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硬核科技,得助智能质检为一线质检员减负!

来源:网络    作者:      2020年05月14日 11:13

导语:


“每天8个小时都在听录音,一天下来,整个人都不好了!”谈到质检工作,张潇这样告诉我们,“每检测一个录音,往往要花掉至少6分钟。有些录音需要重复听几遍”。

呼叫中心质检的主要目的是检测客服人员的工作质效,有效提升客服整体水平与质量。然而质检员每天最多检测50个录音,大量重复性的劳动让他们疲惫不堪,质检效果也不尽人意。

目前很多公司的质检方式都是采用这种人工质检,常用的方式有录音抽测,质检员对坐席人员的通话录音进行抽样检测,另外一种就是即席检测,质检员现场抽查旁听,对座席人员的通话进行打分,然后根据结果针对相应问题对坐席进行培训。人工质检也可以说是一种传统的抽样调查,随机性太大,如果抽样数量少,结果不具代表性;若是为了结果相对准确一点增加抽样数量,质检工作量必然会增加,对于坐席多,通话量巨大的公司来讲负担很重,坐席较少的公司没有专门的质检人员,那么负责此工作的人也不能保证足量的抽样。

北京有限元科技公司自主研发的得助智能语音质检系统,实现了全量无死角质检,问题录音检出率至少提升20倍,质检成本下降了95%。在多行业多场景下的企业提供个性化的呼叫中心智能语音质检定制服务方案。凭借自主研发技术优势,得助智能语音质检系统具有四大优势及功能。

一是实时全量检测。该系统通过人工坐席与客户通话内容的全量转写,并利用内容检测、静音检测、语速检测、情绪检测等功能灵活构建质检规则,从而实现了对坐席通话进行实时全量检测,包括坐席态度、语速、违禁语等。

二是多场景下的定制化服务。该系统整合CRM系统,呼叫中心系统等多个客户信息相关系统,能够同时提供规则配置、智能质检、人工抽检、违规处理、复议、数据分析等多种功能,既支持通用规则的灵活配置、又支持不同业务场景的定制化开发。

三是精准情绪检测。通过检测电话静音、客户语速变化、情绪波动,及时判断客户的情绪变化,帮助管理人员发现通话中的风险,及时介入处理,大大降低合规性风险。

四是强大的数据信息分析功能。通过数据分析模块,对服务合规数据的统计,了解在不同周期内整体服务品质的变化情况;通过对客户行为数据的聚类、归纳与分析,形成客户热点问题统计、业务趋势分析;通过从通话中挖掘客户、产品等有价值信息,为客服、运营、营销提供支撑。

让质检更加有效率,是传统的人工质检需要迫切解决的问题,以人工智能技术为基础的得助智能质检是质检发展过程中一个大的跳跃,一方面,通过规范质检流程,采用机器检测,避免主观判断,解决了质检结果随机性问题;另一方面,不管是通话录音还是会话内容,都统一转为文字格式保存检测,有利于节约人力成本和储存成本,减轻质检人员工作负担,提高了质检效率。


(文章为作者独立观点,不代表艾瑞网立场)
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