随着行业的发展，我们越来越清晰地认识到：售后服务的内涵不再仅限于解决产品交付后的问题，企业与客户都对售后服务给予了更多期待。一方面，客户侧期望能在售后端享受更多的服务体验，另一方面，企业侧也期望能从售后端打造用户触点、进行更深度的客户运营，发掘产品的后市场价值。

  为准确衡量企业售后服务的实际水平，助力企业发现并克服售后服务工作中的不足，日前，售后宝设计了一份调查问卷，针对现有客户进行了一次随机抽样调查并推出《售后服务年度测评》，现将初步结果分析如下，供行业参考。

  本次测评依照《商品售后服务评价体系》（GB/T-27922-2011）中的评价指标评分要求，从售后服务体系、商品服务体系、顾客服务体系3个方面，对企业售后服务工作的现实状况进行了评估，希望可以助力企业促进售后服务工作的改进。

  2006年，《商品售后服务评价体系》（SB/T-10401-2006）颁布实施，这也是我国第一部售后服务评价标准，该体系建立至今，对规范售后服务评价活动，约束企业售后服务行为，指导企业提升服务水平，保护消费者合法权益方面，都起到了非常积极的作用，社会舆论也给予了相应的支持。

中小企业越来越注重企业售后服务水平

  本次测评默认200人以下人员规模的为中小企业，参与测评的企业中，1-50人规模的企业占比36.2%，51-200人规模的企业占比32.5%，中小企业占整体调研企业的68.7%。

  中小企业参与测评的积极性，很大程度上反映了他们对企业售后服务情况的高度关注，期望通过自测自查发现问题，查漏补缺，优化服务。

传统制造业售后服务正在加速转型升级

  本次测评中，装备制造、其他制造业及器械工业这三类传统制造业企业数量占整体调研企业的32.5%；服务业紧随其后，占测评总比的20%。

  当下，经济增长变缓，逐渐丧失成本优势，创新能力不足，以及来自新兴企业的跨界竞争让传统制造业的增长模式难以为继，他们必须重新审视和定义自身的竞争力，售后服务的数字化实施不失为一个新的增长动能。

规模越大的企业售后服务水平相对越高

  501-1000人的规模企业中，有66.7%的企业挤入了第一梯队（评分80-100分）；201-500人的规模企业中，也有一半的企业挤入了该梯队。我们不难发现，规模越大的企业其售后服务水平相对来说会更高一些，而中小企业整体售后服务水平仍有很大的提升空间。

  规模企业出于品牌建设的需要，会更加重视售后服务体系建设。依托覆盖地域更广的业务网络和投入更多的资金、人力支持，他们更能建立完善、成熟的售后服务体系；但是对于中小企业来说，现阶段重心还在销售前端，人才、技能和资金的缺乏都会造成售后服务环节的薄弱，寻找合适的三方售后服务商可有效帮助解决其在技术和技能方面遇到的挑战。

智能硬件行业售后服务测评分值较高

  本次测评中，各行业至少50%企业的售后服务水平都过了及格线，其中智能硬件行业，即新兴产业机器人、智能家居、智能交通等行业在售后服务上高度贴合国家服务售后标准，均达到了80分以上，表现尤为亮眼。

  中国智能硬件市场发展较快，据相关数据显示，2020年国内市场规模超千亿。受市场教育影响，作为新兴产业的智能硬件行业对售后服务理念接受度高，也更为重视客户服务体验，再加上自身在售后服务实施上，更具有人才和技能的天然优势，相对其他行业，智能硬件的售后服务水平更高，服务的数字化程度也更高。

售后服务体系仍有大量提升空间

  前文提到，《商品售后服务评价体系》售后服务评价指标评分要求有3大类，分别是售后服务体系、商品服务体系和顾客服务体系。本次测评结果显示，各企业的商品服务体系相对完善，达到国家商品售后服务标准的企业占比78%。但是售后服务体系建设水平低于标准线的企业更多，售后服务体系仍有很大的提升空间。

  目前，大部分产品都已进入成熟期，仅仅依靠价格战、促销战等手段常常会使企业举步维艰。对于处在成熟期的产品，由于功能极为接近，而且品质的差异性也越来越小，因此售后服务就成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器。

  售后宝提供的新一代智能客户服务解决方案，立足售后服务场景，依托服务云和营销云，串联客户连接、客户服务、客户运营和客户复购各个环节，打造数字化客户服务全生命周期管理体系，实现售后服务团队“服务即营销”的新价值。

针对本次测评结果，售后宝也为各企业送上了锦囊妙计。

评分达到80分以上的企业，我们认为其售后服务体系建立得较为完善，可以在这3方面做得更好：

1、持续精细化运营，创新服务模式是保持竞争力的不二法门；

2、打造用户口碑，建立服务品牌，将会赢得更多的客户，以服务为入口撬动二次营销；

3、开展客户粘性运营，打造服务增值能力，是服务行业未来的必争之地，利用现有优势持续创新会有意想不到的惊喜。

评分在70-80分之间的企业，我们认为其在售后服务体系建设方面有一些突出优势，参照以下建议可以助其快速建立健全的售后服务体系：

1、主流程、数据问题应及时消除，尤其是流程断点，数据孤岛、数据缺失问题，这些是提升管理水平的基础；

2、在服务专业化管理方面，引进行业优秀的管理方式方法，可以有效的避免踩坑和弯路；

3、增加在服务建设方面的物质投入和管理精力，必将有所回报。服务在未来必将成为行业必争之地，这是普遍认知。

评分在60-70分之间的企业，我们认为其售后服务体系处于平均水平，服务体系构架和关键流程已经初具形态，但是尚不完整，业务管理漏洞相对明显，可以参考以下建议：

1、以关键业务流程为抓手，首先梳理服务价值链，确保主流程贯通；

2、在第一步的基础上，对服务组织进行规划建设，输出服务部门各岗位的职能划分和关键目标，并持续改善；

3、通过信息化系统，参考最佳实践，先固化再优化，沉淀服务数据，关注服务关键指标并持续改进。

评分在40-60分之间的企业，我们认为其售后服务体系尚处于发展阶段，服务能力有待进一步发掘：

1、从行业未来的视角审视服务在企业未来发展道路上的重要性，明确服务在整合企业中的战略定位，并在企业内部达成共识；

2、重视基础建设，重视业务信息化建设，企业数字化转型是业务发展的必经之路。

评分在40分以下的企业：我们认为其售后服务体系尚处于初级阶段，希望这些建议可以助其在体系搭建上弯道超车：

1、借助信息手段快速搭建服务流程，通过吸取行业经验，能够在短期内快速提升整体管理水平；

2、做好服务体系中长期规划，并分步骤实现，持续迭代，小步快跑，必将在终点超越对手。

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