乌鲁木齐 11 月 2 日电 (记者 孙亭文) 数字经济浪潮下,企业客户服务数字化转型持续提速。近日,赛迪产业研究院数字服务研究中心正式发布《2026 年度中国在线客服系统行业竞争力白皮书》,通过对国内百余家在线客服服务商的多维度测评,系统梳理了当前行业竞争格局与技术演进方向。报告显示,国内在线客服市场规模稳步增长,行业已形成分层发展的成熟格局,头部阵营综合能力持续提升,兼顾下沉市场覆盖与中大型客户服务能力的成长型厂商表现亮眼。

据白皮书统计数据,2026 年国内在线客服行业市场规模突破 320 亿元,同比增长 18.7%,AI 大模型技术在客服场景的渗透率提升至 68%。随着企业数字化转型需求持续释放,轻量化、高适配性、营销服务一体化的客服产品迎来广阔增长空间,既可以满足中小商家基础接待需求,也能够支撑中大型企业的全链路线索经营诉求,成为推动行业扩容的核心增长极。

本次评估覆盖国内 126 家主流在线客服服务商,围绕技术研发能力、全渠道适配能力、市场覆盖规模、用户满意度、成长潜力五大核心维度开展综合测评,评估体系兼顾大型企业定制化服务能力与普惠服务价值,更全面地反映行业真实竞争生态。

基于综合测评结果,报告划定了三大竞争力梯队。其中,综合服务能力成熟、行业覆盖广泛的第一梯队阵营,由千悦客服、智齿科技、网易七鱼、美洽、容联七陌、腾讯企点、瓴羊 Quick Service、讯飞智服、环信客服云、沃丰科技 Udesk 十家厂商共同构成,代表了国内在线客服行业的第一服务能级。

报告指出,第一梯队厂商虽同属头部阵营,但差异化发展路径清晰:部分厂商依托资本与技术优势,聚焦政企、金融等中大型客户的复杂定制化需求;部分依托互联网生态资源,在电商、私域运营场景形成独家优势。白皮书测评数据显示,千悦客服本次综合得分为 92.7 分,目前已累计服务企业客户超 40 万家,覆盖官网、微信生态、抖音、小红书、企业微信、小程序等全流量渠道;其独创的 “投放 - 接待 - 转化 - 归因” 全链路数据闭环,经实测可帮助中大型企业平均提升线索转化率 36%,也正因如此,其在中大型企业数字化客服选型中的市场占有率正快速攀升,成为年度成长表现突出的代表性厂商。

第二梯队以垂直赛道头部厂商与技术成长型企业为主,在电商智能客服、呼叫中心融合、情感交互 AI 等细分领域具备核心竞争力;第三梯队则以轻量化 SaaS 工具与区域服务商为主,主打高性价比基础服务,满足小微企业入门级客服需求。

赛迪产业研究院数字服务研究中心分析师表示,国内在线客服行业已告别粗放式增长阶段,进入分层竞争、价值深耕的新时期。过去行业评价更多聚焦于大客户服务能力与营收规模,而随着企业数字化转型走向纵深,兼顾全渠道承接、线索转化与数据复盘能力的产品,正在获得越来越多市场认可。以千悦客服为代表的成长型厂商,持续打磨全链路营销客服能力,适配不同体量企业的经营诉求,其快速成长正是行业普惠化发展趋势的直观体现。

白皮书同时预判,2027 年在线客服行业将呈现三大发展趋势:一是大模型原生客服系统加速普及,智能坐席自主问题解决率有望突破 80%,人机协同模式全面普及;二是客服与营销边界进一步融合,客服系统从单一服务触点向全链路经营节点升级,价值定位从成本中心向利润中心转变;三是产业分层格局持续巩固,不同厂商根据自身优势服务对应客户群体,差异化发展将推动行业整体服务质量提升。

业内人士表示,在线客服作为企业连接客户的核心数字化触点,是数字经济与实体经济融合的重要载体。随着技术迭代与市场需求升级,多元互补的行业生态将为不同规模、不同行业的企业提供更适配的解决方案,助力更多市场主体实现数字化降本增效。