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为了天天快递 苏宁京东互撕:京东犯恶 苏宁玻璃心

来源:新京报    作者:侯润芳 杨砺 陈维城      2017/7/25 8:22:25

导语:京东称因服务质量问题停用天天快递,苏宁称京东对第三方合作伙伴有目的有步骤地清场。


天天快递成为焦点

京东切断天天快递信息接口一事再次引发双发隔空互怼。继7月20日京东宣布暂停天天快递服务之后,昨日午间,天天快递的股东方,苏宁云商集团副董事长孙为民在实名认证微博发文,称京东诬陷天天快递“是全网服务最差的”黑锅不能背。苏宁随后再度表示,这是京东在对第三方合作伙伴进行有目的有步骤的系统化清场。

对于这一表态,京东则表示,请孙为民“收起玻璃心”。

京东称因质量问题停用天天快递

在文章中,孙为民称,京东与苏宁是直接竞争关系,与苏宁投资的天天快递有间接竞争关系,京东不与天天快递合作,在意料之中。

“但是京东诬陷天天快递‘是全网服务最差的’黑锅,我们不能背。”孙为民称,应由商户自己决定是否终止与天天快递的合作,滥用渠道霸权越俎代庖干涉第三方的自主决定权,有可能触及国家法律和行业管理的制度底线。“天天快递已经致函国家邮政管理部门,希望从权威部门得到公正的意见。”

7月20日,京东向媒体表示,将从7月31日起暂停天天快递服务。原因是在2017年上半年的综合评比排名中,天天快递在服务质量和用户满意度方面都得分较低,位于所有快递公司中的最后一位,同时京东还发现其存在部分违反平台规则的行为。

天天快递评分低

7月20日晚间,天天快递公开表示,对于京东在此事件中给出的荒谬理由,深表遗憾。天天快递强烈谴责京东扰乱市场秩序的行为,并对此事保留进一步追究的权利。

针对孙为民的隔空“喊话”,昨日下午,京东发言人在官方微博发布文章,要求孙为民“请收起您的玻璃心!”在反击文章中,京东表示因服务质量问题暂停与天天合作。“每天我们的客服和商家都能收到大量消费者的投诉,反馈天天快递时效和服务质量问题。”

对于这一言论,苏宁方面昨日晚间再度回应称,这绝非是偶然事件,而是京东在对第三方合作伙伴进行有目的有步骤的系统化清场。苏宁还表示,“我们不忌讳被称为玻璃心,市场的每一个反应、每一个用户的反馈和每一个商家应被尊重的权利,我们都必须珍视和尊重”。

天天副总裁:业务量未减少

京东切断天天快递信息接入口,对天天快递影响多大?

“在京东关停天天接口前,天天在京东每天的客户业务量是11万左右,占据天天快递整个业务量的2%左右,所以对天天快递业务量影响不大。”昨日,天天快递副总裁徐建国告诉新京报称,京东关闭天天快递后,公司业务量并未减少。

但京东此举仍然影响到了天天快递和其他电商的合作。“这几天很多其他的电商客户打电话来询问此事,这一点对我们影响很大,这也是我们和京东坚持讨说法的原因。”徐建国说。

昨日,京东物流发言人称,希望天天快递改进服务质量,并获取消费者的优质口碑之后,重新回来。京东将定期根据快递公司服务质量,去芜存菁,不断提升平台服务质量。

那么,天天快递还有“重新回京东”的打算吗?

对此,徐建国表示,天天快递希望能够回去,“我回去不是服务京东,而是客户选择天天快递,哪怕是京东的平台。”

数据之争已有“先例”

谁掌握了用户数据,谁就在竞争中获得先机。这已是电商、物流领域的共识,也是电商和物流巨头们竞争的焦点。在电商物流领域,因此产生的互怼也并非第一次发生。

今年6月,菜鸟网络和顺丰速运互相指责对方首先关闭互通数据接口,引发京东、美团外卖、网易等公司纷纷站队。 菜鸟网络称,此事发生前,为保护消费者隐私、电话信息安全,菜鸟根据安全团队的建议,对全网物流数据进行信息安全升级,加强对海淘、快递柜等物流数据的多重交叉验证,但顺丰及丰巢等出于各种原因并不配合。 顺丰则称,菜鸟网络要求丰巢提供与其无关的客户隐私数据,此类信息隶属于客户,丰巢本着“客户第一”的原则,拒绝这一不合理要求。 虽然双方各执一词,但双方矛盾的焦点是物流数据。角逐背后,更是一场利益之争、垄断和反垄断之争。

追问

京东为何拿天天快递“开刀”?

