记者：朱科文

近日，惟客数据主办的主题为“连接客户 经营未来”数字化升级行业交流会暨惟客云新品发布会在深圳市隆重举行。200多位地产、汽车、家居、泛零售行业的头部企业高管出席此次盛会，共同探讨数字化客户经营之道。

中骏集团CIO柴勇结合自己原来服务过的大型国企的项目经验，发表了题为《多元集团大会员体系探索》的演讲，分享了他对于大会员体系的见地。

大会员体系需要用户反馈和数据营销

柴勇说，“大会员”体系有一定的复杂性。在之前老东家，他作为项目主要参与者，负责产品研发。早在2012年，这家公司就已经把“大会员”放在高位来研究，希望把客户资源充分协同起来，来应对互联网巨头带来的行业挑战。直到2015年，因为当时银行板块亟需低成本的获客，才真正将“大会员”列上议事议程。

在“打造本地生活圈、做生态型平台，在这些基础上再打造联盟商等等”的设想中，这家公司花了半年时间完成了最初定的目标——打通了20个利润中心系统，并进行系统改造。用户可以使用流通的积分，利润中心也可以进行交叉营销。但在系统改造的深水区，一些现实问题却浮出水面。

首先，第一个矛盾焦点是用户反馈。平台带来的流量距离预期非常远，客户觉得医院、金融、电商等等，各种服务都有，但可能不是他们想要的，所以效果并没有设想得好。但是今天还有些多元集团尝试往这个方向走，这点是值得探讨的。

其次，改革往深处走，平台跟利润中心在利润考核方面深层次的矛盾暴露出来。做了积分联盟之后，原来大量的线下门店和客户并没有线上化，而关于金融的尝试，没有流量，一切都是空的。所以，真正要寻求突破，是要做数据营销。

不过，值得认可的是，公司的内部数据很大一部分能够整合到一个平台上去，从集团视角能够更好地去洞察客户。在做积分促销、交叉销售时，也能取得不错的效果。

大会员体系成功在于战略、方向和运营

2020年在上家公司调整数据营销玩法的时候，柴勇已经决定离开了。但由于曾在这个项目上花了很多心血，所以他仍然一直关注着。他发现，公司新的定位是在原来的一个什么都具备的超级APP上做了减法，减少了电商可能会烧的钱。关于多元化集团建立大会员体系的经验，柴勇分析了以下三点：

首先，战略非常重要。太高的定位兑现不了，太低的定位得不到管理层的支持。保守一点要以成本中心，如果盘子足够丰富，则有机会激进一点选择利润中心。

其次，要把握准方向，发现不合适的时候要快速掉头。在模式上，要搞清楚服务对象和具体用户，自身能提供哪些独特价值，和其他平台到底有何不同。若是利润中心，还需要考虑如何赚钱的问题。要站在企业的角度，以用户思维连接客户，懂得客户的需要，做好用户研究。

再次，运营是“1”，产品是在后面加“0”，地产的数字化营销和政策非常重要，一线人员的理解和执行能力非常重要，要把大会员体系建立起来，呈现出最终结果。

中骏：“一体两翼”，拉升客户满意度，中台化赋能集团

柴勇强调，中骏的打法是在“规模不宜太大”的基础上，发展“商业”和“长租公寓”。他不认为购买一个很厉害的平台过来能解决问题，因为平台是沉淀和生长出来的，是组织能力的呈现，所以中骏合作建了一个轻量级的平台。同时，建立一支队伍与线下互动，将客户满意度拉起来。这样，客户的续租率就会上升。柴勇主导创建方隅公寓作为中骏集团旗下长租公寓品牌，凭借“基金管理+数字化连锁运营”模式，在长租公寓领域取得了亮眼的成绩。半年报数据显示，方隅公寓管理房源31615间，其中85%分布在一二线城市，稳定运营的一线重资产项目平均出租率超85%，同比租金涨幅超11%。

经过几年的磨砺，他最近在系统地思考的一件事，叫“中台化”，也就是在中部建立一个可做裁判、教练员、服务员的力量去为集团赋能，帮助和带领集团往前走。由于多元集团是采购管控型，所以，这样会牵涉到对多元集团的治理和整个管控模式的变化，由此不可避免地需要运营迁移。过去，柴勇带领中骏集团、华润集团成功走出了一条数字创新发展的道路，未来，柴勇仍将积极实践稳健的发展策略，践行长期主义数字经营理念，创新迭代，深入挖掘客户需求，用心打磨产品，不断创新产品，持续打造优秀的平台产品，进一步提升集团全产品力，强化集团品牌竞争优势，以优质产品推动品牌升级，助力品牌效益。