本文是由与大家一起成长为私域专家的探马SCRM客户成功部——小马哥独家分享

       最近在接触客户的时候被频繁问到了该怎么去激活和唤醒沉睡用户，其实这个问题是真的很常见。

       以一些美业门店的客户为例，很多门店的沉睡客户占了总会员的70%以上，活跃会员仅20%左右。相比新客户的进店成交率，沉睡的客户的销售概率是可以达到60%左右的。

       除此之外，争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6-10倍的工作量，成本是5倍。也就是说，激活老客户比获取新客户的成本小得多，收益却大得多。

       每个店里都有一些“沉睡客户”——曾经在店里消费过，留下了电话或微信等联系方式，但之后却没有再来过，像是“睡着了”。

       这些客户不仅有着巨大的消费潜力，更像是一面镜子，通过叫醒这些沉睡客户，分析其不来店的原因，店里存在的问题都能暴露出来。

       那接下来，就是如何一步步去唤醒这一批沉睡中的“宝藏”客户了~

唤醒沉睡客户前的准备工作

       第一步：找出他们，并且分类

       确定时间周期

       想要唤醒他们，那肯定第一步就是先要找到是谁还在沉睡。所以我们要根据我们的行业属性来判断，超过多久没有到店消费过的客户可以算得上是你的沉睡客户。

       可以根据所属行业的购买频次和客单价来制定这个时间，购买频次越低，客单价越高，就可以把时间设置的更长一点。

       确定用户画像

       我们对曾经到店并且在规定时间段内没有再次到店的进行盘点，将他们的姓名、联系方式、年龄特征和消费习惯等等进行梳理。

       通常这个时候我们都会用到客户管理软件进行筛选，将客户库里符合消费条件的客户筛选出来，然后我们就可以从客户画像里看到大部分的沉睡客户的共性，从而在制定唤醒策略的时候更有针对性，方案也更准确。

       所以最终我们会得到一个分类沉睡客户的标准，像是一些美容院就会将用户分成四个等级：

       A、一个月未到店的客户

       B、两个月未到店的客户

       C、三个月未到店的客户

       D、三个月以上未到店的客户

       第二步：分析客户不到店的原因

       知道了这些沉睡客户是谁，并且了解了他们有什么共性之后，我们就要开始分析他们为什么不愿意到店了。这里我们可以分三个问题来思考：

       ① 哪些客户是还有产品没用完，但是很久没来，原因是什么？

       ② 哪些客户是因为搬家或者换了工作环境，变得不是很方便到店的顾客？

       ③ 哪些是因为我们服务不到位或者没有效果（即客户满意度低）所导致的不到店顾客？

       第三步：解决客户“凭什么”到店

       知道了客户为什么不到店，如果我们要唤醒他们，那我们就要给他们充分的到店理由，也就是凭什么到店了。这里会分两个角度来思考：

       产品或项目没有消耗完客户怎么让他们到店？

       ① 提醒客户还有什么产品和项目没有消费完，这些产品和项目对她来说有什么用？② 如果客户不愿意再来消费已卖产品，告知他们我们有新上线的产品，可以不用花钱，免费置换。③ 本月推出主打项目，因为你是我们的老顾客，享有优先体验的特权。

       顾客满意度低导致的客户沉睡如何激活？

       ① 得到客户不满意的消息后真诚的邀请说让客户再给我们一次机会，本月为了表示我们的歉意再送给客户一个项目免费体验。② 找出客户不满意的点，去解决：

       如果是硬件不能解决的问题，就明确的告诉顾客用其他服务来弥补；

       如果不满意上一次的服务人员，可以更换一个；

       如果对于环境不满意，对环境再进行优化（如美容院的房间空气不好、美容院的音乐太嘈杂等等）。

唤醒沉睡客户的具体步骤

       唤醒方式

       沉睡的客户一般都会沉淀在咱们的数据库里或者是个人微信和企业微信好友里，如果是在后台数据库里面，我们通常就是用电话和短信的方式去触达和唤醒。那具体应该怎么做呢？这里有几个唤醒的方式供大家参考。

       1.电话唤醒

       如果是使用企业微信和SCRM系统来管理客户的话，就可以直接通过后台系统筛选出最近3-6个月未到店的客户数据，并且使用标准化的回访话术，让前台或者服务人员进行电话回访激活。

       2.短信唤醒

       这是成本最低、触达最广的唤醒方式。但是，需要好的内容以及互动，不然容易被忽视，效果将打折扣。

       3.微信/企业微信好友唤醒

       制定一个标准化的企业微信话术模板，同样在后台筛选出符合沉睡客户条件的人，逐一互动进行激活唤醒，如果是个人微信的话还可以在朋友圈进行点赞评论等操作。因为是有一定的客情关系在的，所以说这种激活方式的触达率和成功率是要比电话和短信更高的。

