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人民日报谈大数据杀熟:是店大欺客表现 伤平台发展

来源:人民日报    作者:      2018/6/1 8:21:03

导语:“杀熟”其实是“店大欺客”的一种表现。这个“大”,要么是“体量大”,要么是“架子大”,认为“用户忠诚度”足够高,该有的服务就开始缩水。“杀熟”伤了老客户的心,也伤了平台未来的发展机遇。

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“杀熟”其实是“店大欺客”的一种表现。这个“大”,要么是“体量大”,要么是“架子大”,认为“用户忠诚度”足够高,该有的服务就开始缩水。“杀熟”伤了老客户的心,也伤了平台未来的发展机遇。

近期,在线差旅、交通出行、在线票务、视频网站网络购物等诸多网络平台企业纷纷被曝出可能存在大数据“杀熟”行为——购买同样的产品或服务,老客户反而要比新客户花钱更多。对此,有平台表示“价差可能由于日期、支付方式、供应商等的不同而导致”;有平台回应“不允许价格歧视,价格不会因人、设备、手机系统不同而不同”。这些回应貌似有理,但与消费者的体验并不一致。一些平台利用大数据“杀熟”,是不少消费者曾经遭遇过的事实。

做生意讲究以诚相待,无论是老熟客还是新朋友,都应该尽可能提供优质服务。尤其是对老熟客,买卖双方好不容易互相了解、建立信任,更应该用心呵护。而大数据“杀熟”,意味着熟客竟然要支付本不应该承受的更高价格。这说明某些商家为了追求短期利润最大化,有意“消费”消费者的忠诚度。

“杀熟”不是新事物,并非线上独有,在线下也很常见。以到餐厅吃饭为例,你若常去某家餐饮店就餐,与店主、伙计熟悉后,久而久之,反而会出现被怠慢现象:点完菜呼叫下单,服务员却迟迟不来;结账时想要个折扣,往往也并不容易。这是因为店主清楚,你已习惯了来此就餐,服务随意些也没关系。反观招待新客,为了给客人留下个好印象,店里从上到下格外殷勤,不敢怠慢。

在“互联网+”消费环境中,“杀熟”发生更频繁、实现更容易,其背后是电商营销“千人千面”技术在起推手作用。平台方会根据搜集到的用户个人资料、购买习惯等行为信息,通过大数据模型建立用户画像,然后根据画像给不同用户推荐相应的产品、服务和定价,实行区别化的价格营销策略。说到底,用户相当于被大数据算法给“算计”了,消费知情权、选择权、公平交易权等正当合法权益也受到侵害。

无论线上线下,“杀熟”其实是“店大欺客”的一种表现。这个“大”,要么是“体量大”,仗着在行业中占据的市场支配地位,产生“奈何不了我”的盲目自信;要么是“架子大”,认为“用户忠诚度”足够高,导致该有的服务开始缩水。

相较于线下“杀熟”,线上“杀熟”的隐蔽性更强、投诉维权更难。在网络消费越来越普遍的情况下,这些未公开规则的新老客户“差别定价”套路,给消费者带来的伤害更大:“杀熟”,不但坑了消费者的真金白银,还容易泄露个人信息,已引起消费者高度关注。大数据“杀熟”,伤了老客户的心,也伤了平台未来的发展机遇。如果消费者发觉被平台“杀熟”,很可能在以后的消费中弃之不用,转投别家。对平台而言,虽然通过“杀熟”获得了一时之利,却因此失去一群老客户。其付出的代价,远比一次“杀熟”的收益高得多。

治理大数据“杀熟”等各种“店大欺客”行为,监管部门理应加强相关立法工作,堵住监管漏洞,提高违法成本;平台应坚持“以用户为核心”的互联网思维,用更多优质服务吸引用户,并且在对大数据进行商业开发时,筑牢安全保护的防火墙,加宽隐私保护的屏障,不能触碰法律底线。

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