互联网时代，数字经济蓬勃发展。当前，数字经济已成为经济增长的新动能。然而，智能手机的出现并没有成功地搭建起老年人通往现代化社会的桥梁，反而将“数字驱逐”的阴影弥散到基本生活领域，让不熟悉二维码、APP老人的生活难上加难，水滴保的一名老年用户曾经就遇到了这样的困难。

水滴保

60多岁的高大伯于今年3月不幸遭遇火灾事故，眼睛烧伤造成视力受损，就诊后通过水滴保申请理赔。就医过程长达3个月，就诊材料达300多张。高大伯表示没有亲友可以帮助，能操作手机的年轻人都不在身边，300多张资料让他犯了难。

水滴保服务人员放慢语速沟通了解情况后，耐心协助高大伯联系了打印店工作人员，将就诊资料拍照并通过邮件形式发送至水滴保理赔顾问工作邮箱。

经过跟踪及回访等多次连线沟通后，水滴保服务人员终于协助高大伯完成了300张材料的上传。最终，高大伯顺利拿到了理赔款。在征询高大伯需求后，水滴保服务人员也将重要资料同步给了他的亲属。

据了解，水滴保用户调研显示，不会用智能手机的老年用户，对外界帮助有较大依赖性，超1/3老年用户需要由亲友帮助完成线上操作。一些无法获得亲友帮助的老年用户，倾向于寻求客服协助完成线上操作，也有少部分老年用户表示只能等待或“放弃使用”。

因此，水滴保推出了“三增三减”适老化服务举措，其中包括：增加老年人专属绿色通道，减少各项服务等待时间;增设1V1专属顾问服务，及时为用户解答疑问，重要信息同步亲属，减少误差;增加理赔关爱服务，协助上传理赔资料，减少难度。

水滴保服务人员将坚持“三增三减”适老化服务举措，不断优化老年用户体验。