对于招联金融资管部华英职场的文浩宇来说，如何能够更好地向客户提供“极致体验”的服务，是他一直在积极思考的问题。而在工作，他也努力践行着“极致体验藏于细节”这一服务原则。

客户Z女士患上了严重的脑萎缩疾病，不仅丧失了工作能力，也很难与人交流。文浩宇在观察到Z女士账户逾期情况后，主动与其取得联系，交谈中，发现她有严重的交流障碍，“不吭声”，“很难听清自己沟通的内容”。尽管困难重重，文浩宇没有放弃，一边耐心与客户沟通，思考解决客户问题，帮助客户还款的方法，一边积极寻找与客户相关的其他联络人。

在积极寻找之下，文浩宇联系上了Z女士的爱人。因为要负担整个家庭的开销，也因为治疗疾病的大量花费，她爱人一直在兼职打零工。去年开始，他主动跑起了外卖，“希望能再多赚一点”。Z女士的爱人在与文浩宇沟通过程中，语气中充满了无奈，这段时间，治疗爱人的疾病让他们很难存下积蓄，此时甚至连医院的账单都没有结清。文浩宇感同身受，对客户爱人的困境表示了充分的关心与理解，并给出了专业的建议。

工作中的文浩宇

在看到客户还款确实存在巨大压力的情况下，文浩宇没有放弃，向Z女士说明逾期对个人信用所造成的危害，同时一边将情况记录下来，反馈给上级领导，联合上级领导对其情况进行细致的调查、评估；一边继续站在客户的角度换位思考，帮助她梳理一切可能的办法。

最终，在仔细分析了Z女士的具体情况后，贷后团队提供给了她合适的债务解决方案，Z女士爱人也如约筹钱还清了余下的欠款。还款后，她给我们打来了诚挚的感谢电话，电话中，对贷后工作人员细致、耐心地服务赞不绝口。

当被问到什么是对客户的极致体验的时候，文浩宇说：“我觉得想要做到极致体验，‘威严”’与‘温情’都不能少。既要能够捍卫公司的权益，也要照顾客户的实际处境。两者之间需要找到一个平衡。”