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乐有家:重建服务标准1周年,用行动践行承诺

来源:中华网    作者:      2019-09-19

导语:投诉率是反应服务质量的一项重要指标,投诉率越低证明客户对服务的满意度越高。近日,乐有家统计了“七诺七保”和“真服务标准体系”推出1年来的投诉和赔付情况,乐有家各类服务标准投诉率再创新低,多个保障项目实现零投诉。

投诉率是反应服务质量的一项重要指标,投诉率越低证明客户对服务的满意度越高。近日,乐有家统计了“七诺七保”和“真服务标准体系”推出1年来的投诉和赔付情况,乐有家各类服务标准投诉率再创新低,多个保障项目实现零投诉。

说到做到,用行动践行承诺

近年来,随着房产交易与互联网接轨,“找房”这件事看似变得更加容易,然而不论是真假难辨的网络房源,还是手续繁杂的交易过程,都让房产交易“状况频发”。

2018-2019年,为提升房产交易品质保障,乐有家在原“五诺三保”更新为“七诺七保”,新增服务条款和细则,并着力打造“真服务规范标准体系”,完善乐有家品牌建设方案,打造“乐有家真服务专项行动”,包括20项投诉处理规范、40项服务项目、18项按揭真服务标准等在内的涵盖房产交易全流程的服务标准体系。

针对每一条服务项目,乐有家都建立了系统的操作标准和服务流程。如乐有家“七诺七保”中的“真的真房源,假一赔百”(承诺),乐有家从房源录入、房源审核、投诉管理等各方面,对房源真实性进行全方位监控。在房源审核方面,不仅设置了人工逐级审核标准,还研发了智能监管系统,对乐有家网和乐有家APP公布的所有房源做信息扫描,实现全网房源信息24小时无间断监控,保障房源真实性。

面对客户投诉,乐有家一直坚信“客户的监督,是企业成长的动力”,乐有家不畏惧投诉,直面问题,逐一排查,核实后按照承诺条款作出回复和赔偿。经过1年的坚持和努力,乐有家真房源投诉率直线下降,受到广大用户好评。



如今,距离乐有家重建服务标准体系已过去1年。随着乐有家“七诺七保”“真服务标准体系”等服务标准落实,“乐有家式服务”得到越来越多客户的认可。

持续完善,树行业服务标杆

早在2013年,乐有家便成立客户服务中心,专职负责汇总客户意见和建议,处理各类投诉,直面乐有家服务中存在的各类问题,完善乐有家的服务体系。

随着互联网房源兴起,房产交易服务由线下提到线上,“购房问题”也变得更加多样化。而随着2015-2016年深圳房地产交易量剧增,乐有家面临的客户投诉量和投诉类型也迅速增加。为给客户提供更有保障的房产交易体验,面对接踵而至的问题,乐有家坦然接受,逐个击破,火速出台涵盖100项详细服务规范条款的《客户服务手册》,对从业人员日常着装规范、服务礼仪,电话服务等都做了详细规范,从服务细节入手,提升客户服务体验。而随着业务范围扩大,乐有家随之推出18项按揭服务标准,帮助客户在完成签约后,准确把握手续办理节点,并提供“交易枉跑,补偿交通费200元/次”等服务保障,帮助客户高效完成过户。

乐有家客户服务中心负责人表示:“前几年网络房源发展的很快,有段时间我们几乎每天都会面临一些全新类型投诉和建议,但同事都互相激励说,客户找我们服务,就是为了图个省心放心,觉得我们能提供专业帮助才来的,不能让客户花钱买服务还始终都得‘小心翼翼,如履薄冰’。同时公司也一直非常重视客户口碑,一直希望我们可以树立更多业内标杆性服务标准,所以我们现在是‘两手抓’,遇到问题高效解决,有时间就多想想我们还能为客户提供什么服务,满足大家对房子的各类需求。”

在乐有家,客户服务正逐步实现从“满足客户需求”到“主动提供服务”的转变。2018年6月,乐有家推出“大学生租房免佣金”服务,承诺在校大学生及毕业半年内的大学生(统招大专及以上学历)注册登录乐有家APP,完成学历认证并满足条件的,均可获得减免租房佣金机会一次。并在2019年1月,将此项服务正式纳入乐有家“七诺七保”,让这项福利在时间性和稳定性方面更有保证。



品质源于坚持,数以千计的客户来信表扬是对乐有家服务最好的认可,截止2019年5月,乐有家服务好评率已超99.78%。多年来,乐有家始终将客户摆在首位,不断丰富各类服务条款,并与平安保险、梧桐优家等联合推出各类附加服务,得到业内广泛认可。未来,乐有家将继续完善服务内容,履行服务条款,用行动践行承诺。


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