随着互联网流量红利逐渐见顶，再加上客户消费升级速度的加快，优质的客户服务已经成为了企业的核心竞争力，而与联络中心有关的行业也由传统的人力服务逐步转向自动化、智能化、精细化。民生服务的政务领域便是其中之一。

此前，国务院办公厅发布《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，要求各地区要加强对一线人员的业务培训，提升热线服务质量和水平。各级部门要加大对热线工作的支撑力度，明确部门内部热线办理工作职责和人员，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。作为国内AI NLP的领航企业，竹间智能依托于自主研发的NLP、知识工程、机器学习和情感技术等技术，打造了Emoti Mate实时助手，并大规模在政务领域的场景中落地，凭借端到端的解决方案，打通了惠民服务的“最后一公里”。

竹间智能通过Emoti Mate实时助手，为某市12345热线打造了知识跟随、政务数据监控、自动标记、实时提醒等丰富的政务应用，将人工坐席的痛点悉数击破，提供实时、个性化、知识驱动的全方位辅助。

知识跟随：精准地识别用户意图，并以毫秒级速度推送相关的知识，实现全量的查询，覆盖多类型的知识，其中包括政策、服务要点和专业知识等。

政务数据监控：查询、分析会话记录，通过BI报表展现及复盘服务状况，从数据中萃取洞察。另外综合社会热点和用户情绪，还可预测重大事件走向，防范突发风险。

自动标记：自动识别用户进线的意图，提取用户信息，生成用户的画像，在全方面了解用户的基础上，提供了更有针对性的关怀服务。

实时提醒：根据语音来判断坐席和用户的情绪，对通话的状态进行实时监控，对通话的异常进行实时告警，对流程的导航进行实时跟踪，双向掌控坐席服务质量和用户服务反馈。

有数据显示，竹间智能的Emoti Mate实时销售与坐席助手系统上线后，平均处理对话量提升20%以上，平均通话时长降低24秒以上。

此外，竹间智能的政务工单助理系统，也沿袭了竹间智能出色的语义理解、意图识别和信息提取能力，可根据市民与热线客服的对话，完成自动填单、派单、流转、提示等功能，大大减轻人工作业量。

总的来说，竹间智能的产品与解决方案可以对12345热线的各大环节进行赋能，推动建设数字化、专业化、立体化的智能系统，为群众及企业带来耳目一新的智慧体验。