“服务是企业直接与用户交流沟通的重要窗口，是企业的‘眼睛’。企业通过服务体系进行用户声音的收集与反馈，来促进企业产品开发，质量管理，供应链等各个价值链环节的持续改善。”对于箭牌家居集团来说，提高品质，加强服务战略之于企业的价值是双向的。

随着中国的消费升级，随着80、90后为主的年轻消费群体的崛起，他们更注重产品品质和服务体验，对品牌的品质与服务也有了更高的要求，消费者越来越重视家居产品消费的体验感，加之业内电商等多元化渠道的日趋成熟，用传统的服务交付体系来应对日新月异的市场变化已稍显吃力，中国的家居企业运营思维正从“卖产品”向“卖服务”转变的关键节点。特别是今年年初，“黑天鹅”的突袭倒逼着众多家居企业进行了服务战略调整，从线下到线上，从被动到主动，这引发了行业对企业服务模式的进一步优化。

挖掘消费者对品质及服务的新要求，加强品质及服务升级

“挖掘消费者对品质的新要求，企业须加强对产品研发系统的优化与整合及提升对产品的检测能力”，箭牌家居集团副总经理严邦平表示。在品质上，箭牌家居集团从去年开始就在集团的层面加强对各品类产品研发的优化与整合、提升对产品的检测能力。例如集团三大品牌坐便器产品在2019年积极响应国家相关部委推行的“水效领跑者”，其中有12个型号进入产品公示，保持行业领先；同时集团中心实验室的CNAS 认证等，都体现出箭牌集团对品质的不断追求。

在服务上，箭牌家居集团主动适应年轻消费者的新需求，上线了一套强大的客服信息系统，通过为用户提供包括微信在内的多渠道在线服务，要求全国服务工程师在手机APP上完成服务任务承接，并提供包括微视频在内的各种自助服务资源，从而实现服务全过程的透明可视化，达成用户体验的升级。

服务定位市场化，箭牌家居集团成立客服公司

在服务体系建设上，箭牌家居集团充分认识到服务不是一个孤立的系统，服务系统的建设和运作一定要融入公司的整体系统中去综合考虑，箭牌家居集团于2019年1月正式成立专门的客服公司，希望将服务定位市场化，通过内部的市场化运作来提升箭牌家居在服务方面的整体运营效率，充分发挥三个品牌在后台服务供应链上的协同效应，降本增效。现已运作了一年多，箭牌家居集团客服公司总经理王齐召表示“客服公司的成立，也为未来增值服务的拓展奠定了基础，比如说针对存量用户提供的持续衍生服务产品，强化对老用户的持续维护，都将提升品牌与用户之间的黏性”。

而在疫情期间，上门服务确实存在着风险，但是客户服务的需求却刻不容缓，在疫情期间，如何化被动为主动是对企业服务综合体系的大考验。因此，疫情期间，箭牌家居实施“客户关怀计划”。第一，为老客户提供远程在线关怀服务，比如电话，微信等远程联络手段，接收与处理客户意见，再通过线下解决用户实际需求，为客户提供便捷的服务。从被动到主动，一方面体现对客户的关怀，另一个方面倾听客户声音，从而不断的使公司的服务越做越好，改善客户体验。让消费者足不出户，就能一键配齐卫浴产品，享受服务到家的购买机制。服务到家主要体现在售前、售中、售后三个方面。从预约、设计、配送、安装，箭牌的线上线下服务已经贯穿整个消费过程，让消费者在购买产品全称都能轻松无负担。

全程无忧：箭牌家居新零售购物流程

全程无忧：箭牌家居新零售购物流程

通过移动化、智能化，服务过程标准化、专业化，建立一体化的服务体系

随着智能化的普及，未来的服务也将呈现移动化、智能化的趋势。服务升级，同时需匹配一体化的智能服务体系。2020年，箭牌家居集团正通过一系列的服务，逐渐完善建立一体化的服务体系，让消费者享受全程无忧的服务。

第一，通过为用户提供多种渠道的在线服务，并实现服务全过程的透明可视化，达成用户体验升级；第二，服务形象升级。箭牌家居将建立统一的服务形象视觉系统；通过对工程师服务工牌的统一，上门工装统一，服务工具箱统一，服务车VI形象统一等，向用户传递箭牌家居专业的品牌形象；第三，服务质量升级。箭牌家居将通过高质量的服务标准体系和强大的IT信息系统，实现服务全过程的数字化管理，并建立全场景覆盖的服务评价体系，从而推动整体服务质量的升级；第四，经销商服务运营效率升级。经销商的服务运营水平会影响箭牌家居的服务交付效率，箭牌家居通过为经销商提供持续的技术赋能和管理赋能，实现全国经销商服务运营效率以及服务交付能力的升级；第五，服务内在价值升级。箭牌家居将强化对用户VOC的收集以及产品维修的量化分析，去驱动产品的用户体验和质量表现的持续提升，从而增强产品的竞争力。

优秀的企业，一定是品质与服务并齐。首先，通过建设健全的服务体系，企业才能很好的履行产品三包责任，为用户提供售前、售中、售后的全方位服务，为产品销售保驾护航。其次，通过为用户提供卓越的服务体验，培养忠诚用户，形成用户口碑，助力品牌价值提升。更重要的是服务是企业直接接触用户的重要的窗口，是企业的“眼睛”，通过服务体系进行用户声音的收集与反馈，促进企业内部各个价值链，包括产品开发，质量管理，供应链的持续改善，从而持续提升企业的竞争力。