一场突如其来的疫情，一个不同寻常的春节，让餐饮、旅游、金融等行业都遭受重创。据悉，今年春节期间餐饮行业损失约高达5000亿，而同为假期“热门”的旅游业，也将因此次疫情而对全年旅游总收入造成1.8万亿元的损失。

不同于线下和部分传统企业，包含综合类电商平台、社交电商、跨境电商在内的电商行业及到家服务的流量、用户数和成交额都呈现出大幅上涨趋势。但是，疫情终究会是暂时的，疫情之下的生活方式给人们带来的影响可以是长远的。消费者一旦陷入“电商习惯”，或开始接受为到家服务付出多一点开销的生活，就意味着在未来的很长一段时间内，电商、线下零售线上化的商业模式将受到追捧。

在为电商企业在此次疫情下咨询量突增提供解决方案的同时，网易七鱼站在长远角度更加关注的是：电商的机遇来了，竞争就会随之而来。当越来越多的消费者陷入“电商习惯”，而品牌忠诚度早就不再是影响决策的重要因素之一时，看到并满足消费者对购物体验和个性化服务的要求，同时控制成本，提升人效和转化，将服务转为营销，才是电商企业赢得一场持久战的法宝。

接下来，我们将从消费者的购物行为入手，分析电商企业长期业务需求，讲解网易七鱼智能电商解决方案的能力与价值。

消费者购物行为观察

通常，消费者在购买商品之前会进行商品浏览、商品搜索等动作；在做购买决策时，对于感兴趣的商品可能会加入购物车、放进收藏夹、或发起咨询（例如：商品是否有折扣/优惠券？什么时候发货？）甚至直接下单；在购物完成后，消费者往往会发起物流查询、催单、退换货等售后咨询，或是将商品推荐给好友购买。

在这一系列行为中，每一位消费者的行为习惯、期待和个性化需求都会有所不同，那么电商企业的客服团队或用户体验中心该如何精准、高效地优化大部分客户的服务体验，同时为企业带来效益呢？

业务需求分析

如果您拥有一家电商企业或是电商体验中心的负责人，十分关心消费者体验，并看重人效、成本和转化，我们不妨一起思考以下几个问题：

1.想要实现消费者体验升级，但是有多少消费者是因为不友好/传统的交互体验而离开？

2.每一位消费者都有个性化问题和需求，电商体验中心的人效管理该如何计算？成本如何有效降低？

3. 从成本中心向利润中心优化，服务到底如何过渡到营销？业务中台如何支撑前端业务创新，带动营销转化？

4. 加入购物车未付款的客户中，客单价高的是否应该重点催付？面对客户下单却未付款，应该怎么做催付？

5. 在大促活动时，面对突发类/紧急类事件，如何“转危为机”，给消费者一次不一样的体验，因深刻而打动？

网易七鱼电商解决方案

一. 场景化AI带入感，智能体验升级

能力：实现差异化的UI个性交互体验，通过促销活动直接引导到优惠券推荐，一触即达直达页面，降低用户操作成本，一键直达打造带入体验感

相关产品：在线机器人==>一触即达

二. 围绕商品/订单的智能化场景设计，降低40%以上人力成本，提高服务人效

能力：电商服务的问题集中在哪里，我们就要重点从哪里解决：围绕电商服务场景中80%以上相关的商品/订单的问题而设计，自助解决商品/订单类相关问题，无需人工介入；

相关产品：电商机器人==>商品订单

三. 商品卡片推荐让服务到营销自然过渡，打造爆品、提高转化的必备利器设计

能力：专为电商场景设计的【消息卡片】是提高询单转化率，转向利润中心的高效武器。通过消息卡片，可在售前咨询中向消费者推荐商品、活动爆款和优惠券，或在服务较满意时进行服务营销；在售后咨询中，消息卡片允许消费者快速发送订单快照，方便客服定位消费者问题。同时，在促销期间，也可根据推荐逻辑精准推送卡片，提高转化。

相关产品：电商机器人==>消息卡片

四. 服务带动营销的关键节点-催付，有效的催付设计将提高40%询单转化率

能力：催付的关键点在于沟通的时间节点和话术。在不合适的时间点向消费者发送催付信息，极容易造成消费者反感。因此，我们根据消费者购买意向关键行为分析，制定了一套通过SDK消息推送做催付策略，并与订单系统接口数据同步，统计订单绩效，把控转化环节。

相关产品：在线SDK消息推送

五. 大促应急处理，由被动转化为主动规划式服务

能力：大促期间，重复支付、 服务故障、重大投诉和商家仲裁或许都是难以避免的场景，但是，每一次的服务，都可以成为电商品牌传递价值的良好机会，重点在于能否把握住。通过网易七鱼外呼机器人，电商企业可以在多个消费者关注时效的关键场景下（例如关键事件通知、处理进度通知、活动通知），触达服务宽度，化被动为主动，为消费者带来情感的维系与品牌的深入；同时也可用于老用户激活/NPS调研等场景，补充企业的主动服务能力

相关产品：外呼机器人

此前电商服务创造价值的模式有三种：优化服务体验、提高生产效率、降低成本

当服务转营销趋势成为第四种，我们又该如何应对？

面向客服或用户体验中心部门价值的定位转型，网易七鱼根据消费者旅程的每个节点，融合在线客服、在线机器人、工单和外呼机器人四大产品功能，设计了一套服务转营销解决方案。

如果你也对客服中心如何做贡献度、在现有的服务上如何设计营销转化、双中台如何为前台服务提供创新、电商服务数据如何利用进行数据变现等问题感兴趣，欢迎与我们一同探讨！

咨询链接：https://survey.163.com/htmls/8yghtm/paper.html