随着天然气行业市场化改革的逐步推进，政府对城市燃气企业的接驳费毛利率和销气毛差管制政策加强，各城燃公司主营业务面临用户增长乏力、利润率较低的问题，液化石油气因“瓶改管”政策原因面临市场萎缩窘境，迫切需要新的利润增长点。为了保证城燃公司和石油气公司的可持续发展，在现有大量用户资源的基础上大力开拓和发展增值业务是企业发展的较优的选择。

某燃气集团企业已有20多年的经营历史，于1995年在香港联交所主板上市，整体市值在千亿以上。响应国家“互联网+传统行业”的号召，该集团从2016年开始探索第二曲线的发展，充分利用全国数百家燃气项目公司（10000+服务网格、30000+燃气抄表安检人员、3000+营业厅）的资源禀赋，为该集团4000多万家庭燃气用户、50多万工商福机构用户提供了波纹管、报警器、燃气灶、壁挂炉、净水器等燃气强绑定产品和燃气保险、厨房灶具家电、厨房生活高频产品（柴米油盐、日用品、油烟机清洗服务等）的销售业务。在增值业务领域的探索和实践过程中，该集团逐渐构建出以家庭、社区为核心的全新生态体系，打造了以社区为纽带的生活服务类APP，为广大燃气用户和消费者提供一站式智能生活服务，增强了用户的服务粘度，也为员工增收开创了一条新路，将公用事业与电商深度融合，成为同行学习效仿的典范。

埃林哲与该燃气集团于2020年底正式签约，在整体数字化IT平台建设方面，为其提供咨询规划、场景梳理和IT系统研发的服务与落地，历经九个月艰苦卓绝的奋战，顶住河南水灾、全国疫情反复干扰的压力，埃林哲与该集团、麦肯锡等合作伙伴并肩作战、精诚合作，保证了系统的成功上线，为该燃气集团新零售领域的业务开拓夯实基础。数字化平台在试点公司成功上线运行后，分批推广至全国数百家分子公司。在整个增值服务系统的建设中，云时通中台组建近20个细分的中台能力领域完成系统层的构建，在业务应用层将中台各项细分的能力进行整合，打造商品采购和配送供应链体系、网格组织销售和激励体系、私域会员营销体系、B2B工商管理运营体系、B2C社交电商平台运营体系、售后服务体系、业财融合数字化体系的全链路在线化、自动化、智能化的开放增值业务平台，赋能该燃气集团跑通数字化3.0平台的关系变现底层商业逻辑，构建SBBC价值链模型，吸引产品服务供应商入驻，放大平台商业价值，助力建设行业第一电商平台。

C端消费者的系统立体经营

C端作为直接和消费者面对面的前端系统，提供小程序、APP、线下POS在内的多方销售场景工具, 构建了以平台店铺为基础，分子公司地方特色店铺为扩展，入驻店铺为特色的全渠道全品类零售平台，满足消费者全渠道场景的使用需求。

在商业模式设计方面，摒弃了自发、零散的商品售卖、高频产品囤货库存销售、低频产品缺少营销一体打法的传统方式，转变为立体化的商品与服务销售，分层打造商品的采销模式，设立“贴牌”采购”、“产地直发”等供应链模式，系统地开展SKU迭代计划，数据驱动进行商品轮换更新，积极探索增值服务类商品、C2M定制等新业务模式。

在建设私域会员体系方面，改变了传统粗放的管理用户（未建立用户体系、不对用户进行分层管理、不了解用户进而拍脑袋陌拜销售）的方式，打造“用户积分体系+会员体系”双体系，搭建“懂用户，激活用户”的用户深度经营模型，结合个性化标签，多方位读懂用户，多维度了解用户，理解不同圈层用户的不同的需求，进行数字化精准营销，强调流量同时，平衡ROI与利润产出。

在网格员组织赋能方面，赋能传统燃气业务的20000+单兵作战的“抄表大哥”，厘清单纯的抄表、简单推销、送货等网格员职责和分工，区分增值销售导购、基层服务等不同角色，通过数字化平台系统培训与赋能，建设为增值业务全面作战的“武装兵”，建立网格员管理体系及网格员激励机制，结合IT落地工具，对网格员进行科技赋能。

B端工商福客户数字营销

构建平台型大B端商城系统，提供客户分级、业务员直销、项目销售、在线自助订购、购物卡券、提货卡券等多种数字化赋能手段，建立统一数字化营销、供应链、财务结算体系流程，在IT平台完成能力支撑，总部下放一定的规则制定权限给到全国范围内的区域市场（城市群），由区域市场作为运营主体开展客户经营。

对于大型集团客户，借助大B端的IT系统平台，对企业客户实现全方位运营管理，千城千面、千企千面差异化体验，开展企业购深度服务，把企业客户留在平台上，培养客户自助交易习惯，实现低成本、线上平台式运营，驱动销售业绩增长。对于小B客户，如企事业单位食堂、酒楼，提供便捷易用的自助订货平台，销售财米油盐高频商品。

