“雪糕刺客”是这个火热的夏天里最火爆的话题。“不认识的雪糕别随便拿”,成为击中年轻人的又一消费痛点。走进超市、便利店,廉价的雪糕不见踪影,动辄十几元甚至几十元的雪糕开始占据冷柜,让网友们直呼吃不起。

艾媒咨询数据显示,网络舆论基本对于“雪糕刺客”事件持负面态度。调研数据显示,接近六成网友认为“雪糕刺客”会破坏市场定价体系;超三成网友明确表示不会再购买相关品牌产品。

显然,高价雪糕这次彻底“翻车”了,业内人士分析认为,高价雪糕出现在了平民化的便利店,放在了平民冰柜里,但卖出了贵族的价格。换句话说,作为高价雪糕其渠道策略远远不是放在同一个冰柜里那么简单。

分析具体原因,线上渠道和线下渠道,基于消费目的的不同以及对品牌认知的差距,将会造成两个消费群体产生截然不同的消费体验和反馈。以线上渠道来说,达人种草、跨界联名等营销手段,让消费者慕名而来,对品牌有认知,对产品的高价格也有心理预期,同时产品此时也承担了一部分社交属性。而线下渠道,消费者购买雪糕更多的将其作为夏日里消暑解馋的即时性食品,因此更关注的是商品性价比。

“雪糕刺客”越演越烈,也值得企业深思,同一产品面对不同消费群体、不同渠道,不能一概而论,应采用差异化的营销方式来获取客户青睐。不同企业不同行业对差异化营销都有自己独特的理解,而对网络咨询师来说,差异化营销就是通过精准的访客画像和需求理解为访客定制营销策略,获得访客信任及留联。线上沟通访客画像是难题,而此时就需要在线客服系统的帮助了。

以下场景是某医美医院使用Live800在线客服系统的两个场景,看似平平无奇其实暗藏玄机:

场景一:

小赵是个爱美的时尚白领,妆容精致打扮得体很有“女神”范儿,但单眼皮小眼睛一直是她的遗憾,她想做一些改变但对术后效果却有些担忧,于是小赵多次在某医美网站进行咨询。

某天她再次进入某医美网站进行咨询,咨询师非常了解她的想法和担忧,聊天非常愉快但一提到院面诊,小赵又犹豫了,这时咨询经理加入对话耐心诚恳的向小赵讲解了眼部整形相关知识,并帮小赵预约了知名专家,小赵终于下定决心到院面诊。

分析:毫无疑问,咨询师精准获取了小赵的求美需求,并采取了正确营销策略“促单”成功,而这其中在线客服系统提供了什么帮助呢?

当小赵首次进入网站咨询时,咨询师热情接待并通过Live800在线客服系统记录相关信息进行对话总结。当小赵再次咨询时,自动熟客识别机制自动将小赵分配给上次对话的咨询师,使咨询师能够快速调取小赵的身份信息与历史对话记录,制定对应的营销策略。同时咨询师判断小赵意向很高但至今未套电成功,便邀请更权威的咨询经理共同沟通,展现了十足的耐心诚意最终获得小赵的认可。

场景二:

小吴是个刚毕业的大学生,趁着离开校园进入职场的时机,她决定做些改变,跟单眼皮小眼睛说再见。小吴趁着空闲时间了解了很多双眼皮相关知识,可算是半个专家。

小吴在多家医美机构咨询对比发现,某医美机构针对眼部活动较多,力度也大,同时咨询师眼部整形知识非常专业,因此小吴与该医美咨询师小姐姐约好到院面诊。

分析:可以看出,该医美机构网站的活动信息输出及咨询师的专业度,获得了小吴的认可。当小吴进入医美网站选择双眼皮项目进行咨询时,Live800在线客服系统则自动进行对话路由,将小吴分配到了双眼皮对话组,此对话组的咨询师均擅长双眼皮项目,能够塑造专业咨询师形象获取小吴信任。

同时针对该对话组,该医院在访客端窗口自定义设置并展现眼部相关活动图片及相关提示语,成功引起小吴兴趣。

策略互换,访客再见,当然除了Live800在线客服系统的帮助外,客服也需勤练内功才能掌握“客户读心术”,业绩UP!