在疫情影响下，旅游业发展大幅受挫，进而酒店行业也陷入营收下降的困局。据信达证券研究显示，2022年5月，我国大陆酒店出租率47.2%，同比下降18.6pct，较2019年5月下滑21.2pct。此外，平均房价同步下降的情况下RevPAR（每间可售客房可产生的收入）也在大幅减少。酒店人工是影响酒店经营情况好坏的关键因素，同时也构成酒店一项巨大的经营开支。那么在疫情影响下如何通过高效的用工方案缓解成本压力就显得极为关键。

一、 品牌连锁化空间大，头部企业人工成本高，经营情况受疫情影响大

全国酒店业设施目前是25.2万家，以同一品牌门店数量在三家及以上作为连锁酒店的核算标准，全国酒店客房总数为1347万间，其中连锁酒店客房数472万间，则连锁化率为35%，未来的品牌连锁化空间也比较大。另外，在疫情影响下，行业弱势供给如单体酒店加速出清，更有利于连锁酒店的市场扩张。

按照2022年中国酒店集团及品牌发展报告的排名情况，规模前50的企业中（篇幅原因，此处只列示Top20），锦江国际、华住和首旅如家以酒店客房数量的优势位居前三。

2022中国前50家酒店集团规模（此处列示Top20）

数据来源：2022中国酒店集团及品牌发展报告

在疫情影响下，头部连锁酒店品牌均存在不同程度的经营受损，以华住集团和首旅如家为例，均在2020年因疫情影响呈现净利率的负值，虽然在疫情缓和之后有所回升，但净利率仍然远不及疫情之前的水平。由此可见，酒店行业受疫情的不利影响较大，在疫情常态化下，未来还需寻求更多的发展出路。

华住集团和首旅如家2019-2021年净利率变化

数据来源：华住集团、首旅如家企业年报

在三大头部连锁酒店品牌中，酒店营业成本基本涵盖租金、物料、能源、折旧摊销、人工成本等，其中人工成本占据营业收入的比重在20%-30%之间。可以发现，锦江国际区分开来的直营和加盟方式的人工成本，虽然直营酒店数量远远小于加盟门店，但是人工成本却高于加盟模式，说明酒店直营模式下人工成本之高。对于整个酒店行业，人工成本也是一项必不可少的负担。

锦江、华住、首旅酒店营业成本构成情况

数据来源：各品牌2021年年报

二、 一线人员是主要用工需求，客房部和前厅部人员需求量大、流失率高

酒店行业归属于第三产业，在自身发展的同时也能够极大的带动全国的就业增长，为国家稳经济、稳就业贡献力量。2022年中国酒店集团及品牌发展报告研究显示，截至2022年1月1日，我国前50家酒店集团的营业客房总数接近400万间，按每100间房提供30人就业的比例进行测算，这些连锁酒店集团将为近120万人提供就业机会。

结合我国头部的连锁酒店品牌，企业用工需求以一线的生产技术人员为主。头部的锦江国际和首旅如家生产技术人员占据全部在职员工的比重均在70%以上，按照首旅如家拆分后的数据，生产人员高达81.74%。所以一线服务人员是酒店行业的主要用工，学历要求均在中专及以下。

锦江国际、首旅如家2021年在职员工构成情况

数据来源：锦江国际、首旅如家2021年年报

酒店主要分为前厅部、客房部、工程部、采购部、财务、人力、餐饮、娱乐、安保、销售、营销、总经办、收益、宾客关系、库管等几大部门。其中需求量最大的部门为客房部，按照首旅如家在筹建期间对于人员的编制原则，单名客房服务人员大概负责15间左右的客房数量。那么结合首旅如家2021年的财报数据，截至2021年末直营模式酒店的客房间数为89325间，需要配置接近6000名客房服务人员，占据编制的很大一部分份额。

而在酒店行业中由于岗位工作任务重、压力大、职业歧视、薪资低等原因，导致整个行业的员工流失率较大。据《2021年2季度酒店业人力薪酬数据报告》中显示，各线级城市酒店岗位平均薪酬分别为一线城市6688元/月、新一线城市5903元/月、二线城市5654元/月、三线城市5209元/月，即使薪资上升，与其他行业相比竞争力也十分不足。

