个包装箱里一次送到,而且收到的都是新鲜完好的水果,这样的体验就很好。”显然,作为一名普通的消费者,姜女士的要求并不算苛刻,但她却道出了目前行业中存在的痛点。

售后问题最忧心

姜女士在网购中遇到的问题并不是个案。根据北京商报记者的调查显示,90%以上的受访者有过不好的网购体验,而售后服务不到位是受访者最容易产生不满情绪的环节,44.44%的受访者表示常在售后服务方面遇到障碍。其中,担心卖方不同意退换货或设置障碍,找不到有效的售后处理渠道的受访者比例分别占到44.44%和33.33%,另有18.52%的受访者认为客服人员不能及时解决自己遇到的问题。而在售前环节,买到的商品与网页中描述的情况不相符是受访者担心最多的问题,占比达到55.56%。

售后服务不佳一直是横亘在平台提升用户体验过程中的难题之一。根据全国消协组织此前发布的数据显示,在2016年全国消协组织受理的消费者投诉中,售后服务问题占比为22.73%,是引发消费者投诉的主要原因之一。但也有不愿透露姓名的电商行业人士表示,用户在售后环节遇到的问题多种多样,重复的、无效的售后申请兼而有之,造成这一环节的工作量十分巨大。同时,随着人工成本高企,客服人员规模有限,尽管企业在这方面投入重金,但仍可能无法及时解决用户问题。在北京商报记者的调查问卷中,80%的受访者认为,加强售后服务人员与用户的沟通仍是电商平台需要改进的环节。

构建多元互通机制

事实上,为了提升用户的售后体验,电商平台其实已经开始多方尝试。如天猫推出的阿里小蜜、京东上线的JIMI智能客服机器人,通过新型技术手段提升售后服务人员的工作效率。另外,如苏宁、国美等拥有线上线下渠道资源的企业,也建立起了用户线上购物,可以到线下寻求售后服务的相关机制。

随着越来越多的人选择在电商平台购物,消费者的诉求逐渐从价格消费向品质消费转变,在此背景下,电商平台更应挖掘可提升的服务空间。在国家工商行政管理总局日前发布的《总局出台加强12315消费者权益保护工作意见》中也提到,要推进12315平台接入网购、电视购物平台,营造安全的消费环境。在中国电子商务研究中心特约研究员、知名IT律师赵占领看来,现在可能还有很多消费者不知道通过12315进行维权,但通过建立多元化的互通机制,可以方便更多的消费者在维权受阻时获得帮助。(记者 吴文治 陈克远/文 王飞/制表)

■网购支招

场景1:有消费者在论坛上投诉称,在某电商平台上买到的商品存在瑕疵,但卖家以超过7天包退换货期限为由不予退换货。

支招:面对这类问题,消费者可以直接找到平台客服投诉;如果不能有效解决问题,且涉及金额较大,可通过法律手段寻求帮助。在此后的选购中,选择自营平台或信誉度较好的卖家较为保险。

场景2:有消费者反映,很多商品可以在页面评论区看到好评如潮,但自己购买后发现实际收到的商品并没有想象中那么优质。

支招:尽管政府有关部门和电商平台在“反炒信”工作上大力推进,但消费者仍需具备慧眼。在浏览评论信息时,可以多注意中档评分的描述。如果一个商品的评论很多且是100%好评,那你就需要注意了,毕竟消费者重口难调。

场景3:网购的商品在收货后发现存在质量问题,想通过售后服务了解处理办法,但客服热线始终无法打通。

支招:对于此类问题可以视情况选择其他渠道寻求答案。如果是比较常见的退换货问题,可以通过部分平台推出的智能客服解决;如果你是经常网购的用户,如京东等电商平台也有专门面向高级会员的客服专线。如果平台的售后服务不能让你满意,可通过12315绿色通道寻求帮助。

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