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“信任危机”下装企口碑难立?“齐家保3.0”保的不仅是用户

来源:互联网    作者:      2021年01月15日 15:53

导语:

近日家装垂直平台第一股齐家网宣布打造升级版用户保障体系,发布全生命周期用户服务标准,并推出“齐家保3.0”版本,从工程管理透明化、工程进度可视化、装修费用透明化、售后5年质保服务等多项内容出发,规范装企运营,提升装企服务质量,保障家装用户体验。



与此同时,齐家网副总裁潘佳玮在其战略发布会上表示,“相信在齐家保3.0的服务升级项目中,平台和装企的共同努力将更好地达成对C端用户的全生命周期服务标准,在2021年平台将会诞生一批最高标准的五星级商家”,点出了“齐家保3.0”的贯彻执行对于助力装企服务提升,塑造装企核心竞争力,打造五星级商家,重塑行业信任关系的重要意义。

信任危机下,以更高服务水平实现长远发展

家装行业的“信任危机”由来已久,归根结底在于行业固有的信息不透明、产业链长、资产过重、缺乏行业标准和监督等沉疴。数据显示 ,中国家居家装市场高达4.8万亿之巨,可仍有众多装企面临着获客难、转化低的难题,这与行业口碑低位、用户信任关系破裂不无关系。

用户信赖度低就意味着更高的获客和转化成本,大量装企受困于客户信任危机,经营发展受阻,业绩提升遭遇“限速”瓶颈。与此同时,因为装企本身对整个装修流程缺乏把控力,仅凭装企自身的力量难以改变产业发展桎梏。

有鉴于此,作为第三方产业平台,齐家网推出了各项服务保障和装企赋能举措致力于突破行业痛点。2007年,齐家网在业内首创的装修保障体系“齐家保”是其中的集大成者,旨在为用户在装修过程中构建起全方位的服务保障,被称为家装行业的“支付宝”。

再次升级版的“齐家保3.0”则在第四届齐家网全国家装行业峰会上首次发布,同时齐家网宣布推出全生命周期用户服务标准,基于海量用户行为大数据,从家装服务的全流程设立更高服务标准,助力装企在更高服务水平上实现更优质增长,推动行业服务水平提升。

齐家网副总裁潘佳玮介绍到,在全生命周期用户服务标准指导下,齐家网用户服务保障体系齐家保也正式迈入3.0阶段,拟定了包括工程管理透明化、工程进度可视化、装修费用透明化、售后5年质保服务等多项重点服务内容。3.0的项目将更侧重从用户视角和大数据出发,为提升装企服务质量和水平、改善行业痛点提供行之有效的路径指导,帮助装企在更高服务水平上实现更长远发展。

技术赋能,平台助力五星级装企打造

全生命周期用户服务标准和“齐家保3.0”的推出,在严格的用户保障体系要求下,装企必然需要面临更大的运营挑战。

“在整个生命周期服务中,数字化技术是关键支撑。”潘佳伟在发布会上介绍到,为了辅助该项战略的落地实施,齐家网为平台商户提供了各项运营扶持和技术支持,其中信息化技术的运用是关键力量。

以工地管理透明化、工程进度可视化为例,经历了新冠疫情的催化提速后,平台的信息化和智能化管理系统得到进一步优化,这些系统都统一向平台的众多商家开放,其中直播技术、AI人脸识别、在线工地巡检、无人施工预警、数字化仓配和ERP管理系统等一系列数字化技术得到了前所未有的广泛使用。

对于工程进度的管控,齐家网通过大数据勘察主要业务城市的房型与工期标准,在系统设定关键节点,向商家自动提示延期风险,这种“事前有提示、过程有管控、验收有标准、客户意见有反馈”的良性机制也受到了众多商家的好评。

在验收和交付环节的标准化和效率提升上,用户和装企都可通过线上化系统在线查看项目进度和施工图片,用户得以省时省力监督验收,装企管理人员则可借助系统进行高效的工地管理,提升对装修工程质量的把控力度,进而提高交付效率和用户体验。

在今年峰会上,齐家网宣布在一揽子数字化赋能举措的基础上继续加大对平台商家的转型扶持。而在此之前齐家网就已推行了多项举措,2019年齐家网率先在业内推动装企分级建设,以高于行业标准的要求推动行业规范化运营,根据装修公司的设计施工能力、交付满意度、用户评分、投诉有效解决率等进行评定,等级采用五星制,五星级则代表最优质的装企。

这种严格的商户星级划分不仅给用户提供了权威的决策参考,也在齐家网运营扶持下倒逼装企进行服务提升,据了解,在分级体系实施第一年,齐家网平台上4星及以上商家占比提升4.8个百分比,3星以下商家占比则下降了10.1个百分比。

平台的星级认证则是装企口碑建设的权威认证,而在齐家APP上主要城市页面的商家推荐上,目前还并未查找到五星级商家,结合齐家网在第四届家装峰会上透露的信息,“齐家保3.0”的推出或许也是平台在保障用户体验之外,大力打造5星级商家的一项重要举措。

营销届认为,每成交一个转介绍客户的难度是开发一个新客户的1/5,其实就是讲良好的口碑可以大大减少对于沟通和获取信任的时间与成本。口碑的力量往往会带来连锁正向反应与业绩的成倍增加,在当下,用户的信任与好评将是企业最宝贵的资产和最重要的发展支撑。


(文章为作者独立观点,不代表艾瑞网立场)
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