随着互联网的普及和消费者行为的改变,企业与客户之间的互动方式也在发生着深刻的变化。在这个背景下,越来越多的企业开始意识到在线客服系统在客户服务中的重要性。在线客服系统不仅提供了更便捷、高效的客户支持,还可以降低企业的客服成本,提升企业的竞争力和盈利能力。

在不损害客户业务体验的情况下,在线客服系统为企业提供了一种低成本、高效率的客户服务方式。

1、整合沟通工具

随着移动互联网的发展,客户联系企业的渠道不仅仅局限于网站、app,微信、微博、小程序等等也成为客户与企业的沟通渠道。那么对企业而言,要支持全渠道的客户服务,那么客服团队需要不断在不同的工具之间切换,以便与客户和彼此沟通。 

举例来说,客服需要在微信后台与来自小程序、公众号的客户进行对话;在微博后台,回复来自微博客户的私信;在自有app后台服务来自app渠道的客户,显然不断切换系统或页面,使得客服疲于应对,同时培训成本节节攀升。

一种更具成本效益的方法是将所有这些渠道集中在一起。Live800在线客服系统将微信、微博、网站、APP、邮件等全渠道咨询整合,统一到一个平台上进行处理,客服无需切换系统即可处理来自各个渠道的咨询,满足客户随时随地的沟通需求。同时,Live800在线客服系统能够与与企业的订单管理系统、工单管理系统、数据分析管理系统系统进行集成,就像一个三通或者多通组件,让用户的需求可以快速抵达相关响应部门,快速解决客户的问题。

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2.提供自助服务

来自《哈佛商业评论》研究论文称,81%的各行业客户在联系代表之前试图自己处理事务。近90%的客户希望品牌提供在线自助服务门户网站。简单来说,客户希望得到问题的答案,并且更喜欢自己找到,而无需与人工客服进行任何互动。

相比人工客服,智能客服可以理解为一种类自助式的服务产品。从省力的角度,人机交互更标准化,人们需要处理的信息少,天然比复杂混沌的人际交往更轻松。

Live800有丰富的API接口,可与企业CRM、ERP、物流等系统对接,机器人可有效利用业务系统查询访客各类信息,快速解决访客的业务问题。同时机器人将企业庞杂而分散的知识和业务通过机器人后台进行有效的整理并发布在所需渠道,访客无需排队等待随时随地获取所需内容,快速自助办理业务。实现用户自主解疑,降低人工成本,达到宣传产品、介绍功能、实时接收用户反馈信息等效果,智能客服智能优化知识体系,在不增加成本情况下帮助企业为客户有效提供延时服务。

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3、建立标准流程

在网购过程中,用户常常会向客服咨询许多问题,而这些问题正好可以反映出他们的购物需求。例如,在美妆个护品类中,用户爱咨询不同的皮肤该如何选购化妆品。在生鲜品类中,用户爱咨询xx都有哪些烹饪方法。

收集整理客户常见的问题,制定一套标准化的处理流程,使整个客服部对客户同一类型的咨询能够给出一致的处理或回答,提高处理效率。当然如果要更高效,可以使用在线客服系统。Live800在线客服系统为客服提供常用语功能,管理员可以将用户最常咨询的问题回复统一录入到公司常用语中,方便客服人员随时取用,大大减少客服回复时间。而客服人员还可将自我积累的内容对话录入个人常用语中,使回复更为个性化。

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对企业来说,要在保持低成本的同时提供有效的客户服务,这是真正的挑战,所以企业需不断进行反思和完善。