自2020年新冠疫情爆发以来，用户在线上医疗内容的搜索行为明显增加，已位列网民科普搜索内容需求第一。根据亿欧智库发布的《2021中国互联网医疗内容行业研究报告》数据显示，互联网医疗平台提供的服务贯穿了居民诊疗需求的全旅程。其中，用户使用互联网医疗平台的前三大原因含：患病知识获取、网络购药、在线问诊服务。

早在七八年前，人们在医疗健康方面的消费习惯就已经随着互联网技术的发展逐渐线上化。线上挂号、线上购药、在线问诊、私人线上医生等需求，已然融入了越来越多人的日常生活。同时，多家互联网医疗平台也开始为患者提供种类丰富的服务。

111医药馆隶属于德生堂集团，自2012年，是集团开拓 “互联网医药”领域的主力。成立至今，不断推进商品品类多元化，完善药店专业服务医师团队建设，囊括了售前、售中、售后的全方位健康服务，实现线上线下融合发展。目前，111医药馆注册用户已超过1000万，是大众心中名副其实的“健康好邻居”。

致力于为患者提供完善的服务，优质的药品，111医药馆也不得不面临线上医疗行业的服务挑战———

1、患者咨询可来源于官网、APP、小程序、400热线电话等多个渠道，客服人员无法统一接待，容易出现信息漏读漏接的情况，同时切换操作系统易造成服务效率下降。

2、医疗相关咨询科目众多，很难在进入正式问诊流程之前进行精准的导诊分流，以提高服务效率，确保每一位患者得到准确专业的指导。

3、慢病的回访也是患者关怀服务的重要一环，但逐一拨打电话对极大消耗时间，触达覆盖度有限。

自2020年7月起，德生堂旗下111医药馆与以 AI 驱动的智能云客服第一品牌网易七鱼合作，通过使用在线机器人、在线客服、呼叫中心、外呼机器人、工单等产品，以服务好患者为核心，助力其售前、售后服务部门实现简单问题咨询、智能导诊、患者回访等业务的高效处理，解决了原有工具智能化能力不足、呼叫系统不稳定的多个痛点，助力111医药馆为患者的健康管理提供全流程的优质服务，融合线上线下，定义互联网医疗新服务。

AI能力凸显实现精准智能导诊分流

与其他行业线上咨询不同，一方面，医疗行业相关咨询科目众多，且每一个细分领域都有着大量的专业知识，特别是在问诊及咨询用药场景下，客服或医师需要仔细了解患者的每一个症状，再细心谨慎地给出用药或就医建议，容不得一点马虎；另一方面，AI技术是不被允许应用在实际接诊过程中来辅助人工的。因此医师无法同时细心接待多个患者。这样一来，当患者咨询量较大时，不仅会造成严重的排队问题，医师也无法进行针对性地信息收集和问诊，轻则影响患者体验，重则引发事故。

为了从源头避免这个问题，111医药馆选择接入具备业内领先 AI 能力的网易七鱼在线机器人，在语义识别准确率94%以上的基础上，配以用户智能交互和流程型知识语义识别引擎的场景化能力，实现智能导诊分流。

将智能导诊分流做到精准的前提，是预先收集足够的重要信息，例如患者的性别、年龄、科室、症状描述、症状持续时间、病史等。当患者在界面中选择进入家庭医生咨询时，111医药馆首先提供了科室的分类供患者自行选择，实现了分流的第一步，而后通过网易七鱼在线机器人的多轮对话能力，引导用户进入连贯的“信息提供”流程，基于复杂的上下文语义理解，在获取完必要的信息之后，将患者分配给对应的医师。目前，111医药馆已能面向日均近千的患者咨询做到逐个精准导诊，且7x24h实时响应，信息收集全自助化，极大地提高了家庭医生的问诊服务效率，确保每一位患者得到准确有效的引导。

咨询渠道一体化，保障在线满意度97%

医药馆的患者咨询其实来源于官网、APP、小程序、400热线电话等多个渠道，若无法进行统一接待，则容易出现信息漏读漏接的情况，影响患者体验。

为此，111医药馆选择了能够在一个工作台同时接待来自官网、微博、APP、微信公众号、小程序、企业微信、抖音等多个渠道信息的网易七鱼在线客服系统，轻松实现快捷接待，统一回复。例如商品库存查询、医疗器械售后、积分查询、送药上门服务等咨询，都能够由人工客服统一接待。

与此同时，基于七鱼的灵活开放接口能力，实现了与111医药馆 CRM 系统的互通，即患者进线时，客服就能看到患者的历史订单、历史咨询、会员信息等资料，免去了不必要的沟通，为患者和接待人员节省时间，提升服务效率。

高质量外呼，实现呼叫满意度达98%

根据111医药馆服务团队负责人介绍，针对慢性病症患者，他们都要进行定期的电话回访，一方面是了解患者病情是否得到好转，有无新增症状，对在平台购买的药物是否产生不良反应，另一方面也是通过这样的关怀，让患者感受到更加贴心的服务。

服务理念虽好，但终究要解决资源的问题。为了将每一通外呼的效率提升，但又不以省略回访的步骤作为牺牲品，就必须在工作人员执行拨打的过程上进行优化。因此，111医药馆选择接入网易七鱼云呼叫中心，深度应用其批量外呼功能，支持创建外呼任务，并根据坐席数量分配任务，节省掉人工复制粘贴电话号码和拨打的流程，预计可为每人每天节省60分钟左右的时间。

此外，网易七鱼云呼叫中心语音平台采用纯自研CTI技术，可保障通话质量稳定性及通话录音的存储，并拥有丰富的线路号码资源，支持多种线路接入模式。面对呼叫咨询的高峰期，七鱼并发性能可支持同时不低于10000通会话，完全保障患者体验。目前，111医药馆用户呼叫满意度已达98%。