智能化是服务型政府建设的重要内容，也是12345政务服务热线发展的重点方向。为进一步提升热线的服务效率和质量，近年来，苏州市姑苏区引入人工智能技术，已实现全量录音工单的智能质检及市民移车诉求的快速处办。
但在诉求办结的回访环节，目前还是依赖人工回访：
第一，用人工方式记录市民满意度和对处办结果的意见，回访标准不统一，给后续工作造成困扰；
第二，由于并线压力增大，大量回访工单容易积压，需要投入大量的人力和时间在重复性工作上，回访效率低下。
因此热线亟需增加智能回访系统，实现回访工作自动执行、回访结果自动记录、回访及时率大幅提升、回访标准统一规范，同时减轻回访组工作压力，降本增效。
2021年，讯众股份为姑苏区12345热线建设了智能质检系统和智能移车系统。2023年，经过对供应商的严格考核，讯众股份再次胜出，中标姑苏区12345热线智能回访项目。
 

姑苏区新建的12345智能回访，与现有业务办理系统融合，在不影响人工处办流程的前提下，融合智能回访流程，自动获取需回访的诉求工单信息。系统利用AI外呼机器人拨打市民电话，通过预设的对话场景向市民报读诉求处办结果，收集市民对处办结果和服务坐席的满意度，并将收集的结果发送至业务受理系统，最终办结工单。
流程如下：
 

在智能回访判断不满意的同时，系统自动记录并显示对话文本，且可以随时回听录音，为坐席员后续处办不满意工单提供有效依据，并可根据智能回访内容判断重新交办还是人工拨打电话，提升工单处办效率。
同时，针对海量诉求，AI机器人能通过自动提取诉求高频词等方式，及时对回访结果进行数据分析，对市民关注的热点难点问题进行实时预判预警，给服务工作提供参照和指引。
由此，姑苏区12345热线通过增加智能回访系统，预计可分担65%的人工回访工作（具备临时承接全部工单的能力），达到90%的回访指标，并能100%识别服务对象的（方言）回复。
智能回访是苏州市姑苏区建设服务型政府的又一举措，12345热线智能化程度的升级，也将进一步提升政务服务水平，提高市民的满意度。
未来，讯众股份也将基于智能化一站式联络中心服务与解决方案，深入更多的智能政务服务场景，高效驱动政务服务数字化转型。