“您好，我是天猫客服，您在天猫购买的订单，由于受到交通管控等原因，包裹配送会有延迟，预计2月21日前给您送达，您看可以吗?”

　　在新冠肺炎疫情期间，约100多万的消费者接到过这样的电话，因人手短缺和交通限制，大量商家在淘宝、天猫上的订单受到影响。为此阿里巴巴集团客户体验事业群(简称CCO)利用“慧眼”数智化系统，对异常订单进行主动预警，并通过智能外呼机器人对消费者进行主动服务，不仅让消费者增强了对商家和平台的信任，同时也让商家对复工更有信心。

　　此次“慧眼”系统的应用规模超过2019年天猫双11，共计有约4000多个商家一起联动，其中包括宝洁等快消品商家，海尔、格力等电器商家，以及天猫超市、天猫国际直营等，为消费者提供了快速、主动服务，同时期的咨询量和退款率等均有较大比例的降低。

　　顾名思义，“慧眼”是一个“眼观六路”的数字化、智能化系统，它能看到从消费者下单一刻起，到最终收货验收完成，掌握这完整链路中每一个环节的运转情况。

　　如有发现订单履约异常、仓库异常、配送时效异常等情况，就会唤起系统的预警，并快速启动前置处理、主动服务、自动化服务等动作。在2019年天猫双11中，“慧眼”系统联动大量商家的智能服务操作平台，在短时间内完成了为大批量订单的服务体验保驾护航的任务。

　　此次新冠肺炎疫情对商家最直接的影响发不出货，快递站点关停，配送遇到障碍，短时间内积压了大批量的订单。在武汉疫情加剧、交通管制加强的当天，阿里CCO就根据系统预警，快速做了响应和决策，让包裹改道。把原本要从武汉物流仓发出的货物，直接改从河南郑州的物流仓发出，确保这部分货能顺利出仓。

　　当包裹无法按约定发出、或者配送履约出现异常后，阿里CCO就会启动智能外呼机器人，在第一时间告知消费者关于订单的异常变化。一般人工外呼，一天只能打130个左右电话，而通过智能外呼机器人，则可以提效到每分钟6000个，将订单商品情况以最快的速度告知每个消费者，减少不必要的担心和催促。

　　据《淘宝经济暖报》显示，各行各业都上淘宝复工了：每天有3万人在淘宝开新店，100多种线下职业在淘宝直播中找到了新的可能，尤其是线下商家在淘宝直播排队“云复工”，800多万女性观看直播“云撸妆”。而在服务体验上，阿里CCO则将继续利用“慧眼”等数智化系统，以及智能外呼等产品和能力，帮助平台上更多商家为消费者提供确定性的服务，增强客户的粘性和复购。