针对京东切断与天天快递信息接口,苏宁控股集团副总裁孙为民将原因归结为“竞争”。而京东方面给出的解释则很简单——服务质量差。

昨日,京东方面对新京报记者表示,京东对于合作的第三方快递公司有严格的评估和打分机制,评分维度包括配送时效、用户评价、派送员服务态度、使用率以及平台协作度。

在资深电商分析师李成东看来,质量只是京东弃用天天快递原因的一方面。他表示,快递的表面是物流服务,背后则是数据。“京东不会希望让苏宁知道自己的用户买了什么,同样的道理,阿里的菜鸟联盟也是不会允许京东物流接入的。”

独立IT分析师唐欣也认为质量差并非主要原因,“如果真的质量差到大家都投诉,那么商家自然可以都不用这家快递,而不需要京东来封杀。真正的原因还是竞争关系导致。”

这一事件是否会演变成快递业几大阵营“站队”?快递物流咨询网首席顾问徐勇认为,这取决于双方如何处理,邮政部门也有可能会介入协调。

京东商家还有哪些快递“选项”

继停用天天快递引发苏宁“怒怼”之后,7月24日下午,一则新的消息显示,京东商家收到了来自京东的“关于使用平台推荐快递的通知”,其中京东自己的物流被排在推荐名单的第一位,通知同时建议商家,于7月底之前与服务质量好的京东物流、顺丰、中通、韵达、申通达成合作,以免影响消费者的购物体验。在这则通知中,包括邮政EMS、圆通等诸多知名快递都被排除在外。

昨日,京东方面对新京报记者确认了这一消息,称只是推荐使用,不在名单内的并非不能使用,京东不会主动降低店铺评价。

从这份网传的名单来看,京东似乎并没有以“门派”作为遴选目标,此前与阿里有合作的韵达、申通等均在京东的推荐名单中。

京东方面表示,这只是推荐商家使用的评分较高、投诉率较低的企业,平台暂停合作的目前只有天天快递一家,但京东会坚持末位淘汰,去芜存菁的原则。

目前,在京东平台上,京东自营商品使用京东快递,第三方卖家既可以用京东快递,也可以用第三方快递服务商。

物流可谓京东的“撒手锏”,去年12月,京东物流宣布向社会开放三大服务体系,即仓配一体化的供应链服务、京东快递服务和京东物流云服务,希望借此成为中国整个商业社会的基础设施提供商。

链接

去年十大快递企业满意度天天倒数第二

天天快递成立于1994年,创始人詹际盛出自申通快递。2016年6月,天天快递完成6亿元A轮融资。彼时天天快递相关人员表示,计划于6月底进行B轮融资,规模在7亿到8亿,但截至去年年底,这一计划并未实现。

2016年12月30日,苏宁以现金出资29.75亿元收购天天快递70%股份;剩余的30%的股份作价12.75亿元,将在交割完成后12个月内完成。

据国家邮政局公布的2016年十家规模较大快递企业总体满意度排名和得分,天天快递以70.8分排名十家企业中的倒数第二,落后于顺丰、邮政EMS和“三通一达”。

另据国家邮政局公布的数据,2017年6月天天快递的申诉率为5.51,在25家快递公司中排名第14,申诉率低于申通、EMS等大牌快递企业,较去年同期的7.72申诉率有所降低。2017年上半年,天天快递的申诉率呈下降趋势,1月至5月的申诉率依次为:30.9、16.38、17.31、10.79和7.9。孙为民在昨日的公开信中也表示,国家邮政局发布的今年上半年快递服务申诉率统计中,天天快递申诉率下降到5.51,成为全行业服务质量提升最快的企业。

据苏宁云商2017年一季度报告显示,天天快递一季度完成票件量同比增长32%。

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