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【艾瑞微课堂】数字银行时代,银行线下网点转型升级的路径思考

来源:艾瑞咨询    作者:      2021年12月28日 14:02

导语:今年我国的“十四五”规划纲要中提到,未来五年我国的一个重要任务是加快数字化发展,建设数字中国。而银行与数字经济具备非常强的同源性,因为无论是银行还是数字技术本质上都是服务实体经济,赋能实体产业,因此数字银行将伴随我国社会数字化转型的进程而迎来蓬勃发展期。

导语

今年我国的“十四五”规划纲要中提到,未来五年我国的一个重要任务是加快数字化发展,建设数字中国。而银行与数字经济具备非常强的同源性,因为无论是银行还是数字技术本质上都是服务实体经济,赋能实体产业,因此数字银行将伴随我国社会数字化转型的进程而迎来蓬勃发展期。

数字银行时代的到来

数字银行的发展背景

供需端新变化,促进商业银行进行数字化转型

银行数字化转型不仅是契合数字中国的建设,更是应对市场新变化新需求的一种必然选择。对于金融服务市场来说,一方面需求端在改变,80后、90后、00后等年轻用户成为商业银行的主要客群,他们成长在互联网时代,熟悉相应的数字化渠道,对于服务的个性化与便捷性有更高的要求。另一方面金融供给端也在改变,微信、支付宝等互联网巨头依托自身社交、支付、电商等高频场景的优势,布局于线上金融。而在C端生态服务中,由高频的社交支付等场景向相对低频的理财贷款等服务导流具备先天优势。因此像蚂蚁集团、腾讯FiT这样的金融科技企业诞生了很多的金融爆款产品,对商业银行固有模式造成了一定的冲击。正是基于此,我国商业银行不得不进行数字化转型,应对供需端的新变化、新挑战。

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数字银行的发展历程

智能化、开放化、无形化的数字银行4.0时代到来

纵观商业银行的整个发展历程就是不断结合前沿技术进化迭代的一个过程。15世纪,现代银行体系第一家银行的出现开启了银行1.0时代到21世纪智能手机兴起背景下的银行3.0时代,商业银行逐步实现了从物理网点服务到线上化、移动化服务的转变。但转变更多停留于传统业务的信息化、线上化升级,银行业务范围和商业模式并没有本质上的变化。伴随着人工智能、大数据、云计算和区块链等金融科技的应用,商业银行转型迎来了新的机遇和可能。无形化、开放化、智能化的数字银行4.0时代就此到来。

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数字银行4.0时代的三大转变

三大转变:系统支持、数据管理、用户感知

银行4.0时代的到来为我国银行业带来了什么?艾瑞咨询认为,数字银行4.0转型的核心目的是通过数字技术给用户提供极致的银行体验。为了实现这个核心目的,银行需要做什么?首先是用户感知层面的优化,过去银行对于用户的服务旅程的追踪是缺失的,从而很难去针对性的为不同用户提供特色服务。而现在通过线上线下智慧渠道的建设,银行能够完整的记录用户服务旅程的相关数据,从而为银行提供“千人千面”的金融服务奠定了基础;其次是数据管理层面的优化,渠道端的智慧化建设沉淀了大量的用户数据,也对银行数据治理的能力提出了非常高的要求,因此中端数据管理平台的升级优化变得至关重要;最后,是底层系统的升级,每个用户的沉淀数据呈现量级的增长,基于用户大数据的分析应用呈现高并发、高频迭代的趋势,因此利用新一代分布式技术构建银行底层系统成为了商业银行的升级方向。总结来说,银行4.0时代,为我国商业银行带来的转变主要集中在底层系统升级、数据管理方式转变和用户感知优化这三大方向。

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线下网点的转型路径

银行线下渠道的新使命

网点是商业银行与互金企业差异化竞争的战场

在旧有模式下,商业银行通过不断开设线下网点来获客,力求覆盖更多的地域、人群。然而,随着互联网的发展,从2017年开始,银行网点的数量开始逐年下降,银行以物理网点扩张驱动业务增长的模式部分失灵。那么银行网点越来越少,是不是等同于网点越来越不重要?答案是否定的。因为手机银行的普及,对于许多用户来说转账、贷款、理财产品的购买都可以线上操作,不再需要去物理网点。来办理业务的用户少了,从节约成本的角度,一些不重要的物理网点被裁撤,但并不是说物理网点本身都不重要,而是物理网点的使命发生了改变。物理网点获客以及处理基础业务的重要性确实在减少,但是提升用户体验与忠诚度的重要性却在提升。对于银行来说,物理网点是商业银行与互金企业差异化竞争的核心战场,传统商业银行由于天生基因的原因,很难单凭线上渠道打赢互联网起家的互金企业,只有利用起差异化的线下渠道优势,才能更好地提升市场竞争力。对于银行来说应如何利用线下渠道建立起差异化优势呢?第一要务就是提升线下网点的客户体验,手机银行越来越方便,用户好不容易来一次线下网点,如果服务跟不上,客户积攒了一堆负面体验,那线下网点就不是差异化优势而是差异化劣势。因此提升线下网点的客户体验是银行的当务之急。第二就是要交叉营销,从直播带货的火热可以看出,更直接的交流方式更能打动消费者,相比线上视频直播带货,线下网点人员具备面对面与客户交流的机会,因此银行网点应该创造轻松舒适的环境,利用后台书数据支持网点工作人员快速了解用户基础属性,从而方便网点工作人员向用户推荐银行与之匹配的金融产品,并提供一定的金融建议,达到互惠互利的效果。

