不知不觉,双十一预售开启已有8天。与往年相比,今年的双十一迎来了一些新变化,比如:时间提前“不熬夜”、“一键保价”鼓励早买、购物车扩容更方便、快递提速最快“分钟级”……此外,今年貌似少了各种烧脑的优惠计算题,平台之间的优惠水平亦相差不大。

另一方面,各平台对于双十一的宣传比去年更为低调,天猫、京东、唯品会等平台不约而同地未公开大促期间首日的“战报”。业内人士认为,数据增长乏力,可能是平台弱化数据披露的原因之一。

根据咨询机构Syntun数据,今年618期间,包括天猫、京东和拼多多在内的在线电子商务平台总销售额为5826亿元,与去年的 5785 亿元相比,几乎0增长。可见,电商市场总量即将见顶,从增量变为存量抢夺战。

在这样的背景下,“以消费者体验为标尺”“从交易走向消费”“用户的忠诚是最大的确定性”等言论频出,显然,消费者体验越发被重视。来自全球知名咨询公司贝恩10月25日发布的《2022年“双十一”:客户忠诚度比万亿级销售更值得追求》报告佐证了这一观点。报告指出,相比追逐低价优惠,客户忠诚度正在成为消费者参与购物节的核心动因,零售商应以忠诚度为重,为企业建立持续、宝贵的差异化优势。

可见,企业的竞争,就是服务的竞争。Live800在线客服系统有着19年客服行业经验,为企业提供整体在线营销与服务解决方案,帮助企业提升服务效率,提升服务体验。

智能客服机器人,让服务面面俱到

面临一年一度的双十一大促,骤然增长的流量带来数量巨大的售前、售中、售后问题咨询,其中产品信息咨询、退换货、物流查询等重复简单的问题大大消耗了客服资源,人手不足客服手忙脚乱,显然要给每一位客户提供高效、满意的服务存在一定的难度。

Live800利用智能客服机器人,帮助电商企业24小时智能接待客户,咨询立即回复,客户无需排队等待。无论何时客服机器人提供始终如一的优质服务,能够为店铺捕获大部分摇摆客户的心,提升店铺的询单转化率。

另一方面,机器人为企业在订单信息查询、仓储物流信息查询等环节节省大量客服人力资源,让客服有更多的精力处理复杂问题,提高客服效率,让服务面面俱到。

统一后台管理,保障服务质量

在服务体验成为企业竞争优势的今天,无论如何重视都不过分,而客服部每天成百上千的对话,及时发现问题高效质检,是保障客户服务质量的关键。但电商企业面临多店铺多商家的实际情况,服务监管是难题。

Live800根据B2B2C电子商务平台的商家入驻、POP店接入、店中店管理等运营特性,让电商平台可统一对店铺客服系统进行管理和统计。

并能从平台的自营在线服务,到平台对店铺在线服务的监管,再到店铺自主在线服务的管理等多方面深度分析店铺客服服务情况,监管整个在线咨询服务生命周期,保障B2B2C电商平台售前、售中、售后各个环节的服务质量与客户购物体验。

多系统互通,提高服务营销效率

从客户反馈问题到客服人员受理,再到相关工作人员解决问题,最后客服人员再将问题处理结果反馈给客户,这是整个服务体系中信息传递的主线,企业必须保证它的通畅和高效。

Live800利用19年积累的服务经验与资源为电商企业提供丰富的API接口,搭建信息资源共享的电子商务在线沟通平台。

Live800可与电商平台的物流系统、CRM系统、ERP系统、订单系统等系统对接,完美适配电商复杂的业务分类,让工作流程和数据流通过一个平台即可实现信息共享。结合先进的路由策略,串联起电商服务的各类业务场景,让客户的任何需求,可以快速抵达相关响应部门,从而实现业务的流转和联动,提高整体服务营销效率。

内卷时代,用户购买的决定因素早已不局限于产品,服务的附加价值逐渐凸显,好的产品好的服务,可获得1加1大于2的效果。