伴随着“大量传统装修公司倒闭”的声音，寒冷异常的2019年终于落幕，而互联网家装在这个拐点年份“究竟表现如何”备受关注。跨年之夜，国内知名移动大数据监测机构Trustdata压轴发布了《2019年中国互联网家装行业分析报告》，对过去一年互联网家装行业的发展形势和竞争态势做了详细的盘点。

可喜的是，通过报告披露的数据来看，互联网家装方兴未艾，头部平台正积极聚合产业优质资源，有望赋能家装行业良性发展。其中，率先上市、市场份额第一的齐家网在用户粘性方面表现优异，表明用户体验得到明显改善，用户对家装垂直平台的接受度和依赖度都在上升。

用户持续高速增长且用户粘性领先

随着各细分领域平台的大量涌现和用户兴趣的多元化发展，用户注意力被分散，单一平台获取用户关注的难度越来越高，维持用户粘性更非易事，事实上，众多公开数据和报道表明，微信、微博等头部社交平台的用户日使用时长均呈下降趋势。然而，Trustdata报告显示，家装垂直平台齐家网在新增用户占比和用户粘性方面均表现优异，这在2019年寒冬之际是一大亮点。

报告指出，2019年互联网家装新增用户大量涌向齐家网，齐家网新增用户占行业新增用户的41.3%，远高于第二名土巴兔的28.4%。其实早在2018年，Trustdata 2018年度报告即指出，齐家网月活跃用户新增率高于行业整体，在维持生猛增长势头的情况下，齐家网今年占据行业新增用户半壁江山的结果并不意外。

图自Trustdata《2019年中国互联网家装行业分析报告》

此外，Trustdata 2019年报告指出，齐家网用户日均启动次数、日均使用时长均高于明显同业竞争者，用户粘性领先行业。作为用户忠诚度的重要指标，用户粘性的高企体现的是用户对齐家网平台价值的认可，可见齐家网在用户体验改善、用户维护方面下足了功夫。

图自Trustdata《2019年中国互联网家装行业分析报告》

根据报告，2019年互联网家装用户数量和核心业务收入都呈持续增长态势，而这些用户和业务资源正向齐家网这样的头部平台聚集，互联网家装行业规模效应愈加明显。事实上，作为家装垂直平台第一股，齐家网已成功落地300+ 城市、拥有140万家装实例，或是最有希望成为巨头企业的平台。

改善用户体验是唯一出路

用户粘性和用户体验密切相关，无数创业公司的先例表明，通过前期疯狂砸钱补贴吸引新用户、而忽视用户体验的企业，一旦取消补贴，薅羊毛的用户们也将一哄而散，竹篮打水一场空。

对家装行业而言，用户体验更是尤其重要。作为一个流程复杂冗长、资产重、售后难、只能线下交付的行业，家装行业向来为“口碑差”所累。在家装平台发展过程中，用户体验不仅是一块难啃的“硬骨头”，更是决定平台生死存亡的短板所在。

为提升用户体验、保障用户权益，齐家网为入驻商家设定了严格的筛选机制，除了审核商户营业执照、办公地点等基础资料，还要求商户必须具备装修资质和良好的风评。对已入驻的商户，则在业内首推“商户星级分级评价体系”，以超越行业标准的严格考核方式，全面考察商户在设计、施工、服务等方面的综合实力，从18个细分维度出发，将商户按五星制分为10种级别，通过对高级别商户给予资源倾斜的方式打造优质商户，并督促其他商户改善服务、提升用户体验和口碑。

除此之外，齐家网还推出一系列措施赋能商户，比如协助商户搭建数字化基础架构、提高组织管理效率，为商户打造优质供应链生态系统，定期针对商户开展线上线下培训等，以全方位提升商户产品和服务水平。

Trustdata 2019年报告指出，除了对商户端的把控和赋能，齐家网推出的齐家保产品也大大提升了用户对齐家网的评价。通过齐家保，齐家网为用户提供了装修款第三方支付托管服务和第三方监理服务，保障用户资金安全，提升合同履约能力，促进高质量交工。齐家网表示，绝大部分用户在齐家网选定装修公司后，都会选择加入齐家保。

Trustdata报告表明，对那些真正有用户价值、能为用户提供良好体验的企业而言，所谓的寒冬并不能阻止其前进的步伐。越是在艰难时刻，越应放下焦躁情绪，打磨产品和服务，获得用户的肯定和信赖。