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客服中心最受关注的4大核心痛点,得助智能云客服如何逐个击破?

来源:互联网    作者:      2021年05月13日 14:09

导语:

“我十分钟前才打过电话,为什么又要我复述一次问题?”

很多企业客服都曾经历过这样的场景,因为不了解客户信息,无法及时响应客户需求而被责问。

面对这种场景,企业是否有考虑过,现有的客服中心能否为客户提供良好服务?要想改善服务方式,提升服务水平,应该怎样做?

北京中关村科金技术有限公司,深耕企业客户服务领域多年,自主研发的得助智能交互平台在众多行业的数千家企业内,均有成功的客服中心数字化落地应用实例。因此,就得助智能的服务经验以及结合当下的市场环境,企业客服中心要想提升服务水平,进行数字化转型势在必行,立足于各环节服务触点,将顾客在客服中心的整个旅程充分数字化,才能最大化发挥客服中心价值。而通过云客服、云呼叫中心、语音机器人、聊天机器人等智能产品的应用,则是提高客服中心的整体服务能力及响应效率,提升客户满意度的捷径。

下面就结合四个维度,深入探讨客服中心数字化转型的渠道和方向。

1、 客户从何来?

现有服务入口是否容易找到?是否存在多渠道来访?客户更喜欢哪种接入方式?

得助智能解决方案——客户来源全渠道覆盖

随着移动互联网的发展,客户来访渠道已覆盖网页、电话、线上媒体、小程序等多个来源。得助智能·云客服覆盖网页、APP、小程序、微信微博等全渠道来源,通过云端部署,实现同一平台统一管理,满足客户咨询来源的多样性需求,降低客服中心的渠道管理难度。

2、客户是否需要长时间等待?

如果客户每一次来访都需要长时间等待,客户体验就会直线下降,客服中心的流量入口功能也会减弱。

得助智能解决方案——人机耦合,7*24h实时响应

通过得助智能·客服中心与得助智能·呼叫中心,集成云呼叫中心、在线客服、语音机器人、智能工单、CRM系统等一体化智能服务,实现人机耦合,做到7*24h实时响应,确保及时跟进、处理客户需求。

3、 客户找我们主要干什么?

客户的来访诉求是咨询业务、了解信息,还是售后反馈?客户的多元需求该如何满足?

得助智能解决方案——全栈式服务,满足多元化需求

高效解决客户需求,达成良好的客户满意度是客服中心的核心所在。得助智能在与各企业的实际合作中发现,采用人工+机器人的协作模式,能有效提升客户服务效率。基于NLP、ASR等技术,以及数亿语料知识库,得助智能·语音机器人具备自动应答、多轮语音交互、用户意图精准识别等功能,有效解答常见问题及帮助客户完成基础业务咨询办理等。由机器人解决大量基础问题,一方面可释放人工压力处理更复杂的客户问题,另一方面能提升响应效率,高效完成用户需求,提升客户满意度。

4、 客户的问题是否得到解决?

客户的问题能否在客服中心内循环中处理问题?是否需要联动外部处理或进一步跟进?

得助智能解决方案——构建信息共享,提升问题解决效率

通过得助智能·工单系统、CRM管理等服务,可轻松实现数字化、移动化、集成化、流程化管理,建立客户服务数据库,完成客户画像,便于各环节对客户信息了然于胸,提升问题解决效率。

通过上述几个维度的分析,我们可以找到客服中心数字化转型的切入点,解决客服中心最基本、最核心的问题。

要做到智能客户服务,除了实现客服中心内循环的数字化应用,还应保证与外部的智能服务衔接,从点到面实现整体数字化转型,在智能服务升级与客户体验中间找到合理的平衡点,才是未来客服中心的发展方向。

(文章为作者独立观点,不代表艾瑞网立场)
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