腰部企业，是中国经济发展的中坚力量。

企业的规模分布往往是“金字塔”形的，“腰部企业”作为整个结构中承上启下的存在，既是千万中小企业发展脱颖而出的标杆，也是未来成为头部企业的“潜力股”。虽然“腰部企业”的绝对数量并不算多，但他们毫无疑问是各自行业的中坚力量。

由于“腰部企业”处于发展的关键阶段，其在市场竞争中处于中间地位，知名度和市场规模不及头部，也往往不再具备初创期野蛮生长的种种条件，这就使得“腰部企业”需要寻求在细分领域的精耕细作，开始着眼业务的细节提升。其中很多企业草创时期的业务模式亟需体系化、正规化，来支撑腰部企业持续向客户提供更加优质的服务，其中最典型的例子，就是企业售后服务体系的搭建和优化。

腰部企业的售后服务体系：从“有”到“优”的进化

老彭是一家软件服务企业的售后经理，拥有丰富的从业经验，他亲自参与建立并管理公司的售后服务体系。

老彭所在的企业规模达到上百人，已经拥有了遍布多个行业的稳定客户，是一家典型的“腰部企业”。关于这样一家企业是如何对售后服务体系进行搭建和优化的话题，老彭结合了自己的感受表达了这样的观点：

当企业的业务得到长足发展，成为所谓“腰部”企业之后，售后服务就需要一个“从有到优”的进化，这个过程其实比“从无到有”要更加困难。

为什么会出现这样的情况？原因在于企业草创时期，客户数量较少，建立一个售后服务的体系相对简单，只需要我们去制定一个简单的SOP，招几个人简单培训就可以初步上手，连远程售后用的工具都可以“自助”，比如之前老彭所在的公司基本都用向日葵的个人版。

总之，初期因为客户少，售后服务的频次也少，只要人及时到位，具体怎样提供售后服务都不会有太大的压力。

但这一套草台班子体系显然不是长久之计，激增的客户服务需求会让售后管理陷入混乱，很多此前服务过程中没有出现过的问题也会集中在这个阶段出现，亟需优化和改革。

这种优化和改革，是围绕售后服务全方面的，包括制度的建设、数字化管理体系的引入，当然也包括最直观的：售后服务工具的统一管理和性能优化。

老彭告诉笔者，公司在进行售后服务改革的过程中，他认为最立竿见影的一步，就是通过引入专业的远程技术支持方案，替换原来各式各样的个人版远程控制软件。

“远程技术支持是我们最主要的售后服务手段，早期我们并没有对远控工具进行统一的管理，在效率和管理上均不尽如人意。随着公司不断发展，售后服务的需求不断扩大，我们引进了向日葵远程技术支持解决方案，获得了不错的成效。”

专业远程技术支持方案的核心优势

向日葵远程技术支持解决方案帮助老彭所在的企业实现了售后服务“从有到优”的进化，具体体现在以下几个方面：

● 高效专业的远控工具，为一线员工带来了巨大的效率提升

● 降低了客户的操作门槛，减少售后服务对客户造成的“负担”，满意度大大提升

● 技术支持人员远控帐号的统一管理

● 售后服务的追溯手段增多，避免了很多潜在的客诉，也为管理提供依据

● 对外输出了统一的品牌形象

接下来我们具体说说上述几个方面。

提供更高效的远程工具：识别码快速连接，无需客户多次安装

向日葵技术支持解决方案发起远控的方式采用“一方发起，一方接受”的识别码快速访问模式，每一个坐席支持添加至少200个“星标客户”，添加备注的星标客户可以快速发起连接，减少一线技术支持人员的负担。

此外，向日葵远程控制本身的市场占有率高，很多客户本身已经是向日葵个人版的用户，向日葵技术支持方案与个人版天然互通，这种情况客户就不需要另外安装企业版客户端，这种方式让客户更容易接受。

如果客户不是向日葵个人版用户，或者客户电脑有特殊规定，不能随意安装软件，那么售后人员也可以通过发送SOS免安装版软件，快速建立连接。

值得一提的是，向日葵技术支持解决方案中涉及的向日葵软件控制端、客户端、SOS版均支持定制，我们可以定制企业名称、logo等。企业对外提供售后服务时，远控软件呈现统一、专业的形象，提升品牌形象。

建立远程技术支持管理体系：独立坐席帐号，统一管理追溯

向日葵技术支持解决方案采用了“坐席”设计，企业的主帐号可下辖多个互相独立的坐席帐号，将这些“坐席”分配给售后服务人员或小组，就可以向客户提供技术支持服务，所有坐席由主帐号统一进行管理。

管理员可以在向日葵管理平台查看下辖坐席的星标客户情况，查看或导出坐席日志，设置坐席登录时的验证方式以及MAC地址过滤，以及强制坐席下线等操作。

此外，当服务过程中遇到需要事后追溯远控行为的情况，向日葵技术支持解决方案支持远控录屏功能，可以为事后追溯提供一手的参考资料。

总结：售后技术支持是腰部企业服务破局的关键

作为一家典型“腰部”企业的售后服务负责人，老彭深刻感受到了公司目前发展阶段对他所负责售后业务带来的挑战，但这种挑战对于公司来说也是机遇。

一方面，不断增加的售后服务需求对老彭提出了更高的管理需求，需要公司引进更专业的售后服务方案；另一方面，一旦成功实现了售后服务的转型，在竞争激烈的行业腰部，企业就更容易拔得头筹，占据优势生态位，获得客户好评的同时迎来更广阔的发展前景，可谓机遇与挑战一体两面。

在这个过程中，向日葵技术支持解决方案的作用举足轻重，该方案通过从技术支持场景的使用细节入手，从坐席管理、远控效率、客户体验等方面改善了企业的原有售后支持体系，成为了腰部企业在售后层面破局的关键。