SaaS时代，软件行业应该如何服务客户？

企业从客户服务向客户成功转型应该做哪些改变？

老客户经营究竟应该怎么做？

……

带着这些问题，我们对云启通客户成功部负责人龙隆先生进行了一次深入的专访。龙总深耕软件行业十余载，对软件行业及未来发展有着自己的思考与见解，以下分享希望能给您带来一些启发与价值。

龙隆 云启通 客户成功部负责人

武汉云启通信息技术有限公司是一家企业管理ERP咨询、实施、开发、服务IT企业，专注金蝶服务16年，主要经营金蝶全系列产品，是金蝶十年以上核心伙伴，历年优秀伙伴。AAA诚信企业、武汉市高新技术企业，累计服务超10000家客户。

帮我吧：您是如何看待软件行业客户服务的？

云启通龙隆：目前软件行业大部分已经进入产品高度同质化的阶段，同时新客拓展难、获客成本大幅上涨，产品SaaS趋势化，市场由增量竞争转为存量竞争，各种红利已消失，行业严重内卷，客户在产品功能基础之上，更多的追求产品应用过程中的服务，软件行业进入服务时代。

软件企业意识到围绕老客户做持续深度经营才是企业长久发展之道，因此客户服务一跃成为决定软件企业发展命脉的核心部分，受到了前所未有的重视。

这些年，我们深刻认识到软件即服务，云启通超过80%的商机来源都是老客户转介绍，而老客户愿意推荐我们的基础，除了产品本身的完善，更重要就是做好客户服务，给客户带来优质的服务体验。

帮我吧：说到客户服务，我们知道云启通一直运用帮我吧为客户提供服务，可以详细讲讲贵司在什么机缘下与帮我吧展开了合作，以及帮我吧为您带来了哪些应用价值？

云启通龙隆：我们是在2018年去北京参观金万维科技有限公司时了解了帮我吧产品，当时正逢云启通开启服务变革，在此机缘下，我们开始了与帮我吧智能客服的合作之旅。除了自用帮我吧以外，我们还代理销售帮我吧，双管齐下，做好自身的客户服务，帮助客户提升服务。

我们自用帮我吧功能模块有：远程协助、OEM、客户管理、BI等。

1、远程协助

运用帮我吧一对多、多对一、远程无人值守，大大提升客服工作效率。帮我吧远程速度较快，非常稳定，为我们的客服工作提供了很多的便利。

2、OEM

云启通OEM帮我吧系统，在客户服务界面，全部展现云启通标识，方便我们打造自身服务品牌。

3、客户管理

通过帮我吧管理客户到期时间、客户到期通知、服务收费等，为老客户管理提供支撑，方便快捷。

4、BI数据

记录客服、客户所有服务、被服务数据，随时查看公司服务报表、服务水平，为数字化管理提供支撑。

此外，我们还与帮我吧合作，通过梳理自有客户资源以及利用帮我吧总部的打单、方案、实施、售后等支持，联手攻坚拿下了若干项目，满足企业客户服务数字化建设需求，为我们增加了营收。通过合理利用双方资源，云启通与帮我吧实现了合作共赢。

帮我吧：多谢龙总对帮我吧的认可与重视，我们知道云启通一直重视老客户经营，贵司是如何做的呢？你能详细介绍一下吗？

云启通龙隆：

1、做好客户服务是老客户经营的基础

软件行业有其自身的特殊性，如果只做市场化的运作,新客较少而且是小微客户,面对中大型客户,我们在竞争中很难取得优势,因此我们需要培养一些客户关系,做深度经营,在老客户中挖掘价值。

做好服务是做老客户经营的基础，通过帮我吧云启通可以快速响应客户咨询，提升服务效率及客户满意度。帮我吧后台能够统计客户的服务次数和服务情况，让客户能够直观的感受到我们带来的优质服务，服务好了进而才会有客户续费、客户增购以及客户转介绍这些可能。事实也是如此，我们80%的营收来自于老客户经营。

2、“3对1”客户成功模式，5分钟即时响应

客户成功不是简单的招一个客户成功经理，也不是一个客户成功团队就能完成的工作，而是一个公司全员都要参与的事情，需要从上之下，从思维认知上，要从客户服务向客户成功转变，由被动服务向主动服务转变。只有售前、实施、售后、产品&研发全部参与进来，才能促成真正的客户成功。

云启通采取“3对1”客户成功模式，即由三个人（销售、技术、客服）负责跟进一个客户。这是一种团队作战的方式，对客户的每次咨询，我们要求5分钟内必须响应。对客户的复杂的问题，团队成员可以互通有无，集体讨论解决，做到分工明确，各就各位，个性化地对待不同的客户需求。

帮我吧：贵司的客户成功可以说做的非常深入，帮我吧在其中也起到了一定的作用，那么您是如何看待帮我吧的未来市场空间的呢？

云启通龙隆：以软件行业举例，随时软件SaaS化进程的推进，产品本身不再需要安装、更新等维护,所有的服务将全部集中到客户日常使用产品的过程中。这个时候,企业就需要运用帮我吧系统来及时响应客户，通过智能机器人、在线客服、客服电话等多样方式，及时解决客户问题，是企业比不可少的应用。所以，未来帮我吧的市场空间只会越来越广阔。

其次，帮我吧全开放的产品技术，可以兼容对接企业的ERP、CRM、OA等产品，打通应用，是其能够在市场上能制胜于竞争对手的核心武器，我们坚信并期待这一天的到来。

帮我吧：感谢您对帮我吧的认可与期待，这也是我们不断提升产品与服务的不竭动力。最后一个问题，谈谈您对金万维公司及与帮我吧的未来合作有哪些期待吧？

云启通龙隆：金万维的产品和服务一直是业内翘楚，得到了全国伙伴和客户的认可。希望未来继续和金万维公司展开通力合作，为客户带来更优质的产品和服务，共赢未来。

帮我吧：非常感谢龙总的对金万维的认可与支持，期望未来我们一起持续精诚合作，携手服务客户，实现各方互惠共赢！也祝云启通蓬勃发展，蒸蒸日上！谢谢