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用户是否仍然青睐线下网点?

网点仍是用户办理业务重要选择,且随年龄增长偏好提升

网点仍是用户办理业务重要选择,且随年龄增长偏好提升。根据艾瑞调研结果,24.4%的用户什么业务都喜欢去网点办理,尤其年龄稍长的用户比例更高,18.2%的用户除基础业务在线上以外,其他业务偏好去网点办理。总体来说,有42.6%的用户仍然偏好线下网点渠道。目前用,户去银行网点办理业务主要存在哪些痛点?根据艾瑞调研结果,用户最大的痛点是银行效率低,排队时间长且营业时间短。很多去过银行网点的用户应该深有体会,银行营业时间与大家工作时间大部分重叠,去银行办业务往往需要专门请假,而且等候时间往往很长。这个痛点对用户来说非常影响体验,这样一趟线下网点体验下来,大部分用户的想法可能就是不会想再来了。因此这个问题不解决,网点差异化竞争无从谈起。

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智慧网点带来了哪些改变?

用户对网点工作人员需求度降低,但反而更亲切

用户对智慧网点综合满意度评分显著高于传统网点。我们找到既体验过智慧网点,又体验过传统网点的用户进行调研,结果显示这些用户对智慧网点的综合满意度评分显著高于传统网点。相同评分维度下对传统银行网点的综合满意度评分是0.28分,而对智慧网点的综合满意度为1.07分。智慧网点带来了哪些改变,从而提升了银行网点用户的满意度?艾瑞认为主要体现在三个方面:在业务关系上,以智能设备满足用户的基础服务,使得服务更加标准化,避免了在基础业务上出现服务水平参差不齐,用户体验感较差的情况;在需求关系上,传统网点业务办理往往是一对一,所以等候时间长,但在智慧网点,业务人员引导客户自助办理,业务人员可以一对多辅导,从而节省了用户等候的时间,缓解了第一大痛点;在亲疏关系上,出现了两种感知情况,一种是用户在智慧网点整体体验感较好,所以感知工作人员的亲疏关系也更近了,另一种是用户主要在智能设备上自己操作,所以感觉在智慧网点反而工作人员的亲疏关系更远了。对于第二种情况,这实际是智慧网点转型初期的一种问题:原有传统网点业务人员更多是被动服务,但智慧网点用户直接奔向自助机器,这个时候更多需要业务人员转化思维,主动提供相关的服务并进行交叉销售,也可以避免用户对智慧网点工作人员亲疏关系感较差的情况。

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数字银行的三个发展趋势

数字银行发展趋势一:开放化

银行网点与各产业融合的“进阶之路”

开放化,是银行网点对各类产业的开放。银行生态本身积累了大量优质的客户资源,大部分用户因为各种需求目的会选择去银行网点办理业务,银行可以选择优质的生态合作伙伴共同借助银行网点渠道为用户提供多元化的服务。

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数字银行发展趋势二:无形化

银行服务嵌入生活场景,随时随地可获取

无形化,是将银行服务嵌入各类生活场景。许多银行服务在生活场景中往往扮演者底层基础设施的角色,因此在无形化数字银行时代,金融与生活场景深度融合,银行服务并非独立于人们生活,而是嵌入生活场景中。而在无形化金融服务状态下,人们虽然感知不到金融机构的存在,但可以随时随地获取完善的金融服务。

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数字银行发展趋势三:智能化

“5G+物联网”银行新基建推动智慧银行发展

“5G+物联网”,银行新基建推动智慧银行发展。依托于物联网技术的发展,智能硬件设备扮演着数据采集的前端触点角色,数字银行可借此获取丰富的数据,从而提供更有效的风险控制和更全面的用户分析。同时5G通信技术为物联网平台高速反馈提供了保障,实现了物联网平台实时采集信息、反馈的功能。因此“5G+物联网“的发展,将有效推动数字银行的智能化演变进程。

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(本文为艾瑞网独家原创稿件 转载请注明出处)
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