互联网

蔚来的第一个「春节」

来源:极客公园    作者:王训魁      2019-03-05

导语:谁能想到,「春运」竟然成为了一家电动汽车公司的年末大考,但像一家互联网公司一样的分析问题,解决问题,才有了这份答案。

刚刚过去的己亥年春节对沈斐来说好像一场大考。

与那些着急回家过年的人不同,他花了很多天的时间在高速路上来回行驶。时间、车速、续航里程等一系列数字不停地在他脑海里堆叠运算。

沈斐是蔚来的电源管理副总裁,他选择利用春节的这段日子亲自去收集蔚来的行驶数据——他要保证一切的能源补给方式不会出现体验上的问题,更重要的是,他是在为蔚来车主确保春节回家的路途体验。

对于蔚来来说,春运带来的「供需大挪移」像是一场对蔚来补能服务体系的极限测试。

没有一家车企在这个春节如此忙碌。

对抗「春运」

这是蔚来真正意义上的第一个「春节」。

在「油车能去的地方,电动车都能去」的目标之下,保证所有用户有可以「开 ES8 回家过年」这样的选项仿佛成了蔚来的一项责任,而蔚来也从不会关心这个需求是用户对团圆的执念还是开车回家「得瑟」的特殊需要。

而对于蔚来的用户来说,他们在这个春节里不关心极限,只在乎信任感的建立和养成,他们期望着真正地卸下并忘记「出行束缚」。「春节回家路上有一段路很考验续航,而且充电体验也不好,就放弃了开车回家的念头,反倒是挺羡慕蔚来用户的。」一位电动汽车车主说。

(蔚来 ES8)

从农历腊月廿七开始,蔚来的服务量就已经突破了历史纪录。在后台里,这个服务次数一直保持着快速增长,直到大年初五过后,才有了下降的趋势,这时的沈斐才松了一口气,他知道这个春节已经「扛」过去了。

蔚来 NIO Power 服务交上了它的首个春运答卷:

  • 春节期间 ES8 车主总里程累计达到:14882772 km。

  • 完成超过 16600 次一键加电服务和换电服务,2 万+次 app 扫码充电。

  • 最繁忙的一个换电站单日为 22 辆 ES8 提供了换电服务。

  • 春节期间蔚来加电服务的满意度评价达到了 4.974 的高分。

  • 距离常驻地最远的一键加电服务:石家庄-三亚

有趣的是,按照目前公开的交付量 11348 辆来算,蔚来车主在春节三周期间的平均行驶里程在 1000 公里左右,有 24 % 的车主超过了这个平均值,这几乎是追上了普通燃油车使用距离,只是完成这组数据并没有看上去那样简单。

在每年这场「全球最大规模人口迁徙」中,服务人员减少、服务需求大范围增加的明显反差,早已成了许多互联网公司的年终大考。滴滴加价为鼓励司机留守;美团、饿了么等公司为了「外卖不打烊」扩大运力,调整配送策略坚持提供服务;已经连续四年参加春运的嘀嗒顺风车也新增了八大举措优化。即便如此,据滴滴大数据显示,今年春节期间(1 月 28 日-2 月 10 日)全国平均打车成功率依旧下降了 20%。

同样的难题摆在了蔚来面前——它需要在需求量直线上涨的前提下,不盲目扩张基础设施和人员,控制成本的同时又要保证「加电」体系的服务效果不打折。

没有人走过这条路。为了缓解这样的出行高峰,蔚来的做法是什么?背后的思考是什么?电动汽车的「春运」,这道题真的难吗?

春运前夜

春节前,蔚来服务专员的电话变得像热线一样。几乎所有的用户咨询都指向一个问题:春节期间,我们想回家,你们的一键加电服务到底能不能够保障?

