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新增长通道成型,医美行业通过EC SCRM实现私域运营,破局“内卷”

来源:互联网    作者:      2022年09月30日 15:27

导语:

近年来,社会对医疗美容的印象发生了积极转变。小红书、抖音、ins等新兴社交媒体的流行,为医美行业的发展提供了良好的土壤。但迅猛增长,随之带来的也有一些行业乱相,政府的监管力度也不断升级,针对医美产品、机构、营销宣传渠道等各环节实行了全方位整顿。加之公域渠道推广获客成本越来越高、客户留存率低、疫情反复、低价竞争加剧等因素,着实拉慢了行业的发展步伐。

在这样的状况下,医美行业该如何破解这些营销困境?医美机构未来的增长点在哪里?

带领团队将颌面整形项目做到行业领先,作为一家区域单体医院,8个月时间就新增5000个用户带来450万营收的上海首尔丽格医疗美容医院副总经理辛宝音,带来了“实践出真知”的答案。

盲目价格竞争只带来首单成交,

流量存不住利润起不来

据行业内分析,现阶段有80%以上的医美机构都在打价格战!实际上参与竞争性定价并没有错,但是通过这些方式获取到大量客户后,依然有很多中小机构觉得举步维艰,不得不继续下一轮的价格战,这里面绝大多数情况是还没有搞清楚到底要如何持续经营。其实也是用错了渠道流量平台,只一味在获取客户,但不懂得客户留存。

医美机构以往的获客逻辑很直接,在不同平台花广告费客人就来了,这就会给自己心理暗示,这些客群质量不高,甚至会形成一种氛围和误判,这个平台效果会好一些,那个平台不好,就会拼命低价在某一个平台竞争,更“卷”。

但在做好了低价的首单成交之后,缺失了再往后的整体服务SOP的打造。不知道把流量放在哪里,存在哪里,如何把控在什么节点用什么样的方式,用什么样的钩子,用什么样的亲密方式去跟它进行交互,其实很多机构都没有想过,或者大家都没有做过。只是注重流量,这是经营方式上的错误。把花的广告费带来的流量用了一次首单成交,之后就扔到了系统里面,让它去沉睡,这是可持续客户经营上出现了问题。

所以,医美行业虽然存在价格战。但是如果能用一个存量的方式,制定好全生命周期的SOP,把它留存到自己的公众号里面,或者留存到小程序里面,变成私域客户,然后通过节点管理,通过钩子,例如海报福利、营销活动等来刺激存量客户,不断触达交互,在这过程中,就会有很多的流量变成存量,会变成忠实的粉丝,盘活价格战带来的初始流量,延长客户的生命周期,进而逐步能够摆脱价格战。

医美经营奔向4.0时代,

从流量经营聚焦到存量管理,

私域运营成为必然

纵观医美行业十多年的发展,现在已经从以线下渠道为主的1.0阶段进入电商渠道发展的2.0,又从线上电商渠道细分的3.0阶段,来到了叠加更多科技创新、 技术赋能的4.0时代。在这个过程中,互联网环境流量红利耗尽、获客费用暴涨,并且客户留存率低、管理团队能力不足、客户转化率低的问题也凸显出来。

在医美行业从事多年,辛宝音提到了一个医美行业的现象——整个行业有“流量为王”的基因,即核心逻辑就是,流量搞好,就能得到用户。

这种思维和运营方式也是导致目前医美机构面临很多困境的原因所在。这样的经营模式,导致客人来了之后,机构没有把精力放到留存和转介绍上,也没有把精力放在客户的生命周期的延长上。相当于掰玉米,掰一个丢一个,并不重视和擅长维护用户关系,成本肯定是越来越高。

而当疫情常态化带来的经营不确定,用户到院及面对面沟通和服务的可能性骤降的时候,就会发现重投放,直接坐等新客上门的“一招鲜吃遍天”的方法弊端越发突出,并逐渐失效。因而医美客户线上化、管理数字化的脚步必须得加快。

