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还在手动回复?太out了!小微客服,带你走进客服AI新时代

来源:网络    作者:      2019-04-04

导语: 想象一下,你高高兴兴地在淘宝上买了一条美貌的小裙子,店家却迟迟不发货。你心急,催了三五次

想象一下,你高高兴兴地在淘宝上买了一条美貌的小裙子,店家却迟迟不发货。你心急,催了三五次,没有人回复你???或者你看上一条可爱的小裙子,你想问问客服大家都是怎么搭配的,客服小姐姐又迟迟没有回复你???

相信每一个有过购物体验的小仙女,或多或少都遇到过这种情况,特别是618、双11这种高峰期,人工客服无法及时响应每一位客户。

一项对电商消费者的调查显示,71%的消费者都希望自己得到的高效即时的服务。在越来越智能化的互联网时代,消费者都在追求更高的效率和更好的体验。

“互联网的整体环境在发生变化,客服群体也必须要迎合改变。从效率和体验出发,AI客服机器人成为现在必然的选择。所以我们也一直在有意识地了解、比较这方面的产品。”淘宝女装店铺大舒可依运营主管九本表示:“去年8月份,我们选择跟小微智能客服机器人签约。”

九本介绍说,起初,他们的客服团队共有9人,日均接待量大约在300,响应时间控制在20秒左右。“现在我们的客服团队已经递减成5人,日均接待量几乎翻了一番,日均接待约在500。”九本笑道:“可是,我们客服人员的响应时间更快了,响应时间能控制在12秒左右。”

而这都得益于AI客服的“智能”,有了AI赋能之后,大舒可依的问答比提升到了200%。此前,店铺转化率约为32%,有了小微客服后,半个月这个数字上升至38%,而现在,这个转化率维持在43%左右。九本说:“就像是修仙升级流一样,有了‘宝器’,一路开挂。”

小微智能客服机器人是杭州微洱网络科技有限公司研发的一款产品,这款机器人集合了自动问题回复,机器学习,用户画像,催单催付款等功能,除了常规服务,还能帮助店家实现催下单、老客户挽回、关联推荐、卖点营销等个性化需求。

九本表示,选择小微客服,不仅仅是因为它功能的优越性,也是因为微洱科技的服务足够专业、员工足够敬业。

“每位新加入公司的伙伴,都要经历多次培训,特别是我们的实施工程师等服务人员,因为我们企业价值观核心就是‘客户第一’,必须让员工给客户提供最专业、周到的的服务。”

微洱科技培训部负责人阿碧介绍道:“我们的培训分为2个层面,分别是公司培训、部门培训,每次培训周期为5天。培训内容包括企业文化、市场环境、业务实操等多方面,如话术管理、商品管理及营销、活动配置等。”

作为一家创业公司,短短几年时间,微洱科技的业务已经遍布杭州、金华、温州、常熟、广州等城市。随着业务规模的不断扩大,人员也在快速补充。目前,公司共有200余名员工,其中,销售、实施工程师等服务部门人员约占35%。

阿碧表示:“我们的人员准入、准出门槛都很高。新员工培训之后,经历多轮严格考核之后,才会外派去各地进行驻场服务。”

除了通过培训考核等方式来确保服务人员的专业性之外,微洱科技还将每一位客户都当成VIP来服务。

“我们每一位客户,都有一个专属的顾问服务团队群。这个团队群中,包含了技术人员、销售人员、服务人员,甚至还有我们公司的CEO。”阿碧说:“我们要让每一位客户的需求,都能得到及时的反馈与响应。”

微洱科技CEO朱振华(花名:王阳明)于2006年加入阿里集团,在阿里巴巴11年之久,之前在B2B事业部,后来在天猫事业部任职。

朱振华说:“在天猫时,经常参加商家大会,看到客服非常的苦,工作重复机械,而且每天要承受很多的负面情绪,所以后来就萌生了这个想法:通过AI的方式来帮助企业提高管理效率,让AI赋能客服人员,实现个人价值。”

微洱科技希望通过人工智能与大数据技术改进企业与客户、人与机器间沟通方式,让每个企业,每个人都享受AI带来的乐趣。

(文章为作者独立观点,不代表艾瑞网立场)
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