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数字基建热潮来临 阿里CCO发布2.0版体验诊断 实现服务数据统一

来源:网络    作者:      2020年03月31日 15:00

导语:

数字基建正融入商业链路的各个环节。

3月31日,阿里巴巴集团客户体验事业群(简称:阿里CCO)正式对外宣布,为了进一步打通商家一盘生意实现全链路数据洞察,旗下体验诊断产品升级至2.0版。

体验诊断产品是阿里CCO面向商家的一站式数据洞察平台,商家能在体验诊断平台上看到店铺的商品、物流、售后、资讯等体验数据及诊断结论,根据诊断内容提升服务能力,以此更好地服务消费者、提升转化率。

简言之,体验诊断相当于商家服务的诊断医生,用客观的数字技术帮助商家找出问题和服务薄弱处,和商家共同提升服务能效。

据悉,体验诊断2.0版经历了长达4个多月的技术研发及2周灰度测试,涉及阿里巴巴数据中台、阿里CCO、菜鸟物流、千牛等多个部门。升级后,商家全域服务数据可在体验诊断一个平台上查看,这是服务数据首次在阿里数据中台底层实现统一。


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阿里巴巴CCO商家及B类体验总监丁璐表示,“全域服务数据打通后,阿里CCO实现了‘看数据’、‘找问题’、‘做提升’的智能服务闭环,统一体验运营数据。数字基建是未来,服务也要实现数字化,我们希望帮助商家将整盘生意数字化,和商家一起更好地服务消费者。”

2.0版本的体验诊断中,各项体验服务质量清晰可见。例如,物流体验中商家不仅可以看到物流到货时长、24小时接收及时率、物流原因退款率等,还可以看到物流线路明细、揽收网点明细、派送网点明细。这意味着,商家可以根据商品寄件目的地,选择效率最高的物流公司进行配送。

金利来旗舰店客服经理杨宇认为,体验诊断升级的确为商家提升服务带来明显帮助。全域服务数字化后,服务链路得到了更细化的拆分,商家可看到更具体的服务数据,精准找出问题,提升服务。

丁璐透露,阿里CCO还在探索更多全域数据融合方式。未来阿里CCO会在横向上打通阿里经济体服务数据,纵向上建立“服务体验解决方案智能分发系统”,为商家和平台打好数字服务基础。


(文章为作者独立观点,不代表艾瑞网立场)
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