「但凡你要想去国内的地方,我们都想尽一切办法来保障。」车主得到的回复也几近相同。「想尽一切办法」这句话听起来有点五味杂陈,但蔚来就这么做了。一位用户去了内蒙,蔚来甚至采用了「借桩」的方式给他,「友情」让用户临时使用了半个月。只是这些对蔚来来说还不是最主要的问题。

春节前,沈斐已经判断到这次的服务量可能会达到一个极大值。像双十一的电商平台和黄金周的定票系统一样,蔚来的服务体系也必须经历这样的考验。

提前预估春节的服务需求量是摆在蔚来面前的第一个难题。和之前一样,蔚来通过统计来电和发放网上调查问卷,提前调研。只是这和打车、外卖一样,C 端的业务对时效性要求高,订单发生的随机性也更强。蔚来只得到了一个基础参考值,但这已经是蔚来从未达到过的服务量级了,而此时蔚来还需要再加上一些「保障」余量。

在这样的服务需求下,压力最大的就是换电站和充电车。因为早期用户还不够多的原因,换电站和充电车只能保证最主要区域的覆盖率,密度没有足够大。「就怕万一换电站和充电车扛不住」,沈斐说。

         (充电车为用户加电。来源:蔚来 App 用户@杭州周生1218)

为了防止换电站供不应求,蔚来在元旦期间就已经将原本城区两块电池的储备,提升到了满负荷的五块电池,而五块电池的理论服务能力是——72 次每天。如果多聚集在白天发生,理论是 36 次每天。这是一个平均值,如果是车队,或者热点时间段来到的车辆太多,就会造成排队甚至等待时间会影响用户日程。

         (1月27日堰桥服务区换电站。来源:蔚来 App 用户@风)

为了避免换电站超负荷运转,保证换电体验和不排队,蔚来做了一些新的尝试。

春节期间在蔚来的充电地图上可以看到一些免费充电桩和「红包桩」,蔚来在通过用免费的方式去引导一部分用户使用充电桩,而不是使用效率更高和更便捷的充电车服务,分流了一部分服务压力。这也造就了蔚来春节期间超两万次 app 扫码充电数据。现在回过头看,沈斐并不觉得春节单日换电次数最高的广州横石水服务区的 22 次有什么了不起的(离 72 次的额定设计容量还有很大距离),但在蔚来全国当前交付量的前提下,单个服务区有这么多用户来换电还是出乎他的意料之外。

另一个有趣的现象是,春节期间大城市的补能服务需求减少了很多,很大的需求都转移到了路途中,以及很多小的交通枢纽城市,对「一键加电」的服务范围有了更迫切的需求。

为此蔚来还组织了一批「战备资源」,征求了一部分放假回家的城市服务专员、甚至包括其他返家员工的意愿,让他们处于可以随时就近上岗的「待命」状态,并一一登记在案,做好了「一键加电」的战备预案。

「我们从热心用户身上也得到了一些好想法。」沈斐说,在春节前的城市用户见面会上,一位用户提出了想要在春节期间把自己的充电桩共享出来的想法,沈斐觉得可行。在开会紧急商议确定后,加班赶工,春节前在蔚来充电地图上出现了一个新的功能——「私桩共享」。即便蔚来的研发觉得这个功能还不完善,「甚至是不能选择是否收费」,但在这个春节里,蔚来依旧有上百个「个人桩」真正的参与到了这场电动汽车的春运大战中。

         (春节前,蔚来开启专属桩分享模式,并发起#猪年一起充充充#话题)

贯彻这「想尽一切办法」的思路,蔚来顺利「扛」过了这次春运。但整个春节的服务需求量还是突破了沈斐最初的预测:春节三周期间一共出勤 16600 多次,其中提供一键加电服务 13380 多次,高速换电超 3220 辆车次。

这个成绩看起来很普通,但对电动汽车和蔚来却是一个值得纪念的里程碑。这背后是一个全新服务体系的支撑:是蔚来团队提供的全国 120 座换电站 7x24 小时换电服务(春节停用了三分之一,以便让部分专员回家。),以及在充电桩还没普及的地方,蔚来随时待命的 500 辆移动充电车。

