“谢谢你们心系困难群众办实事。” 2021年11月，易鑫资产管理部重点服务组的郭音收到一条来自湖南某民政部门领导的短信，感谢易鑫为辖区内一居民证明了经济情况，帮助后者申请到了相关扶助政策。

收到短信，郭音由衷地为这位客户感到高兴，将手机屏亮给团队的徐清和姚辉：“湖南车主的事顺利解决了！”。

 上图：易鑫收到来自民政部门领导的认可

“超级客服”：与车主有关的支持工作我们都干

2019年，易鑫“围绕客户需求”重组资产管理工作，将涉及多方的事宜从客服部独立出来，成立了主要应对外部单位需求的“重点服务组”。其服务对象不仅是车主，还包括工商、消协、民政、公安等部门，这要求组员要有周全的应急处理、临场决断和统筹能力，以更妥善地维护车主和各方权益。

从三年前调任到重点服务组后，郭音已处理了上百件各式各样的“重点服务”：四川某车主还款遭遇电信诈骗，郭音协调区域同事陪同车主报警，期间提供了全套合同资料和车主被骗经过的详细描述，连办案民警都惊讶于准备之充分和专业，立即予以了受理；湖南某车主因煤气罐爆炸受伤入院，需大笔治疗费，郭音主动帮车主申请了减免结清费用，并协助当地民政部门为他提交情况说明，申请扶助金。

“与其说‘重点服务’，我觉得更像是应急外联部。”郭音习惯把每一项工作称为“办案子“，她说，只要与车主相关，需要对外提供支持的工作都是自己的“案子”。“我甚至接到过来自监狱的电话，因为有服刑客户想要我们帮他处理未结清的车辆。”

上图：易鑫资产管理部重点服务组经理郭音

“超级客服”是怎么炼成的

郭音工作后不久就走上了客服的岗位，2022年即将迎来自己客服生涯的“双十年华”。

“规范准确，将心比心”，郭音内心对“客服”岗位自有一套理解。但初到重点客服组的岗位上，郭音觉得这个理解似乎并不充分。“客户”变成与消费者利益相关的多个单位和部门，需要处理的不单是尽力满足客户的合理需求，还涉及平衡各方利益，推进各方沟通、准备五花八门的过程文件和汇报材料。

起初，郭音根本不懂怎么跟这些“单位客户”打交道。某部门发来的邮件该用什么格式回复才更正式？交给某公司的材料还缺了什么？需要跟进的客户究竟怎么开口？最初的三个月，郭音每每处理“案子”都会头痛万分，脑子里仿佛时刻盘旋着“十万个为什么”。

“好在易鑫内部成立了‘应急支持小组’，一旦出现了疑问，会有合适的部门同学即时为我提供辅助。”郭音说，2019年底易鑫建立了包含法务、监察、财务、行政、公关等部门共同组成的应急支持小组，扁平化层级，直接对一线窗口部门负责，任何业务和服务部门不能解决的问题，都可以在这个平台中得到专业的支持。

在支持小组帮助下，郭音一条条理清法律问题、熟悉政府机构设置，以及学会用恰当的方式和不同的对象沟通交流，工作逐渐走上正轨。经过3年时间的积累，她将所有类型的“案子”模板归类，自己形成了一系列规范操作案例库，为小组成员提供了重要的学习材料。

上图：易鑫资产管理部重点服务组部分成员正在讨论工作

一张“密接”清单的背后：回归客服本源

如今，在重点服务组沉淀已久的郭音，对自己的工作有了更深切的认知。无论是直接面对车主，还是与不同的部门沟通，每一个“案子”体现的都是客户需求。回归客服本源，坚持“规范准确，将心比心”的服务信条，是她在工作中贯彻始终的原则。

郭音在自己手机里，保留了一张“密接”清单，这里面列着的姓名都是她直接联系并服务过的车主。即便服务已完成，郭音也和这些车主保持着联系，让他们有任何问题都可以第一时间联系她。

来自东北的舞蹈老师小梦就是其中一位。2019年，准妈妈小梦独自一人来易鑫总部求助，进门就开始大哭，说自己被易鑫“骗”了。见此情形，郭音赶紧将她带到休息室，一面安抚她的情绪不稳，一面联系其他部门协助核实客户信息。几番劝导后，郭音了解到，小梦前段时间得知自己的车不见了，期间接到易鑫的违约提醒，就怀疑是易鑫扣押了车辆，这才有了上海之行。很快，郭音在当地同事帮助下查明，扣车的并非易鑫，而是和小梦有借贷关系的另一家金融机构；在联系到该机构后，郭音以易鑫名义协助小梦和对方协商，重新制定了还款计划，并顺利取回了车辆。

这段经历，让小梦消除了对易鑫的误解，更将郭音亲切地称为“音姐”。此后，看到有逾期车主在网上散布关于易鑫的歪曲信息时，她还会主动去做澄清，帮助易鑫维护声誉。

为了服务好每一位像小梦这样遇到难题的车主，重点服务组还在不断努力。今年，郭音的团队又扩容了，徐清和姚辉就是最近入职的新同学。两位同学在客户服务和对外联系上各有专长。郭音希望，今年能将服务标准更固化在执行标准中，让团队成为真正意义上的“超级客服”。

“品牌不会一蹴而就，每个良好口碑都是数次需求的满足和愉快的体验来推动的。” 易鑫资产管理负责人毕建军说，易鑫一直致力于推动资产管理“服务化”改革，以“合规、高效、人性化”为核心来构建资产管理体系：“我们希望客户从接触到易鑫产品的那一刻开始，签约、用车到结清，全程都能体验到随时随地的贴心服务。”