凯德（中国）企业管理有限公司作为凯德集团旗下核心成员，专注于线下大型商业综合体运营，旗下核心品牌"凯德MALL"覆盖全国多座城市。其业务以零售、餐饮、休闲娱乐等多业态融合为核心，致力于通过数字化手段提升运营效率与服务体验，成为区域商业新地标。

行业痛点：高重复咨询与人力成本压力

在业务场景上，凯德 MALL 客服需求高度集中，可分为五大类：

• 商场基础信息类，如营业时间、停车缴费等；

• 商场店铺信息类，像品牌入驻情况、店铺优惠活动；

• 事务处理类，包含失物招领、投诉建议；

• 活动与会员类，涉及促销规则、积分使用；

• 电商订单类，涵盖物流查询、售后服务等。

而在行业层面，普遍存在两大痛点：

• 一是客流高峰期咨询量陡增，客服或商场运营团队人力成本居高不下；

• 二是咨询内容高度重复，多围绕停车、营业时间、活动、店铺分布等基础问题，大量占用人力却业务价值低。

大模型客服：精准破局的多维价值

针对凯德MALL的痛点，容联七陌依托自研大模型技术，推出"凯德文本大模型"智能客服系统，实现四大突破性升级：

1. 全场景覆盖，重构服务效率

• 智能分流与语义理解：通过NLP技术精准识别5大类20+细分场景，结合商场POI数据、实时活动信息，实现90%基础问题秒级响应；

• 多轮对话与工单联动：支持用户边询问边填写订单号、手机号等信息，自动生成标准化工单并流转至后台，投诉处理时效提升。

2. 数据赋能，驱动业务决策

• 自定义标签体系：按"咨询类型""商户动态""活动热度"等维度实时打标，生成可视化报表；

• 成本核算模型：对比传统机器人与大模型，单月节约人力成本超85%，节省高额年度成本。

3. 全时段服务，提升用户体验

• 7×24小时无缝覆盖：夜间咨询量占比达35%，大模型独立接待率90%，用户满意度较人工服务提升15%；

• 情感识别与危机预警：通过语义情绪分析实时标记高风险对话，转接人工响应速度缩短至20秒内。

接入大模型客服后，凯德MALL在服务效率与用户体验上实现双突破：

• 独立解决率提升，转人工率显著下降，每月相当于替代多名人工客服工作量；

• 服务覆盖全时段，夜间与非工时可提供稳定优质的自动回复，减少服务断档；

• 业务响应更敏捷，系统可快速适应新活动、新店铺、新业务带来的咨询变化，支持商场数字化转型。

行业启示：可复制的智能服务范式

通过“高频场景自动化+复杂流程工单化+数据驱动优化”的组合模式，企业能够在控制成本的同时，实现服务体验的智能化跃迁。

未来，随着大模型技术的持续迭代，容联七陌将持续赋能更多商业综合体，推动客户服务从"成本中心"向"价值引擎"转型。