如今,跨渠道营销已不再是“纸上谈兵”,率先施行了跨渠道策略的企业已取得了引人注目的成绩。

作为一个Marketer,要怎样实现跨渠道营销呢?我们有三个锦囊妙计,供您参考:

1. 了解跨渠道的意义以及每个顾客在Customer Journey中所处的位置

国内营销渠道的发展可大致分为三个阶段:单渠道,多渠道和跨渠道;在施行跨渠道营销活动前,有必要了解其与多渠道的显著区别:

● 在多渠道时代,顾客通过多个平台与品牌方产生互动并进行交易,例如线下门店和品牌方官网。但各个触点中的数据互不共享。

● 在跨渠道时代,各个渠道中的数据得以整合在了一起,品牌可以全方位地洞察自己的顾客。

为了充分理解跨渠道的概念和顾客在Customer Journey中所处的位置,品牌首先需要与每位顾客建立联系,并站在顾客的角度,充分了解顾客需求。

换言之,跨渠道本身并非是一门技术,也不是能在货架上能够购买到的商品,而是一种策略。

当企业在制定自身的跨渠道策略时,需要仔细考虑Customer Journey的各个阶段,确定如何在各个阶段和相应渠道为顾客提供高质量的消费和互动体验。

例如,当一名会员顾客在某药妆品牌方的天猫店成功下单后,品牌方可以通过天猫店铺消息向其赠送门店专属产品的体验券,有意识地培养用户粘性,引导其向忠诚客户发展。

2. 引入适合当前目标的营销技术解决方案

跨渠道策略的成功运作离不开营销技术的加持,关键在于如何为品牌选择合适的解决方案。

一站式跨渠道营销数据平台是所有品牌梦寐以求的解决方案。但现实是,大部分品牌方需要通过多个技术工具才能成功运作跨渠道营销策略,且目前国内有400余家营销技术供应商。那么,品牌方到底该如何选择适合自身业务的解决方案呢?Epsilon认为,评估过程应包含以下因素:

● 该方案的解决思路与品牌方的跨渠道战略是否一致?

● 该方案能否与品牌方现有的营销模式有效结合,同时具有一定延伸性?

● 该方案能否根据市场变化进行定期更新和服务支持?

● 有哪些相关技术支持服务?

● 该方案的长期与短期成本有多少?是否在品牌的预算范围之内?

● 该方案是否与品牌方的Customer Journey相契合?

● 该方案是否能够快速部署并启用?

3. 建立可以真正了解顾客的数据策略

步入2020年,纯粹依靠创意或经验已难以应对复杂多变的营销环境,建立一个符合企业自身整体营销目标的数据策略已成为品牌方营销的重要议题。

以下是一些实用建议:

● 整合品牌方线上和线下的数据,并将其合并分类以适应品牌方的整体策略。

● 通过数据湖(Data Lake)收集和抓取跨渠道数据,然后实现身份映射(Identity Mapping),来对不同的顾客进行细分(当然,要确保个人信息安全的合规性)。

● 若想大规模激活顾客数据,以助力品牌达成营销的目标,切勿忽视第一手数据与第三方数据数据结合的威力。

得益于微信、天猫等平台渠道的蓬勃发展,海量的第一手数据足以让品牌方对顾客产生一定的理解。而当这些第一手数据与第三方数据结合在一起时,便能形成360°全方位、真实的客户视图(Single Customer View, SCV)。

通常,这些第三方数据会包含顾客的兴趣(比如偏爱的旅游地点等)与基本信息(比如性别、年龄等),结合第一手数据进行顾客细分,就能对客户视图进行加强与丰富。

为了充分利用好品牌方抓取到的数据,需要计划并排列好顾客生命旅程的优先顺序,并标明不同阶段所需要的相应客户数据;有助于提升目前存储信息系统的信息识别能力,并且能更好地了解数据现状,以及揭示现有数据和营销所需数据之间的差距。

围绕Customer Journey进行营销规划有助于品牌方保持专注,让品牌方在跨渠道营销过程中少走弯路。

写在最后

在消费渠道众多的现今世界,顾客期待着品牌能够了解他们的需求以及他们在每个触点与品牌的互动是什么,并期望得到品牌方时刻的关注和无微不至的服务。利用跨渠道营销来时刻关注顾客的动态和满足顾客的产品以及服务需求,可以助力品牌获得顾客的信任和依赖,从而增强顾客的粘度、巩固忠诚度,最终刺激他们进行互动与消费 。

关于Epsilon艾司隆

Epsilon 是一家全球领先的营销公司。Epsilon致力于为品牌建立以数据为驱动的营销解决方案,提供强大全面的数据见解,CRM和SCRM体系设计和管理,以及持续的评估和优化,助力品牌取得更好的营销业绩表现。