服务的迭代

其实从 2018 年 6 月蔚来 ES8 逐渐交付开始,对蔚来服务的考验就从未停歇,而且一次比一次来的猛烈。

从最初倍受争议的新疆行,蔚来面临的现实是:服务能力还没覆盖但用户要去。而那时蔚来的选择似乎是用 1% 的「溢出服务」来表明态度,搭建与用户之间的信任。

此后对于蔚来能源服务的争议仿佛没停止过。从第一座换电站在深圳市南山区建成以来,到真的有大批量车主开始使用「一键加电」,用户总是反馈最迅速也最直接的。「一键加电的时间还是有不确定性,换电过程效率也不高」一位蔚来车主在早期体验后评论说。

直到八月「蔚来中心 | 深圳平安金融中心」开业的这天,李斌第一次公布了关于服务情况的数据:开车最远的用户已经开了超过 5000 多公里;蔚来目前累计完成 603 次一键加电,最快的一次是 33 分钟……

         (李斌公布关于服务情况的数据)

这也是用户第一次听说「高速换电站」这个调整部署计划。「我们很多用户也给了我们非常好的建议,在策略上进行了调整,会加快在高速换电站的部署」,李斌说。他带领着团队,亲自把 ES8 从合肥开到上海之后,发现在高速服务区要花四五十分钟充电,体验并不好。「如果没有高速换电站,我春节就不会开蔚来回家了。」一位蔚来创始版车主告诉极客公园。

蔚来真正经历的第一个出行高峰是 2019 年十一假期。那时 ES8 的交付数量大概是 3368 台(截至 2018 年 9 月 30 日),用户数量不多,于是蔚来通过提前预约的形式,缓解了用户的不确定服务,让这件事情变得可控、可承受。包括之后的圣诞节、元旦,蔚来的能源服务体系一直在迭代。

时间是「迭代」中极其重要的因素。蔚来其实一直在缓慢地提升换电站的效率、成功率,通过改善电池兼容性、升级版本等等方法。但李斌也曾直言,换电站的充电时长确实有待提高。

换电站最大的改变其实是发生在 11 月 15 日首个高速换电网络「G4 京港澳高速线」建成的两周后。在 19 家媒体接力完成首次的体验后,其中一两个站还是出现了换电时间在 20-30 分钟的情况。

换电站的一位工作人员称,那时候蔚来内部主推了一个「十分钟换电改善计划」,每天晚上团队都要分析换电超过 10 分钟以上的案例原因,并做改善计划。

「改造计划持续半个月后,换电站的稳定性得到了很大的提升,换电时间也保持在 10 分钟以内。」

(来源:蔚来 App 用户@沈斐)

这带来的明显改善是,蔚来用户在春节的返程速度得到了提升,虽然和燃油车还有差距,但在电动汽车里已经创造了一个新的优势。「我蛮开心的,这个春节说明高速换电是正确的决策。」沈斐说。

就在这样一次次的更新迭代中,蔚来成为了在春运中唯一一家全面保障用户出行的车企。这是一个在行业中从来没有人尝试的事情,承载着服务团队的艰辛,即便其中有不足也有遗漏,但也像沈斐说的那样,「换的不仅是电,是用真情换真情,真心换真心。」

不可否认的是,这一批善于吐槽、又能够给出灵感和建议的用户也是蔚来的财富之一。可能很少有人思考过,特斯拉推出「爱宠模式」、「哨兵模式」、「露营模式」等一系列新鲜的模式的背后,靠的不是一个厉害的「特斯拉产品经理」,而是车主在 Twitter 上反馈给 Elon Musk 的痛点,特斯拉能够快速评估、反馈、落实。

蔚来也一样,服务体系的持续成长依靠的不是个人智慧,但像一家互联网公司一样思考问题,解决问题,用机制实现快速的反馈、落地,它的成长也许就不仅仅是体现在一款产品上了。

跟春运的归途一样,未来那些路途上的温暖,应该只会有增无减。

(文章为作者独立观点,不代表艾瑞网立场)
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