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【时事聚焦】94岁老人被抱起人脸识别?视频银行或为真正的“便利”

来源:互联网    作者:      2020年11月26日 15:30

导语:

近日,这样的一条新闻刺激了人们的眼球,湖北广水一名94岁的老人在来到离家300米的中国农业银行办理社保卡相关业务时,由于办理业务需要进行视频认证而老人的身高又够不到柜机,因此只得由自己的儿子将自己抱起后进行人脸识别。令人感到难受的是,被抱起后老人的双腿处于腾空状态,脚无法着地,膝盖弯曲,双手撑在柜机上,显得十分吃力。银行工作人员在一旁指导着认证,直至老人艰难地完成视频认证的所有操作。

事情在网络上快速发酵后,农行湖北省广水市支行第一时间对该情况进行说明,并向老人进行了道歉“此事的发生,暴露了我行服务宣传不到位、服务意识不浓的问题,我行对此表示诚挚的歉意。”根据该银行网点工作人员的介绍,说明中的“宣传不到位、服务意识不浓”指的是农行营业网点可采取上门服务的方式进行实名验证等业务的办理。户主也可委托配偶、父母或成年子女携带身份证、委托书等材料到营业网点办理相关业务。

对于近期发生的老人业务办理事件,各种舆论纷纷提出了质疑的声音,新华社甚至直接发文指出,针对高龄老人的这种情况,银行业务人员应该上门服务。但换个角度想,上门服务真的完全现实吗?且不说包括老人及其家属在内的很多群众并不了解银行可以提供上门服务,就算大家知道银行可以提供上门服务,银行就真的能够照顾到所有需要提供上门服务的人吗?据统计,银行的业务人员日均的业务处理量在150笔-200笔,在银行全部业务人员仅在网点办理业务而不提供上门服务时,网点内依然无法避免出现排队等待的现象,这时,如果再抽掉几名业务人员专门进行上门服务恐怕会进一步加剧网点的服务压力,而如果专门增加上门办理的业务人员则会大幅度提升银行的用人成本。

再者,银行提供上门业务本质上是为了方便像老年人这样不方便办理业务的群众,如果行动方便的群体不想出门谎称自己行动不便,也想让银行为自己上门办理业务,银行该如判断对方信息的真实性?上门业务的门槛到底在哪里同样是个未知数。既然,上门业务存在着许多的不确定因素,那么像湖北广水94岁老人被抱起激活社保卡一事就无法避免了吗?

显然不是,随着RTC、AI以及RPA技术的不断成熟,远程银行的概念在近年被一次次的提起。得助远程银行的最大特点在于将银行业务由“坐商”升级为“行商”,将银行有限的服务半径扩展至无限,让客户不来网点同样享受到网点服务。以这位94岁老人为例,老人使用得助远程银行办理社保卡激活,只需要拿起手机,对着手机说两句话就可以完成社保卡的激活。对老人来讲省去了跑腿和“被抱起”办理激活的痛苦,对银行来讲,足不出户就可以完成业务办理,既省时又提高了服务效率和服务质量,对于老人和银行来件皆大欢喜。

那么,得助远程银行到底是怎么一回事呢?又该如何使用呢?其实得助远程银行的使用方法非常简单,对于客户来讲,客户只需在银行原有的手机银行的界面中找到自己想要办理的业务就可以一键发起通话进行业务办理;对于银行业务办理人员,只需根据坐席系统指示就可按照标准流程进行业务办理。

客户在使用远程银行进行业务办理时可以自主选择使用短视频或长视频两种模式进行业务办理,客户选择使用短视频模式办理业务时,业务引导机器人将按照标准流程为客户提供全程陪伴式引导,并在特殊业务环节接通远程银行,由坐席柜员办理业务并进行视频认证,客户在智能终端继续办理,直至业务办理完成;选择使用长视频模式办理业务时,客户可以直接接入远程银行柜员,远程银行柜员根据客户办理业务进行录入,完成相关业务办理。在业务办理的全程中,得助远程银行以领先的音视频通信技术实现客户与银行及业务员的连接,高质量的传输速度和效率保证了音视频通话的质量,支持多路接入,保证了业务高并发量时的工作质量。在远程银行使用的全程中,系统利用活体检测、唇语识别、OCR识别、人脸识别、ASR语音识别、NLP自然语言处理等技术保证了远程银行业务办理的真产品、真意愿、真交易、真身份、真用途和真合规。

当前,得助远程银行可以覆盖包括贷款远程初审、贷款面签、对公开户、理财风险评测、离场签约双录、信用卡三亲见、远程授权与鉴权、私人银行、视频客服等80%以上的银行柜面业务,为客户和银行打造出一个7*24h的移动营业厅,让每一名老人不用再被抱起激活社保卡。

(文章为作者独立观点,不代表艾瑞网立场)
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