       唤醒流程

       如果通过这些唤醒方式之后，客户愿意到店来，要么是因为客情维护的好，要么是给了拒绝不了的福利和优惠，那通常我们都会分两步来进行：激活和唤醒。

       第一步：激活

       通过微信或者企业微信进行简单的问候和打招呼，简单寒暄之后可以用一个非常低的门槛邀请客户帮忙做一个小调研，如果客户愿意配合你的话就说明你的初步激活是成功的。而如果通过电话的方式触达客户的话，我们会在电话中说明我们这次是感恩送福利的活动，引导顾客先添加企业微信，如果客户愿意添加企业微信的话，说明我们激活成功。短信则是以猎奇和吸睛的开头刺激客户去打开阅读，结尾可标注：回复1，获取大额优惠券。并且配合短信外链功能引导客户添加企业微信。如果客户回复表示激活成功。

       第二步：唤醒

       重新建立初步的信任好感度之后，我们可以做一些小活动来吸引客户到店，这些活动福利我们要努力做到客户是无法抗拒的。比如到店就可以参加一次抽奖，100%中奖；现在续费或者是买其他项目可以享受老客户优惠。我们之前接触过的一个客户就是以一个支付活动定金的方式，先引导客户先把项目给预定好，并且活动当天会将定金膨胀数十倍来抵扣项目的优惠价格。让客户做到无法抗拒，并且认为非常划算。这样就可以一步一步的引导客户到店了。

唤醒客户的设计

       其实上面说的一些都是一些概念性的思路，要合理的唤醒客户的话，还需要在细节上再下点功夫。要知道，咱们通过各种渠道传递出去的内容必须要是短小精悍，是否能够直接击中客户的需求，是直接影响唤醒的成效的。那这些内容的设计就需要一些小技巧了。

       从客户的本源需求出发

       1.沉睡客户对我们的核心需求是什么？

       2.以及这个需求中的体验关键点是什么？

       比如：客户在进行到店进行植发的时候，体验的关键点在哪里？当然是植发效果以及植发的恢复情况了！这时候通过渠道推送这样的内容：

       【xx植发】不需要剃发的植发来了~现在到店即可立减XXX元，名额有限送完为止！

       从客户的强关系链出发

       客户的一级保密资料——关系链条。强关系链是当前客户的信任核心，发掘强关系链会成为客户激活的重要手段。当然，作为我们，我们一定不能直接说：“你的好友XXX买了XX万元XXX产品，你确定不来一下么？”我们只能说：

       【友情速递】你有XXX名好友在我们这里购买过产品，其中XXX人都选择了XXX产品，购买总金额超XXX万元，快加入到他们当中来吧！

       从关键时点维护出发

       说到关键维护的时点，经常想到一些硬时点，比如：客户的生日、结婚纪念日。或者是一些广义时点，比如：春节、圣诞节、情人节。我们往往忽视一个重要因素，就是维护时点的目的，是为了增进感情。可是你增进的是“客户自己的感情”或者“客户与别人的感情”，却忽视了“客户与我们的感情”，有没有考虑过“会员纪念日”“第一笔疗程结束日”“第一次购买我们产品的日子”“第N次购买我们产品的日子”……，这是我们与客户建立感情的地方。这就个性化了是不是？系统里推送出来就应该是：

       【感恩】感恩一直有你。三个月前的今天是您第一次购买了我们的产品，消费了xxx元，感谢一直以来您与我们风雨同舟，我们为您精心的准备了一份小礼物，请到店领取。

       从社群焦点话题出发

       从活跃的社群出发也是一个唤醒沉睡客户的好去处，如果你已经有一个成熟的社群，那通过社群去触达会效果不错。社群有两点好处：1.大家拥有共同的标签。这种标签会引发他们共同的需求，一旦人到了群体中，判断力就会下降，会随大流做出决策。2.在群内容易产生围观话题。这种话题通常是一些有共同影响面的社会现象引发，引起社群活跃。所以在这个时候可以：

       【叽里呱啦一起说】xxx又翻车了！但是该说不说，即使是狗仔偷拍颜值也在线。目测平时应该经常做xxx、xxx和xxx，揪几个宝子送同款项目体验~快来参与活动吧~

推进机制

       我们在过往也跟大家不止一次的强调过，做私域客户管理是一件自上而下的事情。如果我们要决心把大量的沉睡用户唤醒的话，就需要有明确的指标机制和奖惩机制来辅助我们推进唤醒工作。如果说只是让员工打电话回访并且唤醒客户的话，到底多少个人执行了，执行了多少个任务？通常这个时候我们都会通过企业微信SCRM系统来执行，我们可以在后台系统中看到当天有多少个员工去执行了打电话/发微信的动作，打了多少个电话、加了多少个微信、跟进了多少个客户、收了多少定金、成交量情况等等，完成率高的话就给予相应的奖励，如果没有达到预期就会有对应的惩罚。可以细化到拨打电话多少，加微信量多少，收定金多少，成交多少等等各项指标，完成率高奖励多，执行未达到预期，那就会有惩罚。

总结

       不是所有的客户都能一次性唤醒的，但是我们通过唤醒的动作是可以判断出谁可以唤醒，谁不能唤醒了。并且唤醒动作和话术我们也可以在唤醒过程中进行逐渐的优化和升级，从而提升我们的唤醒效果。

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