受国家政策和新冠疫情的双重刺激,自2020年开始,我国政企采购方式逐渐从传统的线下交易向线上的数字化平台转移。2021年,我国政企采购平台交易规模约2.8万亿。随着各地政府积极构建区域一体化采购平台和国企加码布局线上采购,预计2025年采购平台交易规模将达5.9万亿元。显而易见,央国企招采平台数字化进程正以肉眼可见的速度推进。

不过,全国各大央国企招采平台的数字化渗透程度并不相同。从市场现状来看,央国企招采平台的客户量和客户服务需求日益增加,许多大型央国企招采平台希望引入人工智能、大数据等新技术,并将其与应用场景深度融合。中国中铁旗下的鲁班(北京)电子商务科技有限公司(下称“中铁鲁班”)便是代表性企业之一。

中铁鲁班商务网

AI建设全新客服体系

作为中国中铁指定招标网站,中铁鲁班业务发展迅速,客户数量飞速增长,电采、商城、商旅、供应链金融等多种产品急需统一客服管理,这为中铁鲁班的客服工作带来了巨大压力和新的业务挑战。为了提升客服工作效率、优化客服服务水平、提升客户满意度,中铁鲁班与沃丰科技AI场景落地专家GaussMind合作,搭建了一套能够实现全渠道接入、统一管理、快速响应,且智能化与自动化程度极高的智能客服系统。

中铁鲁班的业务涵盖中国中铁的物资、机械设备、分包劳务、办公用品和商旅等集中采购,以及公司及旗下企业集团公司的物资、机械等采购交易。其主要采购渠道涉及移动网站、微信、APP等,而渠道不统一导致客服回复速度较慢,也给客户访问体验带来了一定影响。此外,各部门之间存在工作配合,而缺乏流程把控的辅助系统,给后续的问题跟进也带来了不小的难题。

除系统外,客服效率和人力成本把控也是中铁鲁班面临的问题。客户咨询往往存在大量重复问题,中铁鲁班希望通过AI机器人来替代人工完成大部分工作,同时能够对机器人的工作质量进行把控,实现舆情监测、用户满意度收集等功能。

提升服务效率消除信息孤岛

深度调研中铁鲁班的业务场景后,作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商,沃丰科技为中铁鲁班建设了一套功能齐全、涵盖所有客服场景的系统,融合了呼叫中心、在线聊天、工单系统,以及AI场景落地专家GaussMind旗下的智能文本机器人、智能语音机器人(呼入、呼出)、智能客服助手、智能质检等多个产品模块,以支撑其所有客户、全部产品的客户服务管理流程,提升其整体的协调工作能力。

此外,沃丰科技还为中铁鲁班预留了标准接口,方便该企业实现数据互通,快速、高效解决客服问题,使客户服务流程实现全线上可追溯且闭环,还能为其提供数据备份及灾难恢复功能。

GaussMind-AI场景落地专家

在线客服

作为替代传统客服沟通方式的重要形式,在线客服能够实现全渠道接入、统一响应与管理,帮助中铁鲁班无障碍连接客户,提高客服工作效率,快速解决问题。此外,在线客服还能够让数据互通,快速、高效解决客服问题,实现客服全流程闭环的线上化、可溯源,实现了效率和管理的双提升。

工单系统

工单系统贯穿客服问题处理的整个生命周期,用来加强内部各部门之间的流程配合、问题跟进。AI机器人介入工单,实现工单自动分配和全流程的自动化。

AI客服机器人

中铁鲁班的场景分为呼入和外呼,呼入通常由文本机器人接待,文本机器人能够根据用户聊天中的关键词语精准识别客户意图,完成自动应答,同时7*24小时接待,帮助中铁鲁班提升了企业运营效率、降低人工成本。

外呼场景通常是客户满意度回访。沃丰科技AI外呼机器人,通过采集真人语音,能够高度还原对话场景,基于业内领先的深度学习及NLP技术,具备强大的自然语言理解泛化能力,精准识别用户表达的真实需求,为客户打造真实互动语音体检,帮助客户自动办理业务。

AI坐席助手

坐席助手使用场景是辅助人工。由于客户咨询中有少数机器人无法解决的问题,此时系统会将工单转给人工客服。坐席助手将根据客服坐席与客户的对话内容对坐席提供话术引导,将整个对话控制在流程之内,提升会话完成率,同时避免新员工不熟悉业务导致的回复慢等问题,间接提升了客户体验,也为中铁鲁班节约了培训成本。

AI智能质检

除客服机器人外,智能质检也是沃丰科技AI技术应用的重要场景。中铁鲁班客户众多,访问量大,无法通过人工来进行质量把控,所以沃丰科技为中铁鲁班的客服机器人搭配了智能质检。智能质检能够实时监控和存储对话,既能够及时对关键词进行提示,也能对敏感词进行风控,并对潜在的对话冲突进行预警,避免了糟糕的用户体验。

数据显示,截止目前,中铁鲁班日均电话受理服务量达到1000余通,日均在线客服受理量达到400余个。全新的客服系统大大提升了中铁鲁班客服中心的接待能力和客服水平。

随着越来越多央国企推进数智化转型,央国企招采平台数字化成为重要的切入口,其客服中心也正由传统客服向数字化客服快速靠拢。作为中国人工智能与营销服务解决方案提供商,沃丰科技正在以AI作为核心技术,以招商局集团、中铁鲁班、云南建投、中央政府采购网等众多的实践案例,为央国企招采平台高效实现数智化转型升级提供全新的借鉴。