客户沟通无小事，极致体验藏于细节。长期以来，招联消费金融资产智管部在为公司资产保驾护航的同时，也一直致力于客户体验的改善。“威严”与“温情”并行，信任与感谢悄然延伸，贷后专家们正努力变得更有力量，更有温度。

客户马先生是四川省著名贫困县喜德县人，他早年和妻子外出打工，将自己年幼的孩子留在家中，5岁的孩子是典型的“留守儿童”。去年疫情后，马先生与爱人双双失业，失去了固定的经济来源，此前还款记录一直良好的他，不得已中断了还款。恰逢年关，马先生甚至连返程回家乡的火车票都买起来很困难。

资管部武汉职场的工作人员张磊，在了解到马先生的账户逾期状况后，主动致电与其联系，维护其账户逾期的状况。张磊积极倾听马先生的遭遇，表示对客户理解的同时，也详细说明账户逾期对他带来的危害，并努力站在他的角度，为他提供合适的解决方案。同时，对客户的家人、村委进行了深入的探访，查询客户真实的经济状况。在了解到客户家庭情况确实异常困难，甚至过年回家连基本的生活费都很难得到保障后，张磊想到了我们公司的“息费减免”政策。

于是，张磊一边积极地与客户沟通，争取客户更高的还款意愿，帮助客户思考周转的方法；一边将客户的详细情况上报给公司上级领导，帮助客户申请减免一部分息费。  

在了解到客户的实际困难处境和积极的还款意愿之后，公司经过谨慎的评估，批准了这一申请。申请通过后，张磊立刻及时与客户马先生持续沟通，马先生最终按照约定筹钱将剩余的全款全部还了进来。

“减免的几百块钱可以给家人买猪肉、买年货…”，在款项结清后，马先生给我们专程写来了感谢信，字里行间满是感动。

客户马先生手写的感谢信

张磊觉得，通过这个案例，让他感受到贷后工作者也能拥有更多的力量、更多的温度，闪耀着人性的光辉。贷后团队是充满着与客户互动艺术的服务者。