中国电子签名行业已经覆盖了多个主要行业,随着“互联网+”的不断普及,未来将会有更多行业产生对电子签名的需求,应用场景持续拓宽。2022年中国电子签名市场规模将突破200亿元,未来市场不断扩大;政策红利持续,电子签名在政务领域加速落地;电子签名的应用场景将增加50%以上。

e签宝在电子签名领域位于行业第一梯队,面向企业组织、政务服务体系、个人用户,提供全球领先的电子合同全生命周期服务。作为头部厂商,牵头及参与制定、发布了电子签名领域首个安全技术标准、可信云安全标准、区块链数字印章行业标准、中国首个合同标准等多项标准,对行业向上、向好发展有积极意义。

截至2021年8月底,e签宝已服务100+世界五百强客户,200+中国五百强客户,与各级政府联创1500多个政务服务应用场景,与3000+生态伙伴实现深度融合,拥有杭州、北京、南昌3地研发中心,并与浙江省、云南省、湖北省、海南省人民政府等政府单位合作,是浙江省“最多跑一次”指定电子签供应商。

谈及e签宝为什么上线CRM,以及公司面临的业务和管理挑战时,e签宝CIO红袖(花名)介绍,公司在采用纷享销客之前用过其他的CRM,最开始考虑上CRM是为了解决客保问题。“公司业务扩张,销售模式也更加多样化,除了直销,也有电销、渠道等多种销售模式,客保问题日益显著,因此提出了上CRM的想法。”

不过,当时整个团队对CRM系统认知有所不足,所以e签宝就选取了一个比较简单轻量的产品试用。随着业务发展,很快原来轻量级CRM系统暴露出来了弊端:

一是灵活性问题。随着业务的发展,公司对CRM系统提出了越来越多的需求,比如流程和表单的灵活配置,但是原CRM系统无法应对,只能承接单一的管理模式,这样无法跟上我们业务发展的步伐。

二是开放性问题。随着公司内部业务支撑系统的不断建设健全,内部数字化的诉求是构建一个数字化体系,杜绝数据孤岛。原CRM系统在开放集成性上不足,无法融入公司整体数字化体系,阻碍了公司整体数字化进程。

因此,e签宝最终决定重新调研CRM系统并进行CRM的选型与替换。“调研之后,我们对CRM的期待就不再是简单解决客保问题了,而有了更高的诉求。”红袖介绍了e签宝希望借助CRM实现的三个目标:

一是解决协同效率问题。随着团队内部职能划分更加精细,导致了协同问题以及协同过程中的数据丢失问题。公司希望通过CRM系统可以灵活自定义协同流程,各类信息相互传递,大大提升了团队整体的协同效率。

二是精细化管理。公司针对客户群体的特质对客户进行了分层分类,并且每层客户制定了相对应的管理机制和流程。希望通过CRM系统可以灵活的支撑根据不同客户群体自定义管理过程和动作。

三是数据驱动营销。通过CRM系统沉淀了所有人员的动作数据、客户数据,包含过程数据和结果数据。通过对这些数据的分析和挖掘,可以沉淀经验,持续迭代管理过程,让销售效率有急速增长的可能。

红袖透露,当时公司调研了近10款市场上较为成熟且市场占有率较高的CRM系统,纷享销客作为国内目前头部的CRM系统,进入供应商队列。同时,公司也在销售团队内展开了调研,不少销售在内部推荐用纷享销客。

“我们在试用了目前市面上头部几家CRM系统后,通过投票一致认为纷享销客无论在能力覆盖或体验上均较有优势。”红袖说到。

目前纷享销客CRM系统已完全上线并与e签宝内部运营支撑系统群打通,形成统一的业务支撑数字化生态。涉及包括CRM的销售育客管理、商机管理、销售线索、客户白名单、任务管理、待办、日志、数据报表及分析等。

目前纷享销客已经应用到从线索到商机育客的全流程,成为了e签宝销售日常工作的SOP及客户生命周期管理的重要环节。

当时上线纷享销客CRM时,e签宝就商机过程管理的应用价值在两个区域做了一些试点。“比较下来看的话,CRM效果非常明显,做商机过程管理的团队不管是在商机量还是在商机的转化上,基本上能达到不做商机管理的团队的两倍。”红袖说到,“所以我们决定去大范围推广,让大家都用起来纷享销客,然后公司也开始花很多的精力去配置一些自定义的东西。

使用到现在,e签宝在CRM配置的标签有几十近百个了,纷享销客通过提供自定义对象、自定义页面、自定义工作流、自定义函数等完整低代码生态,很好的满足了e签宝各种定制化的需求。“基本上CRM已经融入到我们正常的工作内容里面了。”

CRM所带来的销售精细化管理上的提升是显著的。红袖说:“现在销售团队都是用CRM的看板来开周会。每周我们都会看销售的商机量、拜访量。销售管理层盯的比较细,为什么这个客户没拜访,原因是什么?为什么这个商机的跟进速度不是很理想?在周会上我们会点对点的具体到一条一条的商机上。在月会上,我们还可以查看不同的商机阶段所对应的成交转化率以及相应的一个变化,用来检验之前的预测是否出现偏离,以此来做风险判断和调整。”

如果没有CRM的数据看板,大家开会是一个什么样的场景呢?“按Excel来!每个人都有一个自己的Excel。”红袖表示Excel并不好用,“首先大家表头可能都是不一样的,然后每个人的讲述往往不是在一套逻辑里面去说,那么就花挺多的时间在认知拉通以及共识达成上。”

红袖介绍,CRM不仅仅是销售管理的工具,在公司整体业务和管理中,也起到了重要的支撑作用。

一是强大的功能兼容众多的商机流转场景:纷享销客系统能力确保在整个商机管理的过程中,能够同时兼容十几类商机流转流程,并且通过销售漏斗等功能提供清晰可视的商机生命周期的管理链路,为商机推进、转化等流程提供了坚实的保障,同时如此复杂繁多的流程也并没有影响到它的易用性。

二是通过待办和任务高效串联起多角色的操作流:纷享销客提供了较为清晰和完整的待办、审批、任务、触达功能,能够串联起包括获客运营专家、多层区域销售管理者在内的关键角色,做到触达的及时性和高效性,并且实现可追溯、可留痕、大幅提升线索到商机流转的效率。

三是连接型CRM助力实现数据互通:连接型作为纷享最大的特点,实现了对于e签宝全流程中多个内外部系统的数据打通,包括内部运营支撑系统、外部IM系统等,做到真正意义上的业务互联,极大的降低了跨平台协作带来的成本。

“相较之市面上其他的CRM,纷享销客不仅仅是一个CRM的工具,更像是提供了解决方案级的服务,同时具备了标准+定制,说它标准主要是因为纷享销客沉淀了非常多、经过验证、成功且优秀的案例和流程,e签宝在使用纷享的过程中也逐步在优化和迭代自身的机制流程。同时,纷享销客强大的PaaS能力,让各种业务尝试能快速通过配置化或简单开发实现响应,大大加速了我们对于‘定制’的固有认知。”红袖说到。