网格销售组织数字赋能

在互联网时代组织转型，员工创客化、零工化的大背景之下，通过数字化平台赋能该燃气集团全国数百家项目公司的网格服务部门、大客户销售部门等人员，招募签约具有销售能力的黑金VIP（KOC会员），在线赋能网格销售组织产品、营销的线上线下转化用户的能力，将集团增值业务目标层层分解至区域、项目公司、网格组织、网格员，压实责任。将燃气基础网格与增值业务营销服务网格对齐，配置增值业务的营销、服务、KOC拉新赋能的前线阵地，发掘现有网格人员的潜力，赋能网格人员在上门点火通气、抄表、安检、维修，以及燃气用户到店缴费咨询的全场景中发现销售线索、潜在KOC线索，针对有商机的用户网格员直销成单，针对有销售能力的用户拉新KOC做分销，通过数字化平台的销售赋能、数据采集、绩效提成等能力将飞轮激活，持续运营。

数字化平台在线配置规则，管理增值业务产品的提成奖励，设置绩效类（销售、拓客）、管理类（拜访、线索）、达标类（个人销售、拜访、拓客等达到下发的业绩目标）三种不同维度的佣金，实时查看销售业绩完成进度、提成金额，在线管理佣金账户，拉通内部员工发薪流程，外部KOC提现流程。建立增值业务运营组织树，用于下发业绩目标、统计销售业绩达标，形成体系化的运营管理与佣金发放模式，激活组织和个人。

绩效类佣金：销售佣金、拓客佣金

管理类佣金：拜访佣金、线索佣金等

达标类佣金：个人、部门的销售、拓客、拜访、线索等达到下发的业绩目标的佣金。

供应链域的高效迭代敏捷运营

在产品和服务的供应链侧，增值业务的物流模式存在多种选择，通过论证分析，我们认为在增值业务起步阶段尚无自建完整物流体系的必要，可主要通过外部合作，并适度发挥网格员体系的上门配送能力。在跑通商业模式后，深度服务B端大客户，考虑到配送时效和响应及时性，在重点区域城市建设城配最后一公里的配送能力。

数字化平台的建设落地过程中，贯彻充分发挥集团总部、区域公司的寻源选品能力，采销、代销模式有机结合的思想，利用企业自有仓库、品牌商和经销商的仓储配送能力，支撑核心产品、生态产品的多模式履单交付，保障轻资产、快速迭代的敏捷运营。

售后服务赋能用户满意度和复购

增值业务平台提供针对报装维修商品、服务类商品的售后工作，全流程监控安装服务工单，智能化工单派送，及时掌握服务状态，设置订单超时预警，记录订单满意度信息，实现安装单从创建至关闭的全流程可视化管理。展开服务营销，提供覆盖买、用、修、保、换的产品全生命周期的服务保障。

智能客服和知识库系统为客户提供了多渠道对接、快捷回复的问答体验，并实现24小时全天在线，同时在系统中实现了数据统计、数据分析、多维度统计报告的后台数据输出。

当客户产生售后问题及需求时，智能客服解决方案以加强客户的售后服务体验为出发点，从智能客服、知识库、工单系统三个关键点切入。

工单系统着力于让每个售后问题更有条理性，并在智能客服无法解决问题的时候及时转换为人工客服，实现自动派单、实时跟踪工单状态、工单跟进、转派、审批、驳回、解决、关闭，以及回访。管理人员可随时调取记录查看事项进展，通过多维度工单报表，完整分析工单处理情况，包括客服是否及时响应工单问题，处理完成时间效率等。不仅每一件售后工作能够形成闭环，而且让客服工作可以更高效便捷、客户满意度更高。

支持多种商业合作模式的财务结算

财务结算领域为增值业务提供采购付款结算、销售收款结算、平台分账分润结算、积分权益结算能力，支持平台上多种玩家的商业合作模式，以及店铺、网格、KOC的业绩绩效的准确核算和分佣分润，激活组织，发展生态。

埃林哲依托云时通中台产品，为该集团的增值业务的开展提供统一商品、统一支付、统一订单的商业基础能力，提供商户赋能、业务开展提供可视化的商业管理能力，提供面向2C、2B用户开展全场景服务和销售运营能力，提供精准营销、用户数据资产、用户价值的深挖、数据资产的生态变现的数据决策能力，助力该集团从自有禀赋出发，打造的集公用事业基础网格、赋能网格、社群网格三位一体的GaaS模式的3*3*3（三层网格联动×私域运营铁三角×2B2C2G三轮驱动）营销体系，通过提供厨房场景相关产品的售卖、安装、安检到维修的端到端无忧服务，与用户建立信任联系，成为消费者“一站式”的厨房管家，即建设独有的“网格私域零售”模式，成为中国领先的生活场景生态整合服务平台网格私域新零售平台。