晚上11:47,一位Shopee买家发来消息:

买家:“我买了三件,只收到两件,包裹看起来还被拆过。你们能查一下并退款吗?”

AI回复:“很抱歉给您带来不便,请您提供包裹和收到商品的照片,我会为您转接人工客服核实处理。”

AI回复了消息,但买家的问题没有解决。

但在一些按会话收费的AI客服工具中,只要AI参与接待,这轮会话就会产生费用。

目前,AI客服的收费方式并不统一:有的按AI坐席收费,有的按消息、会话量计费,有的按AI使用量扣费。

面对每天几十轮、几百轮的买家咨询,卖家真正想算清楚的是:

AI接待了多少轮?独立解决了多少轮?花出去的费用又换来了多少实际效果?

毕竟,AI回复了消息,不等于买家的问题已经解决。

这一次,多客AI把费用和解决结果挂钩:

AI独立解决买家会话,才消耗对应积分;

未解决,不收取该轮会话的AI积分。

多客AI全新版本正式上线,按效果付费正式开启。

01

多客AI全新上线,AI独立解决才收费

此次升级,我们从模型与系统两端持续优化,全面提升了AI的问题理解、知识调用与会话解决能力。

AI可自主承接店铺中大量日常基础咨询,常见商品、订单、物流类问题无需反复转接人工。人工精力得以释放,集中处理更复杂、更关键的客户沟通与运营事项。

同时,我们降低了AI解决会话的积分消耗,让卖家用同样的积分,可以处理更多买家咨询。

在此基础上,多客AI推出新的计费规则:

AI独立解决买家会话,才消耗对应积分;

未独立解决,不收取该轮会话的AI积分。

你可能会问:怎么才算AI独立解决?

在没有人工实质介入的情况下,由AI独立解决本次会话中的买家问题。如果中途需要人工补答或接手,则不算AI独立解决。

比如,以下情况均不算AI独立解决,不会消耗对应的AI积分:

①AI只发送了简单的问候语或表情包;

②AI接待过程中,因无法解决买家复杂的问题,需要转交人工处理;

③AI接待过程中,人工客服主动介入并处理买家问题。

对卖家来说,AI客服的价值,不止是回复了多少条消息,更在于真正解决了多少买家问题。

让每一次投入,都对应一次实实在在的解决。

02

从咨询接待到真正解决

要让AI独立解决更多咨询,既要理解买家的问题,也要熟悉店铺的商品和业务规则,并在必要时及时转交给人工。

围绕这些需求,本次升级重点完善了以下能力:

1.理解上下文,读懂买家需求

买家的咨询很少只有一个问题。从“这两款有什么区别”,到“我的型号能不能用”,再到“什么时候能发货”,同一轮会话中的需求会不断补充。

多客AI会结合上下文持续处理问题,识别买家背后的真正意图,回复买家咨询,并配合7×24小时接待,帮助店铺覆盖夜间、节假日等非工作时段的咨询。

2.实时自学习知识库,减少人工维护

AI能否回答准确,与店铺知识质量密切相关。商品信息不全、规则更新不及时,都会影响接待效果。

多客AI通过自学习、自沉淀与自校验,持续积累相关知识,降低人工反复整理问答的负担,为解决买家咨询提供更稳定的知识支持。

3.主动引导下单,减少买家流失

买家有了购买意向,却迟迟没下单,可能是还没选好款式,也可能是对价格、发货时间有顾虑。

多客AI会及时解答买家的疑问,打消下单前的顾虑,并主动引导下单,减少因犹豫或等待造成的流失。

4.重要会话提醒,让人工及时跟进

对于需要人工判断的复杂问题,以及需要重点跟进的高价值、高情绪风险会话,多客AI会及时提醒人工介入。

让人工客服把精力集中在更需要判断和决策的工作上。

03

客服业务场景,一个工作台就够了

除了解决买家问题,多客AI还能帮助卖家看懂店铺数据,为日常运营提供参考。

想了解店铺情况,直接问一句就行。首页参谋Agent可以结合店铺销量、买家评价、咨询记录等数据,帮卖家分析问题、查找原因,并给出经营建议。相当于为店铺配了一个看得懂数据的“参谋”,让日常决策更有依据。

多客AI还提供售后管理(集中处理评价、取消订单、退款等事务)、工单管理、差评识别、重要提醒、消息群发、物流查询等功能模块,帮助卖家更高效地处理店铺日常工作。

04

未来展望:让AI从“会回复”到“会办事”

多客AI的下一步,是让AI不只会回复买家,还能帮客服处理更多事情。

更强的Agent Skill即将推出

未来,多客AI可以根据买家需求,查询订单和物流信息、创建任务、提醒跟进,并按照客服流程处理更复杂的售后问题。

从回答问题到推进处理,减少人工来回查询和跟进的工作,让买家的问题得到更及时的处理。

我们希望,多客AI既能接待买家,也能跟进业务,让卖家有更多时间和精力做好经营!

更多能力即将推出,敬请期待!

05

老用户升级提醒

老用户请留意

为了让所有用户都能体验新版能力,多客AI将陆续安排老用户账号升级,请及时关注系统通知,按指引完成升级。

有问题可以随时找多客官网联系客服进行沟通～