3月4日，阿里巴巴集团客户体验事业群(简称阿里CCO)发布《阿里巴巴疫情期间服务咨询报告》(以下简称报告)。继200万人围观云卖房、400万人看云演唱会后，进一步展现全国各地消费者宅在家的真实生活。

　　报告显示：疫情期间，珠宝和房产的咨询量稳步上升;国内机票服务量上涨16倍;电影票咨询暴涨60倍，蔬菜订单有近50%用户找客服催单。

　　山东人民关心珠宝，浙江人民更关心房

　　报告显示，两大重资产类商品服务咨询中，关于珠宝玉石类目，咨询最多的TOP3 分别是山东省、江苏省和广东省;而关于房产类目，咨询最多的TOP3城市为浙江省、江苏省、广东省。山东成为重资产服务咨询中唯一进入TOP3的北方城市，珠宝是他们关心的商品。浙江人民对房产的咨询量则高居TOP1。疫情期间也总有一颗蠢蠢欲动加入“房奴”的心。

　　据阿里客服中负责拍卖体验相关负责人表示：受到疫情影响，不少珠宝商店及房产中介机构纷纷展开自救模式开启“云卖房”“云珠宝”。 由于都是高金额商品，不少消费者在“云看房”“云看珠宝”后会向阿里客服来咨询包括税费、贷款、房产政策、珠宝材质等相关问题。“这意味着涉及拍卖的客服既要能主动帮助消费者排查房源优缺点，也要有相应的房地产知识，一定的珠宝玉石专业知识，才能应对消费者的各类咨询。”

　　出行取消，国内机票服务量上涨16倍

　　这个春节里面临最大服务压力的莫过于旅游平台的客服们。报告显示，国内机票在高峰期时求助量超平时16倍，其中北京用户关于国内机票问题咨询最多。

　　往年春节出行旺季，平台的客服要增加约50%的人手，而今年，这个数字已经是倍数级的增长，每个客服处理的订单是以前的5~6倍。面对这么高的服务量，客服从三班倒变成了通宵驻守。即使不在公司加班，在家里也得24小时待命。

　　春节档电影退档，客服咨询暴涨60倍

　　疫情期间，与机票服务求助一样暴涨的，还有春节档的电影票。随着1月23日，包括《夺冠》、《唐人街探案》等在内的七部春节档影片接连宣布撤档，服务进线求助量直线上升，最高为平时周末的60倍。高峰期这一天正好是大年二十九。值得注意的是，在退票峰值出现的前两天，阿里客服就联合产品、技术紧急上线了“在线退票登记表”，通过表单形式将退票需求集中收集起来，再用产品工具做批量处理，确保用户能第一时间收到退款。

　　蔬菜订单在高峰期近50%用户找客服催单

　　被催单最严重的是盒马的蔬菜食品订单，据该报告显示，高峰期有近5成的用户找过客服催单。

　　疫情期间，针对线上订单数量的暴涨，盒马配送服务人力不足等问题，盒马率先提出了“共享员工”的创新做法，在帮助传统企业解决人力闲置的同时，一定程度缓解了自身运力紧张的问题。阿里客服也为盒马配送推出三大措施：无接触配送服务，合并订单，超时预警。这些举措大大提升了配送小哥的效率，每天可帮助节省上千小时，多配送近2万单，有力缓解运力压力。