一家酒店宾客盈门的必要条件是什么？

看到这个问题，很多人会脱口而出四个字：“地理位置。”无论做什么门店生意，客流量天生跟人流量呈正相关，毕竟，人都没有，哪来的客呢？

而店长张娜给出的答案是：“事在人为。”没有开不好的店，只有做不好的人。

干酒店，哪有什么不可能？

张娜，尚客优品重庆巫溪县双子天街店店长。这家店位于巫溪县滨河北路80号，远在重庆尽头，脱离了旅游城市的范畴，附近没有工业园区、商务办公楼，没有高铁站、火车站，唯一的长途汽车站在五六公里外。且交通十分不便，出行必须趁早，因为下午就没车了。

然而，就是这样一家极其“不方便”的酒店，在张娜任职期间，平均房价174.87，每间可售房收入164.61，入住率高达94%。

对于如此不可思议的成绩，张娜做了三点总结。

第一，借了“尚客优品”的品牌连锁光环，天生自带吸引力。她见过不少顾客专门打车过来入住，就因为相信尚客优品更安全、正规、卫生。

第二，重视私域流量。接手巫溪县双子天街店后，她申请了一个新微信号，从零好友一步步扩展到近千位好友，2020年第四季度被评为私域流量门店第一。这一先见之举为门店客源打下坚实基础。张娜带店以来，各项数据稳定，入住率常年保持在90%以上。

说出来你可能不信，张娜申请微信号的初衷只是为了能更好地服务顾客，为店内顾客带来更好的入住体验。她为好友列表中32%的人答过疑，为30%的人解决过各式问题。

没想到，回报是有28%的人产生了订单。真应了那句古诗：无心插柳柳成荫。

把客人宠坏，你就赢了

张娜分享的第三点原因是拼命“宠”，宠到客人一身“小毛病”，去别的酒店哪儿哪儿都不舒服。

她把服务分三个级别：

一是被动服务，客人主动提出明确的需求，酒店满足需求。没有什么技术含量，但可以超出预期，比如客人要一瓶水，那就送去两瓶；客人要求倒一下垃圾桶，那就把地面都清洁一下。

二是例行性服务，即不需要客人提醒、理所应当要提供的服务。比如为大厅等候的客人送一杯热茶，帮提着大包小包的客人拎行李，帮雨天驾车的客人撑伞等等。不难，但需要服务人员有眼力见。

三是主动服务，在客人正在考虑、暂时还没想到甚至是不会想到的地方下功夫，满足潜在需求。

比如，在前台，看到客人带着杯子进来，无论是否入住，都主动询问需不需要加水；在打印机旁备好信封，帮客人打印好发票、核实开票信息后装入信封，方便保管；将口罩放在柜台显眼处，提醒离店客人多拿一个备用。

在客房，打扫房间发现客人衣服衣扣掉落，留下针线包；书桌、床头柜上有未喝完的饮料，将瓶盖拧好；客人行李箱有明显污渍，帮忙擦拭。

这个级别的服务做起来不难，难在想到，需要全体工作人员用“心”、动“情”。

集努力和聪慧于一体的姑娘

张娜是一个有“心”且非常容易动“情”的姑娘。

有一天，大堂里走进一对母女，妈妈唠叨女儿头发怎么还没扎，女儿委屈得眼睛都红了，小声说自己扎得不好看。张娜看着怀抱婴儿分身乏术的年轻妈妈，走上前蹲下问小女孩：“我帮你扎好不好呀？我会扎好几种小辫子呢。”

仔细帮小女孩梳好头发，母女俩整理完毕办好离店，快走到门口时，女孩突然跑回来，甜甜地叫着“阿姨阿姨”，往她手里塞了一颗糖，转头害羞地跑走了。那稚嫩的红扑扑的小脸蛋，给她带来充盈的成就感和幸福感。

张娜的领导和同事们喜欢用“认真”、“敬业”、“好学”、“吃苦耐劳”来评价她，她确实很努力，以至于让这些朴实的品质掩盖了她的聪慧。

没有人能否认，张娜拥有一颗聪明的、天马行空的头脑。十年前，她从超市服务台客服人员一脚踏入酒店业，一路大胆尝试，把路走得越来越宽。

她喜欢思考，常常独自琢磨问题，对酒店的定位分析、管理组织、成本控制、员工培训等都有自己独到之处。她稳扎稳打、一点一滴积累，凭实力揽获2021新联奖年度金牌店长。

尽管身上有数不清的闪光点，她却从不觉得自己优秀，习惯用谦卑的姿态待人。她说：“遇到能力比你强的，你就学他三分；遇到年龄比你大的，你就敬他三分；遇到能力和你一样的，你就让他三分；遇到能力比你差的，你就帮他三分。”

在酒店行业呆了十年之久，张娜的工作生活都与其密不可分，她是个喜欢旅游的姑娘，却在事业的旅途上找到理想的停泊点。“事在人为”，期待这位优秀的姑娘继续打破滞碍，将更多“不可能”变成“必须能”。