互联网

卓思:造车新势力直销门店探店报告--从“卖车”到“卖体验”

来源:互联网    作者:      2022年03月28日 15:30

导语:

如果有人问造车新势力在销售模式上的最大不同,答案肯定是直销。汽车的传统经销模式风靡多年,却始终做不到终端售价的全国统一,不同地方、不同时间的价格迥异,于是客户买车更像是去菜市场买菜,价格谈判成为销售过程的关键环节。而造车新势力的直销模式,轻松实现了全国统一售价,直销门店更专注于让客户获得更好的服务和产品体验。

随着特斯拉直销模式被越来越多的消费者接受,蔚来、理想等新势力造车企业开始纷纷效仿,这也倒逼传统车企走上了销售模式的革新之路。

那么,客户在直销门店的“纯粹买车”体验究竟如何?借助卓思的数字化客户体验监测工具——探店宝,我们选取特斯拉、蔚来、理想和小鹏共4家新势力品牌,招募潜客对全国22个城市的108家门店进行了探查。

总体体验:特斯拉领跑新势力二线城市体验最佳

我们以NPS(Net Promoter Score,净推荐值)作为评估客户总体体验的关键指标。从各品牌总体体验上看,特斯拉以76分的显著优势领先,大部分体验过特斯拉的客户都给出了推荐度9-10分的高分;小鹏得分最低,不足60分。

(来源:MaxInsight卓思)

从城市维度看,二线城市以86分遥遥领先,三线城市仅有45分。

(来源:MaxInsight卓思)

从客户反馈看,服务体验是影响客户推荐度的关键因素。诋毁者(0-6分)的大部分负面体验源自销售人员态度差,且这类问题在三线和一线城市更突出。

体验悦点:专业、贴心、干净

纵观客户正面反馈,造车新势力的直销门店有不少可圈可点之处,例如:销售人员表现出了相当高的专业水准,讲车细致、了解竞品,能很好传递产品卖点;在服务品质上也不输传统豪华品牌,态度热情耐心,并主动联系预约试驾;同时,受益于门店分布在各大商业中心,整体环境非常干净舒适。

4家品牌留给客户的深刻印象也各有特色。特斯拉门店流量火爆,人多得开门都要特别小心;蔚来店面科技感十足,令人耳目一新;理想与小鹏销售人员热情、专业,全程看车体验舒适、愉悦。

(来源:MaxInsight卓思)

体验痛点:服务不主动、细节不到位、人手不足

汽车直销门店凭借身处商圈的地理优势,拥有得天独厚的流量来源,但其火爆的背后,也存在服务能力和服务一致性不足的弊端。部分客户进店之后,不要说一对一专属服务,连杯茶水都喝不上,甚至会遇到因销售人员玩手机而遭冷落的情况。不难看出,各家直销门店的服务质量参差不齐,品牌层面还需要规范服务标准,加强管理。

(来源:MaxInsight卓思)

进店体验详解:门店环境、人员服务、标准化流程影响购买意愿的重要因素

聚焦客户进店体验触点,大体由设施环境、人员服务以及门店标准化流程三部分组成,是影响消费者好感和信任的重要因素,对销售转化产生深刻影响。

1门店环境:蔚来兼备温馨科技,满意度最高

进店后,决定消费者第一印象的就是整体门店环境。此次调查的4家品牌平均客户满意度达4.4分(满分5分),没有明显短板。从客户反馈看,蔚来的门店环境满意度最高,以温馨与科技感兼备的调性,给客户带来了更好的进店体验。

(来源:MaxInsight卓思)

2人员服务:理想更加热情专业,获最好评价

在各品牌门店环境不分伯仲的情况下,对客流量密集的直销门店来说,热情、专业的服务则成为了制胜的重要因素。4个品牌的平均服务满意度为4.3分(满分5分),各家销售人员表现略有不同,其中,理想以热情、细致的态度与专业的产品介绍见长,获4.4的最高分。

(来源:MaxInsight卓思)

3展车体验:特斯拉更科技智能,表现最佳

展车体验是代表性的门店标准化流程之一,作为可供客户亲身操作、体验的触点,是影响消费决策的核心要素之一。在纯电动智能汽车消费者普遍对新技术及智能体验更关注、更敏感的背景下,特斯拉领先的智能驾驶技术成为了客户满意的重要加分项,哪怕只是静态体验,只有一块大屏,只是极简内饰,其客户体验评价依然超越了更具豪华感的蔚来、理想和小鹏。

(来源:MaxInsight卓思)

在客户综合体验过各品牌直销门店环境、服务与标准流程后,购买意愿普遍有大幅提升,总体达到了8.4分。其中,特斯拉的进店后购买意愿达8.9分,良好的进店体验大幅提升了商圈自然人流转为品牌潜客的可能性。

(来源:MaxInsight卓思)

通过客户体验监测,我们发现本次探店的四个品牌各有特点——特斯拉的产品体验更强,蔚来的门店氛围更佳,理想的销售人员更热情,小鹏相比还有一定差距。

卓思表示,尽管汽车销售渠道仍处在变革期,但毋庸置疑的是,未来汽车零售渠道的创新一定是以客户体验为中心,通过线上、线下触点智慧结合的方式,来达成流量高效产生与转化的目标。

对于直销门店而言,这种趋势注定了汽车厂商除了在做好自身环境、服务与规范流程之外,更应该把握与消费者直连互通的优势,快速、全面地掌握客户反馈,以此来不断优化产品、服务与营销体系,寻找全新增长点。

作为专业的客户体验数字化管理平台,卓思将在汽车行业经销模式的变化过程中,持续通过探店宝帮助直销门店和经销商改善客户体验,为数字时代的客户体验管理变革贡献力量。

关于探店宝

探店宝是卓思开发的一款数字化客户体验监测APP,具备真实、高效、灵活的特点,让人人都可以成为体验官。全新神秘客模式助力企业了解真实客户体验,提升服务质量,推动业绩增长。


(文章为作者独立观点,不代表艾瑞网立场)
  • 合作伙伴

  • 官方微信
    官方微信

    新浪微博
    邮件订阅
    第一时间获取最新行业数据、研究成果、产业报告、活动峰会等信息。
     关于艾瑞| 业务体系| 加入艾瑞| 服务声明| 信息反馈| 联系我们| 广告赞助| 友情链接

Copyright© 沪公网安备 31010402000581号沪ICP备15021772号-10

扫一扫,或长按识别二维码

关注艾瑞网官方微信公众号