某工具制造企业是世界工具行业最具核心竞争力、最具专业性和信赖性的工业及家用手工具、电动工具、汽保工具、气动工具、存储设备生产商之一,致力为共同的客户提供更加专业化的产品和服务。

随着新产品的增加和业务的持续拓展,该企业的产品正在为包括石化、核电、风能、高速铁路、地铁、输变电、汽车、通用制造业等众多工业领域提供整合高端服务与支持,更多的行业客户以及更多的产品,对其售后服务及客户体验提出了更多的要求。

该企业的售后服务项目,是其针对国内的多家维修站点打造的,集售后服务与经销商管理为一体的售后服务管理平台,目的是实现企业内部的业务流转自动化、敏捷开发,以及系统对业务支持能力提升。

01客户体验升级推动数字化转型

新技术的发展与应用,让数字化转型成为创新助推器,也加速了客户体验升级。目前,上述工具制造企业已启动企业级数字化转型项目。但是随着客户体验升级加速,它还有不少功课要补,这主要基于以下几大需求:

1标准化的流程管理

各维修站点相互独立,内部维修流程多而杂,且不标准,终端客户服务体验无法保障。

2超简化的操作过程

维修站点人员年龄偏大,新系统接受能力弱,维修站直面客户,要保证良好的客户体验。

3数据的隐私权限保护

既要共享企业内部公有数据,又要尊重各维修站自己的内部数据保护,同时保护终端用户个人隐私。

4即时的数据分析

维修站各项维修数据分析,企业产品各项数据分析。

02售后服务工单让业务标准化

团队更高效

沃丰科技依托全渠道智能客服系统Udesk和销售服务一体化平台ServiceGo,先将工单及报价流程模块引入该企业售后服务内部,然后进一步扩展,引入审计流程、质量分析、零件销售、仓储管理等模块。

Udesk工单系统支撑该工具制造企业的整个售后服务系统,包括微信、企业微信、邮件、呼叫中心、Facebook等十几种渠道提交工单,且工单实时记录客户的相关信息,做到客户信息的详细记录保存,并在工单系统内部流转,实现各个部门的协同作业。

具体而言:

●自定义业务阶段流程,高度匹配实际业务场景。

●库存配件随维修单进行,即时报价、即时统计,并生成可视化报告同步终端用户。

●实施过程有疑难,即时便捷创建问题咨询单。

●问题消息实时推送,工作效率大幅度提升。

●客户产品保修信息沉淀记录,实时进行数据更新维护。

沃丰科技提出的售后服务工单解决方案,实现了上述企业服务工单流程的标准化:各部门之间的协同更高效;质量分析流程标准化:维修站发起质量反馈,质量分析结果可实时同步当前位置;审计流程的标准化:梳理32项审计细则,设置多维度评分规则,内外部审计结果一目了然;仓储板块自动化:从手动出库到系统工单自动出库,库存数据自动扣减,大大提高工作效率。

03售后服务平台功能强大

之所以取得上述效果,皆依托与沃丰科技售后服务平台强大的功能:

首先,强大的自定义功能:包括应用、选项卡、对象及字段名称高度自定义;业务流程阶段、流转设置走向自定义;工单系统全面支持低代码能力,企业新建页面和详情页面全部支持自定义,用户可直接通过“拖拉拽”的方式改变界面样式,通过自由配置实现业务所需的高效操作页面。

其次,具有多向的数据权限分配限制能力:对象记录权限、角色权限、字段权限、界面权限、界面业务规则等。

最后,具有丰富的数据展示形式:让该企业的售后信息沉淀为宝贵的数据资产,方便企业管理与决策。每条工单不仅包括丰富的业务信息,也会整合相关的客户、公司、业务等多个维度的数据,信息全面,一览无余,提供超过十几种数据报表,让每个工单的处理成果都有数据展现;符合欧洲标准的加密方式,让数据在工单管理系统中安全流转。

不难发现,数字经济时代在全球范围内已然到来。在数字经济的过程中,很多传统产业纷纷拥抱转型升级,工业制造业更是厚积薄发,企业生产、制造、营销、服务等等各个环节的数字化率越来越高。

在全球迈入数字经济的时代,沃丰科技为上述全球工具制造巨头打造的售后服务系统仍在持续迭代中,且这样的企业我们已服务了数万家。未来,沃丰科技将为更多的制造企业,打造AI一体化数字营销与服务解决方案,用AI全面赋能产业的数字化创新与转型。