如何能够把存量客人做好,如何把口碑做好,如何把客户服务做好,是客户留存率提高、客户的转介绍率提高关键,也是破解经营难题的重点。而私域重用户、强调触达和复购的特性,成为了医美机构能够将营销内容反复触达用户、低成本进行用户裂变,实现医美项目交付与品牌声量提振的最佳营销方式。

医美行业的私域越做越难做,

需要借力数字化工具的杠杆

医美行业触达用户的途径主要是小红书、抖音、美团、今日头条等公域流量平台。医美私域则是指通过常见的触达公域来将流量吸引到自己的私域,可以直接触达,不需要付费,可反复与用户互动,有助于品牌获客、用户留存和促进成交。最主要的目的是为了能够避免公域平台对自己的限制和降低推广费用。

而轻医美需求近两年来得到非常旺盛的激发,将以前整外医美低频次高决策的趋势通过轻医美变成了高频次低决策。在这过程中,客户是高频次到月,就需要进行反复触达,如何跟用户产生更粘性的互动,跟他产生亲密关系,做好客情维护。需要依赖的是类似EC SCRM这种,带有客户关系管理能力、标签能力、能够辅助反复触达客户的工具。通过管理来要效率,来要效能,才能从粗放式的发展向精细化运营转变,疏通公域流量导向私域流量的道路。

EC SCRM对于美机构起到的帮助主要集中在客户引流、客户管理和销售赋能、复购运营这几个方向。

公域转私域的客户引流及运营阶段,EC SCRM可以为企业提供H5微表单、海报、文章、名片等营销素材,通过社交网络就可以直接在潜在客户群体中传播,帮助激活和留存客户、带来客户裂变。

此外,企业通过EC渠道活码,能够以活动宣传海报等为依托,借助任务、抽奖、好友裂变等多种福利活动玩法,将渠道活码放在网页、海报等物料上,刺激客户扫码添加,就能起到快速批量引流客户的效果。一渠道一码,获得客户随机均分给部门销售;一人一码,获得客户分配给本人,保护销售个人劳动成功,多劳多得。

在客户管理方面,在公域引流后,通过EC SCRM能够对多源多端的客户数据进行整合,自助地构建标签体系并智能分配商机,实时记录客户来源、意向、沟通记录和行为轨迹等,形成个性化诊疗档案。

管理者可在此基础上设计标准化服务流程,批量制定跟进计划,例如诊疗前后注意事项、下次护理时间等,系统都能定期自动推送提醒,提高客户的满意度。而私域客户会同步流转到后端CRM系统,及时沉淀成为企业资产,也保证了客户信息不会因人员离职而遭受流失。 

  

在复购运营上,EC SCRM连接了企业微信,医美机构可以将成交后的客户沉淀到企业微信上,一方面用机构形象服务客户,定制化的1V1和1V多的服务,客户能实时通过企微直接咨询,客户粘性会更强,服务也更加规范;另一方面通过EC提供的私域侧边栏可以直接选取营销素材对客户进行定期的分享活动、视频和卡劵等,进一步步挖掘需求,提升复购率。

此外,美机构管理者可以通过EC智能报表来了解营销投入产出比、员工工作效率、实时转化效率、订单复购等数据。EC还支持和诊疗系统互通互联,实现从营销到诊疗的全流程打通,直观洞察运营情况与潜在机会/风险,全面提升机构的客户经营效率,用机制代替人管人,用系统推动业绩增长。

       

   

医美产业的数字时代,绕不开三个“+”:即线上+线下、内容+社交、公域+私域的生态底层逻辑。只有通过一套逻辑完整的数字化运营管理系统,完善的私域运营策略,才能帮助医美机构更好地营销获客,提升转化复购,实现业绩的增长,在白热化的行业竞争中立于不败之地。


(文章为作者独立观点,不代表艾瑞网立场)
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