随着互联网的普及和消费者需求的不断变化,客服行业正面临着越来越大的挑战。

想象一下,客户因为需要解决一个小问题咨询客服,需要排队等待30分钟,最终可能因切出渠道或不小心错过消息而没有解决问题。客户对这次体验大为失望,然后一走了之。

遗憾的是,像这样尴尬的客户服务场景比比皆是。这对企业的影响并不仅仅是几个负面评价这么简单,缓慢而低效的客户服务会严重影响品牌的发展。一项调查显示,当客户不得不花费大量精力来解决他们的问题时,他们放弃这个品牌的可能性会增加96%,分享他们负面经历的可能性会增加81%。

总而言之,客户体验对品牌的发展和成功具有复合效应。 在这个背景下,客服平台以其独特的优势,为企业提供了一种全新的客户服务模式。

促客户转化,提高满意度

“想要转化客户,必须了解客户”,每一个客户都希望企业能清楚他们想要什么,不仅如此,他们还希望企业知道他们需要的时间以及以何种方式满足,显然这需要数据的沉淀和联通。

客服中心的所有业务包括咨询、办理、投诉,无论是客户信息,还是客户接触轨迹、客户行为偏好,都可以以结构化或非结构化的形式采集和记录下来。经过加工或整理,所有的业务都可以以数字化的方式呈现。

Live800客服平台打通售前、售中、售后场景闭环,整个服务过程数据可沉淀。售前:登记保留客户信息与主要需求信息,为营销人员提供回访数据,促进转化。售中:继承客户售前咨询记录,即时处理客户所需,提高服务质量。售后:收集客户反馈信息或问题,反馈到内部系统,推动处理流程,提升处理效率,提高客户满意度。

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自助服务,让客户更省力

来自《哈佛商业评论》研究论文称,81%的各行业客户在联系代表之前试图自己处理事务。近90%的客户希望品牌提供在线自助服务门户网站。简单来说,客户希望得到问题的答案,并且更喜欢自己找到,而无需与人工客服进行任何互动。

相比人工客服,智能客服可以理解为一种类自助式的服务产品。从省力的角度,人机交互更标准化,人们需要处理的信息少,天然比复杂混沌的人际交往更轻松。

Live800有丰富的API接口,可与企业CRM、ERP、物流等系统对接,机器人可有效利用业务系统查询访客各类信息,快速解决访客的业务问题。同时机器人将企业庞杂而分散的知识和业务通过机器人后台进行有效的整理并发布在所需渠道,访客可以随时随地获取所需内容,快速自助办理业务,实现用户自主解疑,更省心省力。

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多维数据挖掘,优化整体决策

身处大数据时代,触达客户需求和沉淀客户数据已成为服务营销的双重门槛,这就要求企业需要掌握最新数据提升决策的准确度和速度。

Live800结合大数据技术对客服数据进行多维度深度分析,挖掘其中蕴含的业务价值,帮助企业有针对性的了解访客行为偏好、产品反馈,指导内部团队快速响应业务变化、及时调整业务策略,让整体的产品服务体系能够对客户的需求做出快速响应,最终实现企业良性发展。

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效率至上服务为先,互联网时代提升客服服务效率是至关重要的一环,Live800客服平台可以提升客服工作效率,帮助企业和客服出色完成业绩!