2020年以前，第三方医检行业对社会上大部分人而言，是陌生的领域；新冠肺炎疫情发生后，核酸检测等概念打破专业壁垒，成为大众熟知的名词。以金域医学为代表的第三方医检机构，因为这一技术，从幕后走向台前。金域医学成为了全国核酸检测的主力军，为疫情防控贡献了重要力量，一下子为老百姓所熟知。 

这是一家以第三方医学检验及病理诊断业务为核心的高科技服务企业，通过不断积累的“大平台、大网络、大服务、大样本和大数据”等核心资源优势，致力于为全国各级医疗机构提供领先的医学诊断信息整合服务，核酸检测仅是金域医学的检测项目之一。核心创业团队自上世纪90年代即积极探索医学检验外包服务在中国的运营模式，开创了国内第三方医学检验行业的先河，现已成为国内第三方医学检验行业的市场领先企业。

金域医学创新推出五舱合一“猎鹰号”硬气膜实验室

金域医学年检测标本量超1亿例，全集团每天承接的咨询需求巨大。为了及时响应全国各级医疗机构及受检者的服务需求，金域医学专门设立了客户服务中心，以不断提升内外部客户体验为目标，树立“六心”服务质量观，致力打造无缝连接的服务链。在提供医学专业咨询、报告结果查询、标本收取预约等在内多维度服务的同时，也面临了不少的挑战。尤其是全国疫情呈现多点发生时，局部地区咨询量暴涨，客服响应效率亟待提升。

自2021年8月起，金域医学与以 AI 驱动的智能云客服第一品牌网易七鱼合作，通过使用在线机器人、在线客服、呼叫中心，以服务广大受检者为核心，实现400热线咨询智能分流、7x24h响应全国疫情防控相关咨询、缓解地区服务资源不足，为达成服务的快、准、稳，共同并肩作战。

云呼叫中心，实现全国38个中心实验室热线咨询智能分流

告别了繁琐耗时的本地搭建，1小时快速部署，同时基于纯自研CTI技术的语音平台，可保障通话质量稳定性及通话录音的存储。在此基础上，网易七鱼提供了多种路由策略，支持金域根据不同地域、呼入号码和IVR语音导航，将来电咨询自动分配至不同的客服组进行接待。此外，智能路由策略也可根据历史接待、客服工作量、客服技能等维度进行智能的会话分配，确保每一通咨询都能尽可能最快被响应，且匹配到最优客服接待。

目前，金域的每一通电话都能够优先被分配至全国的38个中心实验室客服各自接待，如遇呼入量暴增或非工作时间，也可通过溢出规则的设定将其分配至总部固定的客服组，确保全国400咨询的智能分流，实现每一通咨询都能找到人，找对人，使得呼叫满意度接近满分。

多轮任务机器人，快速解答常见问题

与检测相关的咨询量呈爆发式增长，这意味着不仅仅是呼叫热线，在线咨询也面临着同样的挑战。人们通过公众号、APP、小程序等多个渠道进行在线咨询，但人工坐席有限，该如何应对庞大的咨询量呢？ 

针对检测地点、检测政策、报告输出时间等具有标准答案型问题，一味地增加坐席数量或延长坐席工作时长，不仅无法解决根本问题，人工坐席还会因为枯燥重复性的工作而产生情绪上的波动，导致服务质量下降和人员的流失。因此，采用智能文本机器人辅助人工应答是针对此类情况的最佳解决方案。 

网易七鱼在线机器人借助其领先的 AI 技术能力，为金域的用户提供优质的机器人应答服务。在意图识别准确率可高达94%以上的基础上，配以欢迎语、常见问题、完备的知识库、智能会话转人工等功能，可达到7x24h无间断响应，成功释放了一定的人工坐席工作量。同时，通过网易七鱼在线机器人的多轮对话能力，引导用户进入连贯的“任务解决”流程，基于复杂的上下文语义理解，在获取完必要的信息之后，将最精准的答案推送给用户，确保全国不同城市、不同送检方式相关的问题得到解决，而非仅仅解答。

在线与热线服务一体化，统一识别用户身份

原先，金域医学使用的在线客服与呼叫系统分离，这就导致用户信息并不互通，无法进行身份的统一识别，影响服务效率。为此，金域选择了能够接入来自官网、微博、APP、微信公众号、小程序、企业微信、抖音等多个渠道信息的网易七鱼客服系统，实现在线和云呼叫中心的正式融合打通，形成统一的工作台，使得人工坐席可进行在线与呼叫咨询的自由切换，或同时采用两种模式接待同一用户。

同时，无论用户咨询以何种方式进线，在工作台右边栏均可展示用户的个人基本信息、历史咨询记录、工单记录等内容，告别信息孤岛，让服务更加高效。

目前，金域旗下的16个公众号、APP、小程序已成功接入网易七鱼客服系统，并通过会话的智能分配与管理，实现访客精准分流，一线客服彻底摆脱系统切换带来的困扰，大幅提升服务效率与质量，在月均会话量万级的基础上，实现满意度的提升。