据怡安翰威特公布的中国人力资本调研结果调查显示，中国酒店行业的员工离职率为全行业最高，达43.3%，而行业平均水平仅为20.8%，越是高档的酒店，员工流失率越高。在酒店行业中，据《中国酒店人力资源现状调查报告（2021）》，用工短缺最为严重的部门依次是前厅部和客房部，员工流失率分别为71%和61%，而其中前台服务员和楼层服务员这两个岗位的流失率更是高达80%以上。

三、 外包和机器人应用程度有限，弹性用工是一大方向

在连锁酒店领域人工成本高的情况下，大部分企业都在借助劳务外包、数字化（主要是酒店机器人应用）来缓解成本压力。

途径一：借助第三方资源进行劳务外包，比重有15%的上限

劳务外包是大部分企业缓解大批量用工压力的主要方式，酒店连锁企业也不例外。但有所不同的是，根据2022年中国酒店资产管理白皮书的研究显示，为了保证酒店设施设备的维护标准和人员服务质量，一般外包总费用不宜超过总人工成本的15%。从我国头部企业的外包情况来看，锦江国际和首旅如家2021年外包费用占据薪酬总额的比重均在10%以内。

锦江、首旅劳务外包费用及占薪酬总额的比重

数据来源：锦江国际、首旅如家2021年年报

途径二：使用酒店机器人代替人工，但应用场景受限

随着智能制造的发展，机器人被不同程度的应用到服务行业实现对人工的替代，酒店行业也是如此。全国头部的酒店品牌都在不同程度的进行数字化应用，如华住集团在直销、选址开店、智能机器人接听电话和前台自动登记等方面的运用，首旅如家在机器人、自助机、智能电视、智能客控、AI智能呼叫系统等方面的应用。

其中，酒店机器人作为节省人力的一大工具，在疫情影响下更是基于“无接触配送”的优势获得迅速发展。2021年酒店机器人市场规模达到5亿元，相比疫情之前增加了2倍有余，根据沙利文的数据预测，2026年机器人市场规模将突破20亿元的大关。

酒店机器人的使用目前主要应用在对客迎宾、客房服务和安全保护。根据有关酒店数字化的企业研究表明，在机器人使用效果较为明显的酒店中，一台送货机器人每天能够完成80-100单送货任务，大约为酒店节省了1.43个劳动力，但目前酒店的机器人使用渗透率并不高，因为机器人的有效使用需要与酒店的场地、设施设备有较高的协同匹配，短时期内也无法实现对于人员的大幅度替代。此外，即使是酒店机器人替代人工，频繁的使用也必然需要匹配持续的维护和护理，以及机器故障的及时维修，进而也会衍生出进一步的用工需求。

我国酒店机器人市场规模及主要分类

数据来源：沙利文

综上所述，酒店行业使用劳务外包和酒店机器人解决用工难题并非一劳永逸。酒店行业虽然用工缺口大，但是部分需求量大的岗位是非全时段的工作性质，这也是造成整体薪资不高的原因，进而员工流失率高。比如酒店客房清洁人员工作时间更多集中在用户退房高峰的中午前后，其他时间可能相对空闲。此外，酒店行业也极易受到外部因素的影响，比如旅游高峰期、当地大型考试等都会形成人流量的高峰。所以结合用工特点进行弹性的配置是值得考虑的方案，包括内部岗位之间的灵活调度，以及扩展外部灵活用工两个方向。

酒店行业使用弹性用工也有先例所在，9月1日，希尔顿集团对外宣布，于大中华区推出“零工”模式试点。主要是通过自建的“小希斜杠”平台连接试点酒店和内部员工，内部员工在平台抢单试点酒店经理发布的任务，于酒店而言能够高效解决高峰期用工难题，于员工而言提升工作技能的同时增加了额外的收入。此举为酒店行业的弹性用工提供了一个较好的示范。

疫情加速了单体酒店的出清，为连锁酒店的发展创造有利的环境，但也让酒店行业陷入经营不佳的困境，如何减轻用工成本压力是未来连锁酒店企业需要集体应对的挑战。

金柚网作为人力资源数字化服务商，在企业弹性用工、数智化劳动力管理等方面均具备技术优势和服务优势，在企业人才招聘和用工管理方面取得过不少的成功案例。随着酒店连锁化率不断提升，酒店行业的用工难题也会进一步被放大。金柚网将协助企业进行灵活用工的配置，既包括一线服务人员，也包括由于酒店机器人使用衍生出来的用工需求，为连锁酒店品牌的长远发展提供持续的助力。