伴随移动金融、互联网金融、数字金融等为代表的金融新业态、新应用、新模式正蓬勃兴起，敏捷与无缝用户体验已成为金融服务数字产品成功路上的必备要素。金融类数字产品企业应从用户思维出发，推动服务升级，提升用户体验新质效。

第三次科技浪潮以来，新一代信息技术加速发展，以移动金融、互联网金融、数字金融等为代表的金融新业态、新应用、新模式正蓬勃兴起。受环境、社会与法规影响，数字金融应用使用量成爆发式增长。数据显示，2021年，银行类应用程序的收入达68亿美元，比2020年同比增长88%，数字金融应用软件的安装量也同比增长了35%。打造更优质的金融产品与更高质量的用户体验顺势成为各金融科技公司着力竞争的“前沿阵地”。

（图片来源： Applause）

相较于其他数字产品，金融类数字产品具有信息数据量大、复杂性高、安全性能要求高、信息处理形式多样化等特点。一方面，金融业务与信息技术相融合的大趋势，将过去分散的、功能性较弱的、只能进行单一业务自动化处理的计算机系统升级为算法更加强大的集中式计算处理和应用系统。同时，金融用户人群多样化程度高、业务种类繁多、业务逻辑复杂，这些因素又对业务信息处理能力提出极高要求，特别是金融业务中不可剥离的资金交互——涉及到个人征信、银行机构、结算机构等不同金融主体间不同的系统交互，数据与资金安全显得尤为重要。不可忽视的是由互联网衍生的数字金融产品其本质是淡化金融属性、强化数字属性，综合了大数据、云计算和人工智能等技术的应用产品，其优势是让金融科技更为贴近人们的日常生活。

与优质的金融产品一样，良好的数字应用使用体验已成为数字金融产品的核心竞争力之一。通过研究超过3,600台个人移动设备、375台独立台式计算机、560张不同的信用卡和借记卡以及300个不同操作系统的金融应用，全球数字质量测试的行业领导者Applause发现，数字金融应用用户对于细小错误的容忍率非常低，每一个使用时发生的错误、崩溃和应用缺陷都会降低用户的满意度，在用户旅程中触及多个摩擦点，并最终导致用户放弃使用应用。35.5%的金融数字产品用户在使用一次后就放弃了应用，金融科技数字产品领域30天内应用保留率平均只有11%，63%的消费者因体验不佳而停止使用。另一方面，麦肯锡相关报告指出，关注新颖、直观的用户体验，打造敏捷迅速的使用体验将为公司在短短几个月内带来巨大的回报，如市场份额增加，进入市场的时间加快，用户应用保留率和满意度提高，平均销售额增加等等。

针对改善数字金融应用的用户旅程，Applause建议企业不断关注产品细节，在用户旅程中贯穿全功能测试，以此完善用户体验中的每一个功能服务，并保证用户可以在多变的环境中获得无摩擦使用体验，保持用户在全渠道享受一致、高效的优质体验。此外，企业还应在保证信息安全的基础上进一步降低服务限制，提升应用包容性，让测试人员在尽可能多的使用基点上进行测试，包括残障人士的无障碍性测试等。最后，良好的本地化使用体验是拉近与用户距离的关键因素之一，本地化测试应当给予本土测试人员充分的权力将用户旅程的文化冲击降到最低。

软件开发和测试在未来几年会变得更加复杂也更加关键。Applause可通过为企业提供真实环境下的真实用户测试反馈，帮助数字化的金融服务和金融科技公司对市场反应迅速做出反馈，提升相关数字金融应用的灵活性和敏捷性，助力其数字资产及数字体验不断攀升，从而赢得目标市场及用户的认可与喜爱，在未来激烈的数字金融应用竞争中脱颖而出。

参考资料：

1. The wisdom of the crowd – ‘real world’ users validate m-commerce apps

2. BUSINESSWhat should customers carry in their crypto wallets?

3. 用户旅程初探 Customer Journey

4. 打造理想的元宇宙数字支付体验,品牌面临的三大挑战

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Applause 是全球数字质量与测试行业的领导者。在品牌通过数字交互赢得用户信赖的当下，Applause 可以就数字资产和质量体验提供真实的测试反馈，这些反馈是由真实用户在现实环境中测试后提供的。Applause 的测试社区由全球超过百万名经过审查的数字专家组成。不同于传统的测试方式（包括基于实验室测试和离岸外包测试），Applause 可根据品牌数字化的不同需求和期望，快速、大规模、灵活的做出测试响应，提供富有洞察力、可操作性的测试结果，可以直接为产品发布决策提供信息，助力开发团队更好更快发布。数以千计的数字优选品牌，依靠 Applause 的最佳实践测试方案，为用户提供优质的数字体验，包括福特、谷歌、西联汇款和道琼斯等。

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